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Force majeure : une agence condamnée à verser des dommages et intérêts à son tour-opérateur !

à quand la mise en place d'un médiateur tourisme ?


Rédigé par La Rédaction le Lundi 6 Juin 2011

Une agence condamnée par décision de justice à rembourser à son client la prestation non fournie en raison de la fermeture du ciel européen, voilà une pilule difficile à avaler. Mais attendez la suite : le plus stupéfiant dans l'affaire c'est que dans son jugement un tribunal de proximité a condamné l'agence de voyages à verser des dommages et intérêts à un tour-opérateur qui... n'avait rien demandé !



A ce niveau de la procédure il y aurait très peu d'alternative. Le seul recours possible serait un pourvoi en cassation avec avocat spécialisé aux honoraires de l'ordre de 3 500 à 4 000 €...
A ce niveau de la procédure il y aurait très peu d'alternative. Le seul recours possible serait un pourvoi en cassation avec avocat spécialisé aux honoraires de l'ordre de 3 500 à 4 000 €...
En toute méconnaissance des métiers du tourisme le juge aurait simplement appliqué la loi.

Mais il semble que cette affaire, émanant de clients particulièrement procéduriers, se soit traitée, d'entrée de jeu, par avocats interposés, sans tentative de médiation ni de règlement à l'amiable.

Les clients :

Ils refusent tous reports et exigent le remboursement de leur voyage. Par lettre d'huissier, ils assignent l'agence devant un tribunal de proximité. Leur avocat demande gros :

- 808 euros au titre de remboursement des frais de voyages,

- 48 euros au titre de remboursement de frais de déplacement et de restauration avec intérêts au taux légal à compter du 30 juin 2010, date de mise en demeure,

- 1000 euros à titre de dommages et intérêts pour résistance abusive avec intérêts au taux légal à compter du jugement à intervenir

- 1 000 euros au titre de l'article 700 du Code de procédure civile...

Le tour-opérateur :

Le TO qui n'a jamais demandé de dommages et intérêts fait, après plusieurs relances, le geste commercial qui consiste à rembourser « de façon exceptionnelle » l'agence du montant du voyage.

En dépit de la modicité de la somme (808 euros), ce geste, il le fait avec une certaine réticence.

« Nous nous battons pour faire reconnaître dans l'intérêt de la profession, TO et agences confondus, l'exonération issue du cas de force majeure.

Ce combat n'est pas dirigé contre les agences mais contre le consumérisme grandissant au détriment des professionnels du tourisme quels qu'ils soient
».

Le tribunal

Il donne raison au TO appelé en garantie, estimant que « l'éruption soudaine du volcan répondait nécessairement aux conditions d'imprévisibilité et d'irrésistibilité l'exonérant ainsi de toute responsabilité s'agissant de l'annulation du voyage ».

Toujours selon ce jugement, l'agence ne démontrait pas l'existence d'une faute commise par le TO dans ses relations avec elle. Elle avait donc à sa charge :

- Principal : 808 €

- Intérêt au taux légal 3 €

- Article 700 dû au client : 750 €

- Dommages et intérêts au TO : 750

- Dépens judiciaires : 150 €

A ce niveau de la procédure il y aurait très peu d'alternative. Le seul recours possible serait un pourvoi en cassation avec avocat spécialisé aux honoraires de l'ordre de 3 500 à 4 000 €.

Le SNAV :

Le SNAV aurait interpellé à ce sujet le député rapporteur de la loi tourisme à l'Assemblée Nationale, faisant valoir l'aspect scandaleux d'un tel jugement qui conduit une agence, dans un contexte de force majeure, à être condamnée à rembourser son client alors qu'elle n'a plus l'argent et, de surcroît, devoir indemniser le TO.

Selon le SNAV, il aurait été plus opportun, dans cette affaire, de ne pas motiver sur le terrain de la responsabilité mais sur le terrain de la résiliation du contrat.

Ce dossier fait aussi ressortir l'importance de la mise en place d'un médiateur tourisme.

Le SNAV s'y emploie, en partenariat avec le CETO et la FNAM. Il reste à finaliser les aspects financiers et de gouvernance.

Ce poste qui sera attribué à une personnalité légitime et reconnue à la fois par les pouvoirs publics, les consommateurs et les professionnels du tourisme, devrait être opérationnel en septembre prochain.

Aucun nom ne circule pour l'instant...

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1.Posté par DHAOUADI Mohamed le 07/06/2011 12:17 | Alerter
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Le Tribunal aurait certainement tenu compte du fait que l'Agent de Voyages incriminé était "assis sur un Volcan" ! Je pense que la générosité de ce Tribunal a été influencée par la situation dépressive du secteur pour enfoncer encore plus cet Agent...Mais ce métier devient quand même impossible ! Le SNAV, ECTAA et les Corporations Professionnelles devraient réagir de manière appropriée et solidaire, et même porter le cas devant la Commission Européenne.
Ce cas de jurisprudence risque de faire d'autres victimes parmi la Communauté d'Agences de Voyages en France et ailleurs au sein de l'UE.

2.Posté par alexis Selinger le 07/06/2011 15:34 | Alerter
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Recadrons le débat, lorsqu'un consommateur fait valoir les droits que lui reconnaît la loi il n'est pas procédurier mais use de la faculté dont dispose tout justiciable de défendre ses intérêts devant une juridiction compétente.

L'agence assignée a trouvé opportun de ne pas donner une suite favorable à la réclamation de son client, elle a pris le risque de voir son attitude condamnée par le Tribunal. Si elle est insatisfaite du jugement rendu il lui appartient de se pourvoir en cassation.

Ainsi que l'associationsosvoyages.com ne cesse de le répéter la seule « exonération issue du cas de force majeure concerne l'indemnisation prévue contractuellement. Pour le reste, le consommateur est libre selon le Code du tourisme d'accepter ou non l'offre de report qui lui est faite ou d'exiger du professionnel le remboursement intégral des sommes confiées

Il y a deux manières d'obtenir l'accord d'un client fut-il récalcitrant, la méthode douce qui consiste à lui faire une proposition incitative gagnant/gagnant ou la manière forte en lui imposant brutalement une formule où il ne trouve pas de réel avantage.

Contre raison c'est cette dernière solution qui a été adoptée par nombre de professionnels et ce sur les recommandations expresses du SNAV et du CETO. Rien d'étonnant qu'en réaction les consommateurs lassés de se faire balader choisissent la voie contentieuse.

La condamnation de l'agence à verser des dommages et intérêts au TO, elle non plus n'a rien de surprenant dès lors où cette dernière a témérairement fait citer son fournisseur en garantie.

Lors du débat contradictoire le juge ayant constaté que l'agence ne démontrait pas l'existence d'une faute commise par le TO dans ses relations avec elle tout naturellement il l'a condamné pour avoir attrait son prestataire sans cause.

Le TO qui prétend « combattre contre le consumérisme grandissant au détriment des professionnels du tourisme quels qu'ils soient » à la faculté de restituer a l'agence le montant des dommages et intérêts qui lui ont été alloués mais sur le fond la décision du tribunal n'est pas critiquable.

C'est la sanction à laquelle s'expose tout justiciable qui attrait sans cause un adversaire devant une juridiction civile ou pénale.

Cette mise au point faite demeure une question à laquelle l'associationsosvoyages.com est sensible, celle de la responsabilité de plein droit auquel sont astreintes les agences distributrices.

Comme nous l'avons évoqué dans plusieurs de nos interventions, nous ne sommes pas hostiles à une remise à plat de celle-ci pour mieux prendre en compte les particularismes de la profession.

Pour la partie distribution nous trouverions équitable que les agence aient un statut de mandataire et que leurs responsabilités se limitent aux fautes qui leur sont directement imputables. Par contre sur les dossiers où elles interviennent comme assembleur il est naturel comme le dispose l'article L211-16 qu'elles soient responsables de plein droit de leurs fournisseurs.


alexis Selinger

3.Posté par Bruno Delhomme le 08/06/2011 22:27 | Alerter
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Le vrai hic dans ces procédures c'est qu'elles sont jugées par un tribunal de proximité...qui, en règle générale, applique la célèbre loi du "pot de fer (l'agence) contre le pot de terre (le client" et donne donc raison à ce dernier.
La solution du statut de mandataire ne solutionne malheureusement pas tout: notre agence a été condamnée, avec des intérêts, à rembourser un client qui avait acheté un billet d'avion sec ; la compagnie ayant annulé ses vols le client a naturellement demandé le remboursement. La compagnie a jusqu'ici refusé de "rendre l'argent" (puisque nous sommes mandataires dans l'activité billetterie nous n'avons plus l'argent) et le tribunal nous a condamnés...cherchez l'erreur!
Alors évidemment on peut toujours brandir les principes qui régissent la loi Française mais cette décision (de condamner l'agence suite au volcan) est tout simplement scandaleuse! Il faudrait peut-être un peu se pencher sur les particulariyés de notre métier et se rendre compte, dans le cas décrit par l'article, que l'agence n'a plus l'argent...mais ça apparemment ça ne compte pas! C'est bien joli de dire "l'article L machin chouette prévoit ceci et cela mais pourquoi le législateur n'étudie pas 15mn comment ça se passe dans la vraie vie?!
Aujourd'hui le métier d'agent de voyage se rapproche de celui de pénaliste: il faut anticiper tous les cas possibles, les notifier par écrit et les faire signer au client sinon celui-ci saisit un tribunal de proximité qui n'est en aucun spécialiste du tourisme et lui donne raison...en effet on peut toujours se pourvoir en cassation mais pour des honoraires de 4000 euros alors qu'il y a 1500 euros en jeu. Donc le client gagne toujours!
Les clients savent qu'ils sont surprotégés et ils en abusent malheureusement.

Je ne veux pas critiquer le rôle des associations de consommateurs (dont la vôtre M. Selinger) mais il faudrait peut-être arrêter de considérer les clients comme des enfants irresponsables et honteusement abusés par les méchantes agences de voyages! Sinon à terme nos contrats de vente ressembleront à des actes notariés de 200 pages à signer et parapher en double exemplaire...

4.Posté par alexis Selinger le 09/06/2011 08:47 | Alerter
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Cher Bruno

Vous semblez ignorer que le droit de la vente de voyages et de séjours est essentiellement un droit protecteur du consommateur dont les fondements ont été posés par la loi du 19 mars 1937.

La réglementation applicable a bien évidemment évolué depuis mais son inspiration reste la même, en parfaite conformité avec les exigences européennes en la matière.

Cet objectif se traduit notamment par la soumission de la vente de voyages à un régime d’autorisation ainsi qu’à un certain nombre de conditions. Parmi celles-ci figure la responsabilité de plein droit.

La conséquence de cette dite responsabilité est que les agents de voyages, à la différence des médecins ou avocats, sont tenu à une obligation de résultat et non pas à une simple obligation de moyens.

C'est au nom de cette obligation de résultats que les juges ont rendu les décision que vous prétendez être scandaleuse et non pas par empathie particulière vis à vis des consommateurs.

Il serait peut être temps que les agents de voyages cessent de se victimiser et fassent un bilan pragmatique de leurs droits et devoirs.


Bien cordialement

5.Posté par vraze le 09/06/2011 10:44 | Alerter
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M. Selinger, bien présent sur les sites et forums destinés aux professionnels du tourisme, la longueur et la redondance de vos commentaires n'ont d'égale que l'ennui qu'ils provoquent...

6.Posté par Bruno Delhomme le 09/06/2011 23:39 | Alerter
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Je ne pense pas que les agences se victimisent...malheureusement ! Car les procédures juridiques qui se multiplient sont elles bien réelles et le droit donne, comme vous le dites, raison au consommateur. Soit.
Mais cela ne veut pas dire que c'est juste !

Dans l'affaire décrite dans l'article une avocate à la cour, maïtre Llop, trouve le jugement "ahurissant" car il instaure une différence de traitement entre le TO et l'agence alors que, dans ce cas précis, il s'agit bel et bien d'un cas de force majeure. Mais apparemment cela n'émeut pas le protecteur des consommateurs...

Malgré votre commentaire je persiste à croire que les juges de proximité font preuve d'empathie envers le "pauvre" client face aux méchantes agences. Après tout cela est humain, et tellement français, de vouloir défendre "la veuve et l'orphelin". Aujourd'hui je pense que la majorité de mes confrères partage cette opinion et nous agissons donc en conséquence.

Rassurez-vous nous sommes rappelés chaque jour à nos droits et devoirs mais certaines décisions de justice vont tout simplement à l'encontre du bon sens...même si elles sont juridiquement légitimes.

J'ai parfois l'impression d'être un concessionnaire qui vend une voiture à un client...qui l'attaque deux jours plus tard car il est tombé en panne d'essence au motif que je ne l'ai pas prévenu qu'il fallait faire le plein régulièrement.

Aujourd'hui il est très rare que les clients ignorent "tout" des conditions d'utilisation des billets d'avion par exemple (en gros les billets promos ne sont "ni remboursables ni modifiables" dans la plupart des cas) mais cela ne les empêche pas de nous assigner si jamais nous oublions (l'erreur est humaine) de leur faire signer un papier qui stipule qu'ils "ont bien pris connaissance, etc.".

Alors ok pour ne pas se poser systématiquement en victimes mais il serait également temps de prendre en considération la mauvaise foi parfois renversante dont font preuve certains clients.

A chacun ses obligations et son éthique...

7.Posté par alexis Selinger le 10/06/2011 17:01 | Alerter
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Cher Bruno

La notion de justice et d'injustice est subjective qui plus est le rôle de la justice n'est pas d'être juste mais équitable, c'est du reste ce qui rend l'exercice de la profession de juge si difficile.

Contrairement à ce que vous laissez entendre l'associationsosvoyages dispose de nombreux jugements et arrêts rendus en faveur des professionnels du voyage et si nous interrogions les consommateurs déboutés j'ai la conviction que nombre d'entre eux prétendraient eux aussi d'être victimes d'un jugement déséquilibré.

Si pour votre confort intellectuel vous voulez persister à croire que les juges de proximité et d'instance font preuve d'empathie envers le "pauvre" client face aux méchantes agences c'est votre droit, par contre ne généralisez pas votre vision négative des tribunaux de proximité et d'instance à l'ensemble des agents de voyages.

Le principal intéressé dans le proces invoqué par la rédaction de tourmag, l'agence distributrice qui exerce sous l'enseigne Thomas Cook à Luneville, m'a adressé ce matin un mail où elle me dit « je partage votre réponse à Tourmag » et m'a invité à la contacter.

Nous nous sommes longuement entretenus au téléphone sur le proces, elle n'a aucune acrimonie envers le client qui l'a assignée, par contre sa version des faits est du tout au tout différente de celle de Marmara qu'elle a fait citer en garantie.

Quant à maitre Emmanuelle Llop qui trouve le jugement rendu "ahurissant" pour ma part je trouve ahurissant qu'elle puisse employer ce terme pour commenter une décision de justice. Il est vrai qu'elle est coutumière de formules à l'emporte pièce.

Dans un article paru sur le site « quotidien du tourisme » le 14 octobre 2008 elle prétendait qu'un bon procès vaut mieux qu'un mauvais arrangement.

Sauf à vouloir mener une croisade contre les clients consommateurs un bon procès est celui que l'on gagne, or il apparaît au fil du temps que les agents de voyages qui partagent sa lecture partiale du code du tourisme se font condamner, le dernier en date étant « voyage-sncf.com »

Dans les jours qui viennent l'associationsosvoyages.com va mettre le jugement rendu en ligne, nous conseillons sa lecture. Le juge sans doute pour éviter de se faire censurer a commenté sur 6 pages sa décision.


Cordialement

alexis Selinger


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