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I. Accor : "Le mobile devient clef"

Interview de Romain Roulleau, directeur e-commerce d’Accor


le Jeudi 28 Août 2014

Aujourd’hui plus de 2 milliards de personnes dans le monde possèdent un smartphone et 47% des recherches de voyage sont effectuées depuis un mobile (Sources : PhocusWright 2014 et Google 2014), ce qui en fait l’outil le plus utilisé par les clients pour trouver, préparer et organiser un séjour. Une expérience numérique réussie dans un hôtel, on le sait, fait également augmenter la fidélité d’un client. Romain Roulleau, directeur e-commerce d’Accor, revient pour i-tourisme & Tourmag.com sur les enjeux stratégiques de ce canal, devenu prioritaire pour le groupe.



Romain Roulleau, directeur e-commerce d’Accor
Romain Roulleau, directeur e-commerce d’Accor
i-tourisme : Quelle est l’importance du mobile ?

Romain Roulleau : "Aujourd’hui, le mobile prend une part considérable dans l’expérience client, et particulièrement dans l’hôtellerie.

Le mobile est le seul device que le client va porter de bout en bout de son voyage, ce n’est pas un outil de substitution. Le mobile devient clef.

Les services mobiles doivent donc devenir de plus en plus riches. "

i-tourisme : Où en êtes-vous dans votre stratégie mobile ?

RR : "La première application a été créée en 2009. Aujourd’hui, nous en avons 27 en tout qui ont été téléchargées plus d’un million de fois.

Nous sommes à la pointe car nous avons développé des applications pour chacune de nos marques et pour tous les smartphones. Nous avons également une application multi-marque Accorhotels.com.

Une nécessité quand l’on observe la croissance rapide du taux de réservation sur mobile ou tablette.
La croissance a été constante en 2014, les ventes doublent chaque année. C’est considérable."

"Le point de friction concerne le paiement"

i-tourisme : Vous parlez de réservation, qu’en est-il des taux de conversion sur le mobile ?

RR : " Le mobile est très présent mais il est moins souvent utilisé pour la réservation que l’ordinateur.

Les usages vont évoluer. Sur le web, il y a 15 ans, les gens disaient à l’époque que le PC ne permettrait pas de faire du business.

Une personne va 5 fois plus vite grâce à son mobile. Elle commence par beaucoup de consultations.

Le point de friction aujourd’hui concerne le paiement. Si un mobinaute recherche sur smartphone d’une main ; il doit sortir sa carte bancaire de l’autre main, c’est compliqué.

Surtout si l’on est dans une situation de mobilité. La logique de 3D secure n’est pas user friendly.

Ce qui va faire évoluer les choses, ce sont les solutions de paiement facilitées par les portefeuilles électroniques comme Google Wallet. Nous sommes en train d’étudier d’autres systèmes de carte bancaire où l’on rentrera toutes nos informations de manière sécurisée.

Mais cela va avoir un effet considérable sur le paiement et donc sur l’inflation des réservations sur le mobile. "

"L’expérience client est pour nous la clef"

i-tourisme :, Votre stratégie s’axe plus autour du mobile aujourd’hui ?

RR : "La partie réservation représentait le cœur de notre stratégie digitale. Nous sommes en pleine phase de remise à plat de notre plan digital, avec des objectifs à 5 ans.

C’est l’arrivée du nouveau directeur général adjoint, un pro de l’innovation digitale, qui a impulsé cette dynamique (ndlr: Vivek Badrinath a rejoint le groupe Accor en janvier 2014. Il se charge du marketing, du digital, de la distribution et des systèmes d’information).

Le mobile est un axe pour une stratégie sur le parcours client de bout en bout. Élément important car innovant.

Le service d’e-conciergerie (ndlr : voir encadré) de Novotel était une première réalisation. L’objectif est de l’englober dans un ensemble de services plus large.

L’expérience client est pour nous la clef, et le mobile est le seul outil qui peut répondre à cela de bout en bout."

i-tourisme : Cette orientation est un moyen pour s’imposer face aux OTAs ?

RR : "Il n’y a pas de bataille avec les OTAs, mais l’occasion de nouer des partenariats, à des conditions satisfaisantes et en fonction de nos besoins.

In fine, l’hôtel est le seul endroit où l’on peut parler au client et nouer une relation privilégiée avec lui. L’hôtelier a ce pouvoir.

Le service dans l’hôtel va bien au-delà de l’e-conciergerie, c’est un service plus large.

Nos canaux directs permettent aux clients d’avoir des services additionnels, comme le service d’accueil digitalisé qui permet de préparer son check in en ligne ou de faire un check out express.

C’est également le meilleur moyen de profiter de tous les avantages du programme de fidélisation Le Club Accorhotels qui créé une vraie différence et préférence pour nos marques."

L’innovation digitale au cœur de la marque Novotel

Les nouvelles technologies bouleversent la conception du séjour hôtelier, le voyage se "digitalise" et les clients recherchent l’interaction permanente avec leur environnement.

La marque d’Accor a su innover. En 2008, Novotel lance le Novotel Web Corner on a Mac. Un an plus tard, la marque déploie la borne XBOX 360 avant de surprendre, en 2011, avec la Kinect Experience.

Lancé en juin 2013, le Concierge Virtuel permet aux clients de naviguer et découvrir des informations liées à la marque et à l'hôtel.

D’abord accessible sur un écran installé dans le lobby, il s’est décliné en application mobile téléchargeable sur Android et Apple. Elle permet aux clients de bénéficier, en toute mobilité, des informations proposées par ce service de conciergerie virtuelle, mais aussi organiser son séjour.

« C’est une exclusivité Novotel, une vraie valeur ajoutée digitale. L’hôtelier a la main sur le contenu qu’il souhaite mettre en avant. Les recommandations adressées par l'hôtelier représentent d’ailleurs plus de 40% des consultations de nos clients.

C'est une forme de reconnaissance du savoir-faire hôtelier mis à disposition grâce à un outil digital »
, affirme David Esseryck, directeur des technologies consommateurs d’Accor.

Déployé dans 250 hôtels et sur plus de 350 hôtels d’ici fin 2014, cette solution multilingue, gérée par Monconcierge, délivre des recommandations sur les points d’intérêt situés à proximité des établissements (restaurants, musées etc.) ainsi que des informations pratiques comme la météo et les horaires de vols.

D'autres services innovants sont également disponibles comme l'envoi de cartes postales virtuelles. « Plus d’un million de cartes ont été envoyées depuis le lancement du Novotel Virtual Concierge », témoigne David Esseryck.

« Le métier de nos hôteliers est l'accueil, l'hospitalité. La connaissance de l'hôtelier de la région et de ses points d'intérêts est essentielle pour nos clients.

La conciergerie virtuelle est une nouvelle forme de partage de l'information, un nouveau mode de communication. Surtout que chez Novotel, nous n’avons pas de concierge à la base.

Proche de nos clients avec les moyens technologiques d'aujourd'hui. »



Nouveauté: la table multimédia PLAY

La marque continue d'innover. Elle a lancé en juin dernier la table multimédia PLAY développée en partenariat avec Microsoft, Humelab et After-Mouse.

Disposant des jeux les plus populaires tels Angry Birds, elle permet de s’amuser entre clients ou en famille.

Présent dans 12 lobbys pilotes dans le monde (Milan, Bruxelles, Londres, Paris, Sidney, Casablanca, Dubai, Rio…), elle offre de nombreuses distractions et a pour objectif d’être déployée à un rythme rapide sur tout le réseau Novotel d’ici 2015.

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