Comment devenir une agence connectée ?

L’agence connectée était le thème de la traditionnelle conférence qu’i-tourisme avait organisé au salon IFTM Top Résa.

Elle s’est déroulée en présence de : Marie Allantaz de l’école Escaet, de Jean Christophe Plancke responsable e-commerce du TO Salaün Holidays, de Evantia Giumba d’ Amadeus et de Edouard Roux de Lusignan de Selectour Afat.

C’est Marie Allantaz, qui a ouvert la discussion avec son franc-parler habituel : « Ca gonfle les agences de répéter qu’elles ne savent pas utiliser le web pour leur business.

Si certaines sont restées trop en retrait par rapport au digital, beaucoup d’autres s’efforcent d’exercer leur métier à l’aide des nouveaux outils technologiques mis à leur disposition. »

Didier Munin, le PDG de Boiloris Voyages, ne disait pas autre chose : « Nos agences travaillent à 100% avec internet. C’est notre quotidien.

Dès que nous ouvrons notre ordinateur de bureau, quand ce n’est pas déjà fait avant sur notre mobile ou notre tablette, c’est ce qui se passe.

Mais il y a un problème de communication. Les clients pensent que nos agences de voyages sont les mêmes qu’il y a 10 ans, mais c’est faux.

Aujourd’hui nous sommes connectés dans tous les sens du terme. Nous vendons toujours des voyages, mais avec les nouvelles technologies, nous le faisons différemment. »

Evantia Giumba, head of business development chez Amadeus, (interview à paraître demain) n’hésite pas à le dire : « Le quotidien des agences a changé, le périmètre de l’activité a évolué ; désormais l’agence se doit d’accompagner les voyageurs pendant toutes les étapes du voyage.

Mais comment trouver le temps pour le faire ? L’automatisation, l’optimisation sont plus importantes que jamais et il faut s’appuyer sur les outils adaptés. »

Petit à petit la profession s’organise et les agences deviennent : connectées. C'est une évidence.

Il faut reconnaître que pendant des années, les efforts des fournisseurs de technologies se sont principalement concentrés sur l’automatisation des réservations.

Avec l’avènement du web participatif, tout est bouleversé avec, en particulier, des exigences nouvelles de la part des consommateurs.

Marie Allantaz encourage les professionnels à suivre le mouvement: « Il faut vraiment travailler le avant/pendant/après séjour.

Plus vous segmentez ces étapes, plus vous créez du lien avec votre client et répondez à ses besoins. »

« Pour l’avant voyage : jouer sur l’inspirationnel, poursuit la directrice de l’Escaut, des acteurs du web comme TripTuner le font très bien. Les agents de voyage peuvent et doivent utiliser les outils du web. »

Rappelons, à ce sujet, que Havas Voyages fut le premier à mettre en ligne un moteur d'inspiration.

Ne pas oublier non plus les portails multi-TO.

Ils apportent un service incomparable. On n’insistera jamais assez sur l’avantage concurrentiel que ces plateformes procurent à la distribution.

Un particulier, sur internet, n’aura jamais une vision aussi large que celle d’un agent de voyage travaillant sur ce type de portail.

En quelques clics, vous "balayez" l’ensemble des produits qui répondent aux critères sélectionnés, avec une qualité et une expertise professionnelle.

Marie Allantaz ajoute : « Le "pendant le voyage" n’est pas suffisamment exploité par l’agent de voyage.

Aujourd’hui avec les technologies nomades, il est possible de piloter des expériences clients. Ce seront ces petits plus qui lui permettra de les fidéliser. »

Evantia Giumba confirme que les solutions sont déjà prêtes pour la distribution aussi bien pendant le voyage. « Nos outils permettent de rendre la relation interactive comme par exemple l’application mobile m-Power. Nous travaillons d’ailleurs sur le point de vente du futur.

Il s’agit quand un client réserve une chambre d’hôtel d’utiliser la réalité virtuelle, avec un masque Oculus Rift, par exemple, pour choisir le type de chambre avec une expérience immersive complète.

Également à travers les solutions mobiles, il sera possible de lui indiquer les activités à faire aux alentours, les spectacles à réserver, les indications sur la météo …

Plus on fait rêver en amont, plus on parvient à faire augmenter le panier moyen ».

Avec le web participatif, on est dans le partage.

Dans ce domaine, les solutions professionnelles n’ont rien à envier à celles que l’on trouve dans le grand public. Elles sont inspirées directement des réseaux sociaux du type Facebook ou twitter.

Combien d’agences de voyages demandent à leur client des commentaires sur leur voyage et les publient sur leur site ?

« Pas assez, précise Edouard Roux de Lusignan Selectour Afat, et c’est dommage, car c’est du référencement naturel à bon compte, très apprécié par Google.

Nous avons mis en place dans notre réseau des solutions pour encourager cette pratique (ndlr : voir interview.»

Evantia Giumba précise : « Avec des outils comme Digital Suite, les agences ne sont pas obligées d’investir énormément.

Elles peuvent être présentes sur Facebook et jouer la proximité. C’est un bon moyen pour inspirer et de garder le contact avec ses clients. Les réseaux sociaux donnent la possibilité de démultiplier le bouche-à-oreille et de gérer le feedback client.

Ce nouveau media est un outil marketing exceptionnel. »

Et c’est vrai aussi pour l’avant-voyage bien entendu.

Marie Allantaz conclut sur ce sujet : « Les réseaux sociaux permettent de la viralité. Il faut se les approprier et montrer son savoir-faire. »

Les outils CRM, deviennent indispensables pour fidéliser les clients.

C’est même la meilleure arme pour lutter contre la concurrence des ventes directes, qui elles, victime du zapping, ont de plus en plus de mal à retenir les cyberacheteurs.

La tendance se confirme. La croissance exponentielle du e-commerce est stoppée (voir article.

« Sachez apporter de la réassurance et jouer la complémentarité online et offline. Nous l’avons expérimentée et je peux vous dire que ça marche.

Chez nous, nous rappelons automatiquement l’internaute quand il réserve ou pré-réserve. Nous sommes omni-canal », clame Christophe Plancke.

Pourtant, il constate que la pratique n’est pas encore systématique et il regrette cette perte de CA potentiel : « Il faudrait prendre l’adresse mail de chaque personne qui vient à l’agence déjà.

J’ai 1/3 des prospects qui n’ont pas d’adresse email dans mes bases. L’agence connectée, selon moi, commence avec cette habitude. »

Alors, l’agence connectée c’est pour aujourd’hui ou demain ?

« Aujourd’hui, répond sans hésiter Marie Allantaz, mais le frein n’est pas dû à un manque de prise de conscience, c’est avant tout un problème de mise en œuvre.

Qu’est-ce qu’on doit faire ? Surtout que les nouvelles technologies évoluent sans cesse. »

Evantia Giumba se veut rassurante : « Soyons honnêtes si les outils ont tardé à se présenter sur le marché, ce n’est plus le cas.

A l’heure où je vous parle, ils existent, ils sont performants simples à utiliser, ils ont fait leur preuve.

L’agence de demain : c’est aujourd’hui. »

Outil, outil, outil… Et l’humain dans tout ça ?

Eh bien c’est justement à ce propos que Marcel Levy, le fondateur du site Déplacements-pros, a choisi d’intervenir.

Non sans humour, sa prise de position était disons… interpellante, et le mot est faible : « Je n’ai aucune envie d’aller dans une agence de voyages pour acheter des "Kebabs connectés".

Je veux m’enthousiasmer, rêver, vivre une expérience magnifique : faite de partages, de dialogues et de surprises. Je veux de l’émotion et vibrer au diapason de mes envies comme de mes désirs.

Le voyage, dans une agence, doit être une expérience ou l’imagination puisse franchir les frontières et s’envoler.

Si c’est pour me retrouver devant un ordinateur, comme chez moi, cela ne m’intéresse pas. »

Fichtre … alors l’agence connectée est sur la sellette ?

« Au contraire, intervient Evantia Giumba, les outils sont là pour faire gagner du temps permettre aux agences de voyages de mieux se consacrer à la vente et à leurs clients. »

« Pour convertir les clients en prospect nous n’avons rien inventé de mieux que de la faire venir en agence.

Oui, il y a de l’humain derrière les outils » surenchérit Edouard Roux.

Même son de cloche de Jean-Christophe Plancke (lire interview) : « Internet, c’est le miroir aux alouettes. Moi je suis terre à terre.

Le chantier à travailler est d’abord sa zone de chalandise avec un site qui vous ressemble, des emailings, du print de proximité. Ce qui fait vivre une agence, c’est le panier moyen et il augmente grâce aux conseils des vendeurs.

Regardez Voyageur de Monde, c’est ce qu’il fait et il a des résultats. Il faut le copier. »

Et Evantia Giumba de conclure : « Nos solutions, justement, sont là pour aider les agences à se concentrer sur leur cœur de métier. »

Les robots en agence de demain, ce n’est pas pour demain. Les outils sont des aides et des faire-valoir.

Pourtant, depuis l’émergence d’internet, les besoins des consommateurs ne sont plus les mêmes.

Jean Christophe Plancke insiste : « Les clients quand ils rentrent en agence ont désormais besoin de réassurance. Il ne faut ne pas hésiter, en premier lieu, à engager une longue conversation.

Ils sont venus pour ça, sinon, ils ne se seraient pas déplacés. »

Retenons la recommandation de Bernard Cathelat (voir article).

« Il faut lui donner l’impression que son prochain voyage sera monté "rien que pour lui". »

La dernière recommandation est laissée à la directrice de l’Escaet : « L'agence connectée, c’est la faculté d’accompagner son client à tous les stades de son voyage.

C’est la possibilité d’engager une relation "one to one" et de privilégier la personnalisation. Vous voyez, on est à l’opposé d’une stratégie standardisée. »

Quand la technologie devient le faire valoir du vendeur on peut regarder l’avenir avec confiance.

Marcel Levy peut être rassuré.