Loading


Grève Air France : "Dans le cadre d'un forfait, l'agence doit prendre en charge son client"

3 questions à Me Emmanuelle Llop


La CGT lance un appel à la grève à tous les salariés d'Air France pour la journée du vendredi 26 octobre 2012. Si, selon la direction, le trafic ne devrait pas subir beaucoup de perturbations, il faut évidemment s'attendre à des retards voire à des annulations de vols. L'occasion de faire un point juridique avec Me Emmanuelle Llop d'Equinoxe Avocats sur la responsabilité des agences de voyages en cas de la vente d'un vol sec ou d'un forfait.



En cas de vente d'un vol sec, l'agence n'est pas responsable des éventuels retards ou annulations - Photo-Libre.fr
En cas de vente d'un vol sec, l'agence n'est pas responsable des éventuels retards ou annulations - Photo-Libre.fr
TourMaG.com – Dans le cas où un vol serait annulé ou fortement retardé en raison du mouvement de grève qui touche Air France ce 26 octobre 2012, quelles sont les obligations d'une agence de voyages qui a vendu un vol sec à son client ?

Emmanuelle Llop :
"En cas de vente d'un vol sec, l'agence de voyages a une simple mission de mandataire.

En l’occurrence, en fournissant le billet à son client, elle a fait son travail correctement. La mission est accomplie et terminée. Aucune faute ne peut lui être imputée.

C'est, par conséquent, au client lui même de se retourner vers la compagnie aérienne.

Après, dans les faits, l'agence peut aussi jouer un rôle de relais entre le voyageur et le transporteur. Elle peut, par exemple, fournir un contact téléphonique pour le service clientèle ou se renseigner sur les éventuels retards et l'état général du trafic.

Mais il faut que l'agence soit prudente dans ce cas et fasse attention à son degré d'implication. Car si elle s'implique trop dans ce suivi, elle peut-être assimilée à un vendeur de forfait touristique et devenir responsable juridiquement. Plusieurs décisions font jurisprudence sur ce sujet.

Le point de vente doit donc faire face à un choix. Tout dépend l'orientation commerciale que l'agence veut mettre en place. Mais, dans un cas comme celui-ci, il vaut mieux expliquer au client qu'on va l'aiguiller plutôt que lui promettre qu'on va régler ses problèmes."

TM.com – Et quelles sont les responsabilités de l'agence en cas de l'annulation d'un vol vendu dans le cadre d'un forfait ?

E.L. :
"Pour un forfait, la situation est toujours plus compliquée. En l'occurrence, la grève est annoncée depuis un moment. Donc, le cas de force majeure ne peut être invoqué.

Dans le cas de la grève de ce jour, l'impact sur le trafic devrait être relativement limité à en croire la communication de la direction d'Air France. On aura donc principalement affaire à des retards.

Me Emmanuelle Llop est avocate au Barreau de Paris pour le Cabinet Equinoxe Avocats - Photo DR
Me Emmanuelle Llop est avocate au Barreau de Paris pour le Cabinet Equinoxe Avocats - Photo DR
Mais, malgré tout, ceux-ci peuvent avoir des conséquences sur les voyageurs. Ils peuvent rater une correspondance dans le cas d'un pré-acheminement en train ou d'un transfert, par exemple.

L'agence doit alors assumer les conséquences de ce retard, ou d'une éventuelle annulation, selon le règlement 261/2004 du Parlement européen et du Conseil. Elle peut ensuite se retourner vers la compagnie aérienne, mais elle doit, en premier lieu, prendre en charge son propre client."

TM.com – Les grèves peuvent-elles être considérées comme des « circonstances extraordinaires » pour une compagnie aérienne ?

E.L. :
"En effet, le règlement européen inclut « les grèves » dans les circonstances extraordinaires qui peuvent exonérer un transporteur aérien du versement d'indemnités obligatoires supplémentaires en cas d'annulation d'un vol.

Par ailleurs, avec la récente préconisation de l'avocat général de la cour européenne de justice, les retards de plus de 3 heures entrent dans le même cadre.

Mais, dans le cas du mouvement de ce jour, il faut relativiser car la grève étant annoncée depuis une quinzaine de jours, on peut estimer que la compagnie est en mesure de maîtriser les effets de la grève et d'en gérer les conséquences.

De plus, quand une annulation - ou un retard important – est prévu depuis un moment et que le transporteur prouve qu'il a prévenu ses passagers suffisamment à l'avance, il peut, là aussi, être exonéré du versement des indemnités obligatoires.

Et donc, par ricochet, cela bénéficie aux agences de voyages qui peuvent ainsi expliquer à leurs clients que la compagnie est en mesure de leur proposer des solutions de remplacement.

La principale question qui se pose donc ici est : s'agit-il de circonstances extraordinaires ?

Si tel n'est pas le cas, c'est de toute façon, la compagnie qui doit assumer les conséquences au final. L'agence s'occupe d'abord du client mais se retourne ensuite vers le transporteur."



Rédigé par Pierre Coronas le Jeudi 25 Octobre 2012
Lu 3234 fois
Notez



1.Posté par Stohler le 28/10/2012 00:29 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Franchement, quand viendra ENFIN le moment que les agences de voyages vont faire la grève de la vente de billets d'avions?
La responsabilité pour les forfaits dans ce genre de cas, les éternels services non-rémunérés aux compagnies aériennes, le tarifs de plus en plus difficile à gérer car de plus en plus compliqués......
Allez, que fait le syndicat des agents de voyages?
Il est temps que les agences refusent la vente de billets d'avion - allons voir comment les cies aériennes vont s'en sortir, ça va être le chaos total car ils n'ont pas la main d’œuvre pour faire tout ce travail et encore moins de la main d’œuvre gratuite (soit payée par les agences de voyages) - et dans la même foulée faudrait leur demander de ré-commissionner les agences.
Alors, qui va se lancer de s'imposer au lieu de subir, encore et encore??

Nouveau commentaire :
Facebook Twitter

Tous les commentaires discourtois, injurieux ou diffamatoires seront aussitôt supprimés par le modérateur.









Challenge de vente




BAROMETRE EMPLOI



eBook


CHRONIQUES EXPERTS
Aérien   La life de Léa   Chronique David Sprecher
Emmanuelle llop   Christian Orofino   Sicsic
Rosales   MYL Sabords   Weill
Baux   Hardin   Michel Messager

EXPERTISE METIER
Annuaire Formations
Boostez vos ventes
Fiches Métier
RH Stories





Contact   Publicité   La Presse en parle   Plan du site

Le groupe TourMaG.com publie également TourMaGazine.fr, 1er quotidien du voyage et des loisirs; Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyage et DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies.