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Gestion des emails dans le tourisme : belles marges de progression, selon Eptica

étude portant sur le Service Clients multicanaux


Rédigé par Michèle SANI le Jeudi 19 Novembre 2009

L'éditeur de logiciel Eptica vient de réaliser une étude portant sur le Service Clients multicanaux de 100 entreprises françaises leaders sur leurs marchés dans 10 secteurs d'activités. La question était de savoir comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la relation client. Les questions furent-elles mal posées ou les entreprises interrogées particulièrement peu performantes ? Les résultats sont globalement négatifs.



L'objectif de cette étude était d'évaluer la capacité des entreprises à apporter directement sur leurs sites web des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle a également évalué leur capacité à répondre aux emails des clients ne trouvant pas de réponse sur le site web.

Le tourisme se classe dans la moyenne des moyennes avec un 3/10 pour les questions site web et 4/10 pour les questions email alors que les notes obtenues par l'ensemble des sociétés interrogées oscillent entre 2 et 4,5/10 pour les sites web et de 1 à 4,5/10 pour les emails.

L'étude faite par Eptika laisse une belle marge de progression. Ainsi, sur les 100 entreprises testées, 49 % des mails envoyés n'ont pas reçu de réponse.

31 % n'ont pas répondu à la question. 75 % des entreprises contactées n'ont pas apporté de réponse suffisante par mail. 17 % des réponses sont arrivées en moins de 24 heures, la réponse la plus tardive ayant mis 168 heures (7 jours).

Gestion des emails dans le tourisme : belles marges de progression, selon Eptica
Selon les dirigeants d'Eptika, les sites ne disposent que d'un moteur de recherche basique ou de simples pages de FAQ statiques qui ne permettent pas de répondre aux questions des clients, même les plus simples, sont trop nombreux.

Alors, jolie opération de promotion pour cet éditeur de logiciel qui, on s'en douterait, possède « la » solution.

Son moteur de recherche self service permet aux clients de trouver l'information qu'ils recherchent en analysant le sens de leurs questions ou de leur recherche « en y apportant une réponse pertinente issue d'une base de connaissance intelligente et dynamique ».

www.eptica.fr

Les 10 entreprises de tourisme « leader » interrogées mais dont l'identité n'a pas été communiquée devaient répondre aux questions suivantes posées sur leur site web.

- Puis-je annuler mon voyage ?
- Disposez-vous d'un service spécifique pour les enfants ?
- La transaction inclut-elle xxx ?
- Quelles sont les activités proposées dans l'hôtel ?
- Servez-vous un repas pendant le vol ?
- Ai-je besoin d'un visa pour voyager en dehors de l'Europe ?
- Quel est le montant maximal que je peux ramener en duty free ?
- Quel est la limite de poids pour les bagages ?
- Comment utiliser un ticket electronique ?
- Qu'est-ce qui est inclus dans l'offre « tout inclus » ?

- Et la question posée par email était : est-il possible de modifier une réservation de voyage ? Cela entraînerait-t-il des frais ?

On peut s'interroger sur la pertinence du choix des questions....

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