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I. Comment mieux se connecter au client ?

Gestion de la relation client digitalisé


Rédigé par Nicolas Pasquier le Lundi 29 Juin 2015

Pour ceux qui se demandent encore s’il est vraiment nécessaire de connecter son point de vente, posez-vous cette question : vous êtes-vous déjà mis à la place du client ? S’il était possible avant d’analyser le comportement d’achat assez facilement, depuis quelques années cela est devenu quasiment impossible. La multiplicité des canaux et la connexion omniprésente ont rendu le parcours d’achat type aléatoire. Apprendre à connaître ses clients est indispensable. Des solutions existent pour les approcher et mieux les cerner avec les nouvelles technologies.



© mikkolem
© mikkolem
Selon les derniers chiffres de la Fevad , la consommation online reste à un haut niveau en 2015.

Les ventes en ligne ont poursuivi leur développement en 2014 : le chiffre d’affaire des sites de e-commerce est en hausse de 11%.

Les Français ont dépensé 57 milliards d’euros sur Internet.

Sachant que ces e-consommateurs ne se déplacent pas toujours dans le point de vente, il devient de plus en plus difficile de les identifier, comprendre leurs attentes ce qui représente un véritable enjeu pour les dirigeants d’entreprises soucieux de prendre contact.

Des techniques de gestion de la relation client (CRM*) se multiplient pour répondre à cette problématique.

Directement en interagissant avec l’e-client pendant sa visite sur le site.

Que ce soit à l’aide de tchats, de questionnaires, ou en analysant votre parcours sur la plateforme grâce aux cookies** accumulés par votre navigateur de recherche.

Les clients s’informent et consomment différemment

Connectés partout et tout le temps, les clients sont par conséquent beaucoup plus informés.

Plus de 46% font leur recherche sur mobile et achètent en magasin, 19 % recherche sur mobile, visite en magasin et achète sur PC.

Donc oui, le parcours d’achat est devenu omnicanal et plus complexe.

Catherine Barba, femme d’affaire et analyste e-commerce très réputée du secteur, déclare dans une étude*** que « grâce à un site e-commerce, on peut tout savoir de ses visiteurs, ceux qui achètent bien sûr, mais aussi ceux qui n’achètent pas.

Rien qu’en analysant leur parcours, les produits qu’ils consultent, le temps qu’ils passent sur une fiche produit, comment ils sont arrivés sur le site, on peut en induire beaucoup sur leurs profils et leurs attentes. En magasin en revanche, on ne connait que les fidèles »
.

Bérengère Lambolley, directrice générale marketing de But avoue qu’elle a multiplié les canaux de liaison avec ses clients fidèles, mais quand ils poussent la porte du magasin, elle est incapable de les reconnaître !

Catherine Barba insiste sur le fait que la connaissance client est la pierre angulaire du commerce connecté. C’est la première étape d’une transition numérique réussie.

Les tchats en ligne ou live-chat

Le live-chat est certainement le moyen le plus efficace pour interagir en direct avec le client sur le canal digital.

Le système est simple : une fenêtre de dialogue s’ouvre et un web-vendeur prend contact avec le visiteur quand il se balade sur le site, le but étant de conseiller, informer et s’informer sur ces attentes.

" Pour réussir dans le cadre d’une approche omnicanal et axée sur le mobile, les détaillants doivent se conformer aux processus d’achat privilégiés au sein de leur clientèle en offrant de façon proactive un self-service personnalisé, des services de chat en ligne ou des options d’appel dans l’environnement d’achat omnicanal ", déclare Bernard Louvat, président et PDG de TouchCommerce, fournisseur mondial de solutions d’interactions en ligne.

Les clients de cette marque, comme c’est le cas pour Total Gym, qui a déjà pu constater une hausse de son taux de conversion via le chat mobile approuvent : " En intégrant la solution de chat mobile de TouchCommerce au site, nous offrons à nos agents de chat un avantage unique de pouvoir aider nos utilisateurs mobiles et d’accroître nos taux de conversion", déclare Joe Crowley, vice-président du marketing chez Total Gym Fitness, LLC.

La solution de questionnaire en ligne

Pour 9 PME sur 10, le CRM est un outil indispensable.

Pourtant, moins de 44% de ces acteurs jugent leurs informations clients incomplètes.

La plupart ne possèdent aucun renseignement sur les réels besoins et attentes de leurs consommateurs.

Le questionnaire en ligne permet de faire des études de marché, des enquêtes de satisfaction, des évaluations du site web, de collecter des données et, éventuellement, communiquer sur des événements de la marque.

Utile donc, MyfeelBack, référence des logiciels SaaS de collecte et d’analyse de données clients, travail sur le questionnaire « intelligent » qui permet aux entreprises de connaître parfaitement les attentes en temps réel.

i[« C’est très important d'avoir l'avis client, à chaud, très rapidement, pour pouvoir changer et adapter son offre […]

Aujourd’hui le client est exigent, il veut avoir une réponse à tout, tout de suite »]i, nous confie Aurore Beugniez directrice commerciale et co-fondatrice, dont vous retrouverez l’interview demain.

« On doit rester une entreprise centrée sur le produit, mais on ne peut plus être une entreprise qui n’est pas centrée sur le client. »

Ce qu’affirme Frank Zayan des Galeries Lafayette est vrai pour absolument toutes les entreprises aujourd’hui, quels que soient leur secteur et leur activité.

Personnalisation et recommandations statistique

« Que fait un commerçant dans un point de vente physique ? Du marchandising. Aujourd’hui l’erreur du site web est de mal présenter l’offre.

Dans un magasin, on la scénarise, on l’anime, on la met en valeur. Sur le web, on doit faire la même chose. »


C’est sur ces mots que Pascal Morvan, solution selling director et Christophe Malghem, business development director de Sparkow nous explique l’analogie entre le point de physique et digital.

L’interaction, purement numérique, se fait en direct grâce aux cookies et aux différents éléments accumulés par votre navigateur.

La recommandation statistique est réalisée avec des algorithmes qui vont analyser la façon dont on circule sur un site.

Cette solution a pour but de mettre directement en avant le bon produit correspondant au besoin du client.

Pour la personnalisation, c’est plus de la donnée CRM qui affine la sélection.

Et plus la sélection est fine, plus le taux de transformation est élevé.

« Ce qui est important c’est d’associer les produits, être à l’écoute du comportement du consommateur ».

Sparkow, solution en SaaS (software as a Service), anciennement Compario, a un positionnement original parce qu’il permet en un point unique une solution logicielle globale de déployer l’ensemble des métiers touchant au mangement et au marketing tout en pilotant la performance d’un site.

Quand on leur demande leur vision de ce marché en plein essor : « On est au début du marché. Il y a quelques années c’était la phase d’évangélisation.

Aujourd’hui les entreprises ont acquises une réelle maturité, elles savent qu’il faut minimiser le taux de rebond et travailler le taux de conversion, l’analyse des résultats et l’importance du marketing digital ».

*CRM : La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service1. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP).

** Le cookie est l'équivalent d'un petit fichier texte stocké sur le terminal de l'internaute. Existants depuis plus de 20 ans, ils permettent aux développeurs de sites internet de conserver des données utilisateur afin de faciliter leur navigation et de permettre certaines fonctionnalités. Les cookies ont toujours été plus ou moins controversés car contenant des informations personnelles résiduelles pouvant potentiellement être exploitées par des tiers.

***Etude le magasin n’est pas mort, écrit par Catherine Barba, aidée par la Fevad et la DGCIS.


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