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I. Raffour Interactif : "Les Français se déplacent toujours dans les agences..."

Interview de Guy Raffour, patron du Cabinet Raffour-Interactif


le Lundi 7 Octobre 2013

Réalisée par le Cabinet Raffour-Interactif auprès de 200 agents de voyages, l’étude « Nouvelles tendances de la clientèle loisirs et affaires» a été présentée lors de l’IFTM-Top Resa. i-tourisme a demandé à Guy Raffour de revenir sur les mutations auxquelles les agents de voyages sont confrontés. Le directeur du cabinet insiste sur la complémentarité du online et du offline dans la vente de séjours "loisirs".



Guy Raffour revient en détails sur la partir "loisirs" de son étude: Nouvelles tendances de la clientèle loisirs et affaires".
Guy Raffour revient en détails sur la partir "loisirs" de son étude: Nouvelles tendances de la clientèle loisirs et affaires".
i-tourisme: Commençons par le secteur loisir. Comment l’agent de voyages peut-il accentuer sa valeur ajoutée ?

Guy Raffour: "La réponse est dans une stratégie multicanal : 60% des Français, recherchent sur Internet, mais les Français se déplacent toujours en agence.

Ils sont en recherche de lien social et se rendent de plus en plus dans des commerces de proximité en centre-ville, près de leur domicile ou de leur travail. Et ils vont en agences de voyages notamment lorsqu’ils partent à l’étranger.

Le « one-to-one » est alors primordial, à condition que les agents préparent une réponse spécifique à ces clients car ils viennent pour cela : bénéficier de services et de conseils, être accompagnés dans leur projet, rassurés, pris en mains.

Cette relation peut passer par plusieurs étapes avec prise de rendez-vous pour éviter une attente et pour que l’agent ait le temps d’évaluer le projet adéquat tenant compte de plusieurs critères d’optimisation."

i-tourisme: Les agents doivent veiller à une meilleure complémentarité on et off line ?

GR: "Oui. A ce jour, l’approche multicanal est la plus efficace tout en la complétant par un plan de fidélisation grâce à une base de données clients bien renseignée et un CRM adapté.

Notre étude démontre que 64% des agents saisissent la totalité des données clients. Et ils ne doivent pas hésiter à dialoguer avec leurs clients après leurs séjours, leur demander leurs avis et qu’ils les publient sur le site internet de l’agence.

La complémentarité on et offline est idéale car le client peut ainsi repérer les offres des agents partout. Il choisit au moment voulu le média d’intermédiation souhaité, selon ses disponibilités et présence à un instant t.

Il possède ce pouvoir immense du choix de tous les modes possibles de préparation et de réservation des séjours, en direct ou intermédiés, packagés ou non, face à face, ou sur les sites internet et applications mobiles...

Et rappelons que le comportement numéro 1 observé par les agents de la part de leurs clients loisir est la comparaison. Le meilleur moyen pour répondre à celle-ci est le niveau d’expertise en rapport qualité/ prix que peut déployer l’agent."

Etre flexible et disponible

i-tourisme: Et les agents de voyages sont-ils majoritairement dans le multicanal ?

GR: "Oui, ils le sont et ceci est prouvé par les données issues de l’étude : en 2007 lorsque nous avons débuté ce Baromètre annuel, ils étaient 32% à posséder un site internet de vente, ils sont aujourd’hui 50%.

Ce pourcentage de sites internet de vente doit augmenter car au total 87% des agences possèdent au moins un site vitrine.

Mais cette présence ne suffit pas et elle doit s’accompagner de toute une démarche proactive en ligne. Et de ce fait cela reste un défi à relever car les agents perçoivent la vitesse des évolutions.

Notre Baromètre annuel auprès des Français le constate depuis 10 ans : en 2003, nous étions à simplement 2,6 millions de Français qui avaient réservé leurs séjours en ligne... en 2012 à près de 14 millions, soit 44% des Français partis ! Avec un chiffre d’affaires entièrement réservé en ligne par les Français de 12 milliards pour 2012.

Le tourisme en ligne définit de nouvelles zones de chalandise mais aussi de nouvelles concurrences stratégiques.

Mais il nécessite toujours de l’expertise humaine pour sélectionner, produire, proposer, tarifer, accompagner les prestations, évoluer dans le marketing interactif, gérer l’après-vente."

i-tourisme: Comment relever le défi?

GR: "L’écosystème a changé. On ne peut plus travailler comme avant. Une multitude de nouveaux « infomédiaires » se sont créés et ont pris des positions hégémoniques en ligne avec des process de création de valeur extrêmement rapides, ciblés, performants et planétaires.

De ce fait les agents de voyages perçoivent parfaitement ces évolutions dans leur veille et leurs dialogues avec leurs clients. Ils demandent un accompagnement renforcé aux fournisseurs et aux réseaux.

Et ils s’adaptent parallèlement aux changements organisationnels pour être davantage flexibles et disponibles : proposer des rendez-vous, ouvrir à l’heure du déjeuner et un peu plus tard le soir, mener des animations le week-end ou dans des soirées, mais surtout être présents via leur site, via un blog, par l’envoi d’une newsletter, de SMS, par un suivi mail, par le dépôt d’avis, la présence sur les réseaux sociaux etc."

L'importance du facteur "budget"

i-tourisme: Venons-en maintenant au bilan de l’été. Quelles sont les tendances marquantes issues de votre étude ?

GR: "Les agents font un bilan contrasté de l’été selon la localisation géographique de leur point de vente, que celui-ci se trouve en Ile-de-France ou en province.

En Ile-de-France, ils sont 53% à être « satisfaits » de la saison d’été alors qu’ils ne sont que 43% en province. C’est la première fois que l’on observe un écart de 10 points.

En Ile-de-France, la clientèle a des revenus plus élevés, est plus jeune, biactive, part davantage à l’étranger. La densité de population est aussi plus importante.

Tous ces facteurs font qu’ils partent plus. Mais beaucoup ont été attentistes et se sont décidés quelques jours avant leur départ.

L’autre contraste de ce bilan de l’été se situe dans un mois de juillet atone et un mois d’août performant."

i-tourisme: Dans votre étude, les agents de voyages interrogés trouvent qu’il est « difficile » d’augmenter un budget vacances prévu par un client.

GR: "En effet, 66% des agents constatent que les clients qui viennent en agence ont déjà un budget prévu.

Ce pourcentage est d’ailleurs confirmé par 67% des Français eux-mêmes selon notre Baromètre annuel.

Et ce n’est pas par choix : leur pouvoir d’achat a baissé, donc leur revenu « libéré », du fait de la hausse continue des charges « contraintes ». Ils rationalisent leur envie de partir en faisant attention à leurs dépenses dans le projet même, et en les réduisant sur place : moins de pauses, de restauration, d’activités de loisirs.

Et les agents de voyages l’ont bien saisi puisqu’ils constatent que le rapport qualité/ prix est essentiel et doit être argumenté avec précision."

"Les Français acquièrent de l’expertise"

i-tourisme: Les Français ont donc changé de comportement ?

GR: "Oui, les Français ne se laissent plus « aller » financièrement et ils ne souhaitent pas du tout s’endetter pour leurs loisirs.

La conjoncture a changé profondément leurs comportements les rendant prudents par nécessité.

Et les comparateurs en ligne accentuent cette faculté de comprendre un marché, ses acteurs, ses prix et comment ceux-ci évoluent selon les périodes, les jours, les heures…

Ils sont de plus en plus aguerris, informés, documentés, grâce aussi à tous les échanges qu’ils vivent en ligne via les avis et les réseaux sociaux.

Cette information omniprésente et exponentielle les incite aussi, à un moment donné, à se rendre en agence pour que quelqu’un débriefe leurs recherches et leur apporter la valeur ajoutée du conseil, notamment pour les voyages à l’étranger où la connaissance est plus difficile à acquérir."

i-tourisme: Les Français veulent absolument réussir leurs vacances ?

GR: "Oui, c’est un moment clef de l’année où ils peuvent se ressourcer, partager, se réunir avec leur famille et leurs amis, découvrir.

Les Français veulent de ce fait de plus en plus organiser leurs séjours et en comprendre les contenus tarifaires.

Un séjour est à la fois un investissement budgété mais aussi un engagement humain, à forte implication qui pour beaucoup, correspond à une recherche de nouveaux repères et de sens.

D’où les attentes très fortes qui s’expriment dans leurs recherches. Et d’ailleurs le développement, en complément des offres de tour-opérateurs spécialisés, de places de marchés de réceptifs va dans le sens d’une réponse particulière aux demandes exprimées.

Nous sommes dans un marketing qui est une somme de « niches » où les opérateurs doivent réussir à la fois à amortir les coûts logistiques des déplacements des touristes via des allotements optimisés et la création de valeur personnalisée.

D’où des marges réduites des opérateurs, accentuées par un continuum de problèmes qui surviennent et par une vision réglementaire de la force majeure trop restrictive, ce qui impacte les marges.

L'étude "Nouvelles tendances de la clientèle loisir et affaires" par le Cabinet Raffour-Interactif

L’étude complète comporte d’autres thèmes abordés, pour la partie loisirs : l’évolution des départs selon les différentes destinations étrangères, l’importance de la thématique du séjour vs la destination, les formules les plus porteuses, les clientèles à développer en offres thématisées, les pax moyen pour un court ou long séjour à l’étranger, la volonté de renforcer les produits "France".

Et également les 13 critères de choix d’une croisière, l'évolution des niveaux de gamme, la sensibilité aux promotions, les nouveaux comportements observés, la part de clients venant avec un projet, par quels moyens se sont-ils renseignés, la part de clients qui concrétisent en agence, les brochures et leur avenir, l’image des agences de voyages, la fidélité au point de vente, la mise à disposition des bases de données clients aux T0, le tourisme en ligne (moyens déployés, les réseaux sociaux et les avis en ligne), la mobilité (les applications les plus utiles).

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