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Grève : vols annulés, forfaits ratés... quelle responsabilité pour les agences ?

l'interview d'Emmanuelle Llop, avocate associée Clyde & Co


Rédigé par Propos recueillis par Céline EYMERY le Mercredi 20 Octobre 2010

La grève nationale contre la réforme des retraites a entraîné des annulations de vols. Malgré les turbulences, pour les agences de voyages, il faut gérer les départs et retours des clients. Qui doit prendre en charge les passagers qui n'ont pas pu prendre leur avion, quelles solutions proposer ? Emmanuelle Llop avocate associée Clyde & Co, répond à ces interrogations.



Grève : vols annulés, forfaits ratés... quelle responsabilité pour les agences ?
TourMaG.com - La France est secouée depuis 10 jours par les conflits sociaux, provoquant annulations de vols ou de train. Première interrogation, les grèves sont-elles un cas de force majeure ?

Emmanuelle Llop -
"Par principe une grève avec préavis ne constituera pas un cas de force majeure.

Actuellement, on est dans la situation d'une grève, qui dure de telle date à telle date, et même reconductible, il ne s'agit pas d'un cas de force majeure.

Pour rappel, la force majeure est définie par 3 critères : imprévisible, extérieur et insurmontable. Pour les grèves, on ne peut l'appliquer. "


TourMaG.com - Que se passerait-il en cas de blocage ? Imaginons le scénario dans lequel les compagnies seraient clouées au sol, faute d'approvisionnement en kérosène.

Emmanuelle Llop -
La paralysie intégrale, due à une pénurie de kérosène, pourrait, je pense constituer un cas de force majeure. Il y a déjà des jurisprudences qui existent en la matière. Mais nous n'en sommes pas encore là.

Grève : vols annulés, forfaits ratés... quelle responsabilité pour les agences ?
TourMaG.com - Qui va prendre en charge les passagers qui ne peuvent pas prendre leur avion ?

Emmanuelle Llop -
Pour l'annulation de vols il y a des subtilités. Le Règlement européen 261/2004 sur le droit des passagers évoque les circonstances extraordinaires. Parmi elles : les grèves.

Lorsque le vol est annulé à cause d'un mouvement social, et que le transporteur prouve qu'il n'a pas pu faire autrement, la compagnie est à l'abri des demandes d'indemnités. En revanche, elle est dans l'obligation, de porter assistance aux passagers.

La compagnie peut proposer le remboursement, le ré-acheminement et doit prendre en charge l'hébergement à l'hôtel pendant le temps d'attente.

TourMaG.com - Et du côté des agences de voyages, qui ont vendu un voyage à forfait, quels conseils donneriez-vous ?

Emmanuelle Llop -
Les clients vont très certainement se retourner vers l'agence si leur vol est annulé, au départ comme au retour.

Lorsque les passagers sont sur le départ, les agences doivent travailler à trouver une solution alternative ou un vol de remplacement. Il est conseillé de ne pas parler d'annulation.

Si l'annulation vient de l'agence, elle devra payer des pénalités. Il faut essayer d'être dans une logique de remboursement, ou d'un report.


TourMaG.com - On se retrouve dans la même logique que pour le volcan islandais et le nuage de cendres ?

Emmanuelle Llop -
On se retrouve tout à fait dans un cas de figure similaire. Sur un forfait, les vols annulés pourront être remboursés. Comme expliqué plus haut, les compagnies même en cas de "circonstances extraordinaires" peuvent proposer le remboursement.

Le problème ce sont les prestations terrestres non consommées. Comment rembourser un client, alors que l'hôtel ou le TO est déjà payé ? Les mêmes questions reviennent à nouveau.

TourMaG.com - Si le client est "coincé" sur le lieu de vacances à cause des grèves, l'agence doit-elle prendre en charge les prestations sur place ?

Emmanuelle Llop -
C'est la compagnie qui doit porter assistance aux clients, si le vol est annulé. Elle est censé prendre en charge l'hébergement à l'hôtel pendant le temps d'attente.

Pour rappel le règlement européen précise que cela s'applique "aux passagers liés par contrat à un transporteur communautaire ou ayant réservé un vol qui fait partie d'un "circuit à forfait" (...) qui partent d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé dans un État membre, sur des vols qui ne sont pas assurés par des transporteurs aériens communautaires."


A LIRE AUSSI : SOS Litiges - quelles sont les obligations des agences et des TO en cas de grève générale et nationale, notamment dans les transports ?

- Quelle est la portée de l'article L.211-16 alinéa 1er du Code du tourisme, par rapport à l'article L211-17 ?

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1.Posté par Delorme Roger le 21/10/2010 09:25 | Alerter
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En cas de contentieux par lequel le client obtiendrait des indemnités, ne peut on pas envisager de réclamer la somme aux syndicats qui sont à l'origine du contentieux, souvent lié à une privation de la liberté de circulation des biens et des personnes (barrage, blocage d'accès, etc. ?


2.Posté par Stefano le 21/10/2010 10:08 | Alerter
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Comme souvent les explications au sujet de la vente de forfaits ne sont pas très précises. Est-ce Me Llop aurait des réponses précises aux questions suivantes dans le cas de clients qui ne pourraient pas partir ou qui seraient bloqués sur place à cause des grèves :
- quelles sont les obligations legales de l'agence qui a vendu le forfait en cas de vente d'un forfait T.O. ? En cas de report avec difference tarifaires, qui en supporte le coût ?
- comment ça se passe si une agence a émis les billets à partir d'un GDS et a acheté le forfait terrestre à un T.O. ?
- que se passe-t-il si le client bloqué sur place ne rentre pas en contact avec l'agence vendeuse et organise seul son retour pour demander ensuite le remboursement des frais ?

3.Posté par Sapor le 21/10/2010 10:16 | Alerter
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et les assurances alors ??!! que ce soit les notres ou celles des CB, quand prendront elles en partie le remboursement de toutes ces frais occasionnés par les grèves et autres .
l'Etat devrait intervenir et les obliger à participer au remboursement.
il est trop facile d'invoquer "cas de force majeure", "emeutes civiles".
pour le volcan, la faute n'incombant à personne, il eut été équitable, que clients, agences, fournissseurs, cies et assurances partagent les frais. hors la encore ce sont les memes qui "assurent". ou alors il fallait mettre en cause le gouvernement islandais qui ne surveillent pas ses marmites de volcan (lol).

4.Posté par VAINOPOULOS le 21/10/2010 11:26 | Alerter
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Nous ne sommes pas dans le cas d'une grève, même si elle existe, mais dans le cas de blocage de secteurs par des syndicalistes. Ces derniers, ainsi que les lycéens, font des opérations coups de poing absolument impossible à connaître.
De ce fait, nous sommes dans les 3 cas définissant le cas de force majeure IMPREVISIBLE ( date et lieu inconnus), IRRESISTIBLE et EXTERIEUR!
En cas de procédure face à un client mécontent, TourCom prendra en charge celles de ses adhérents sur cette base.
Et pourquoi pas, mettre e garantie certains syndicats......

5.Posté par Force Majeure le 21/10/2010 11:52 | Alerter
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Je vous rappelle que l'imprévisibilité de la force majeure s'apprécie au moment de la conclusion du contrat...on peut donc très bien considérer que nous sommes dans un cas de force majeure !

6.Posté par SIBONY MAURICE le 21/10/2010 12:00 | Alerter
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Chère Maitre
Vous repondez à la première question qu'une grève avec un préavis n'est pas un cas de force majeure .A ma connaissance aucun syndicat ne depose un préavis de grève
6 mois avant celle-ci alors que les compagnies aeriennes nous obligent à emettre les billets dans les 3 jours suivant la reservation,si ce n'est pas en RER.comment voulez vous prevoir une gréve à l'avance. Donc, si ce n'est pas un cas de force majeure comment faut le considerer.
comme d'habitude c'est toujours les agences qui supportent les consequences et doivent trouver les solutions à leurs clients
Bien cordialement

7.Posté par La Rédaction le 21/10/2010 14:01 | Alerter
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Bonjour,

Pour compléter l'interview rendez-vous dans la rubrique SOS Litiges de TourMaG.com
http://www.tourmag.com/SOS-Litiges_r223.html

Cordialement,
La rédaction

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