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IA, distribution, plateformes en ligne : quelques tendances à surveiller !

Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat


Rédigé par Chantal Neault le Dimanche 2 Avril 2017

Que nous réservent les prochaines années en ce qui concerne la surfréquentation, l’intelligence artificielle, les plateformes numériques et la distribution ? La firme d’intelligence d’affaires Skift s’est penchée sur ces questions.



On parle de surfréquentation touristique depuis plusieurs années.

Victimes de leur succès, certaines destinations tentent de gérer l’afflux de touristes en limitant l’accès aux villes et aux lieux déjà fort achalandés ou en dirigeant les visiteurs vers les banlieues et les quartiers moins connus.

Par exemple, New York a réussi à mieux équilibrer son flot de touristes en entraînant les visiteurs vers Brooklyn ou le Queens, quartiers où ils n’auraient jamais mis les pieds il y a dix ans. NYC & Company a gagné ce pari, entre autres, grâce à des partenariats avec les parties prenantes locales qui ont pour la plupart contribué à revitaliser les espaces publics à travers la ville.

Et, bien que la majorité des offres d’Airbnb soient encore principalement localisées dans des quartiers populaires, l’entreprise a joué un rôle dans la rétention de visiteurs dans de nouveaux arrondissements. Elle a ainsi fait la démonstration aux hôteliers qu’ouvrir de petites propriétés dans des secteurs hors des sentiers battus peut s’avérer une bonne idée.

Des destinations comme Barcelone limitent la construction de nouveaux hôtels et exercent une répression sur les locations de vacances et Airbnb. D’autres encore comme l’Islande tentent de favoriser les voyageurs les plus soucieux du respect de l’environnement et de la société.

L’intelligence artificielle devient enfin réalité

Source: @localmotors
Source: @localmotors
La vague de l’intelligence artificielle (IA) dans l’industrie du voyage a commencé en 2016 et elle se répandra de plus en plus en 2017. Plusieurs entreprises intègrent maintenant cette technologie dans leur processus de recherche et incorporent des plateformes de chabots dans leurs communications en ligne, afin d’améliorer le service à la clientèle et l’engagement.

Visit Orlando a été l’un des premiers offices de tourisme à intégrer l’IA dans ses plateformes et applications Web pour répondre à des recherches complexes. De même :

- Hilton Worldwide a lancé son robot Connie ;
- Air Canada et SAS Airlines ont commencé à utiliser un système d’IBM pour l’application en vol de leurs agents de bord ;
- le minibus Olli entièrement automatique et sans conducteur devrait circuler dans les rues de Washington DC, Miami et Las Vegas en 2017.

Des compagnies comme Domino’s, Pizza Hut et Taco Bell ont pavé la voie aux entreprises touristiques avec leurs assistants virtuels contrôlés par IA.

Des marques de luxe comme Dorchester Hotels et Edwardian Hotels ont investi dans de nouveaux systèmes de gestion de la relation client intégrant l’IA. Edward, le concierge virtuel d’Edwardian est décrit comme un « nouveau service interactif de réponse texte par messagerie mobile ».

Il reste encore un long chemin à parcourir avant que l'IA et les interfaces homme-machine transforment vraiment l’étape de la recherche de voyages et l’expérience utilisateur dans un large éventail d’entreprises. Mais petit train va loin…

L’évolution des médias sociaux

Les innombrables canaux de commercialisation disponibles aujourd’hui obligent les entreprises touristiques à relever le défi de la fragmentation pour atteindre les voyageurs potentiels, là où ils se trouvent, soit sur Snapchat, Instagram, WeChat, Twitter, Facebook, Google ou encore sur leur messagerie mobile.

L’annonce de l’introduction en bourse de Snapchat à la mi-novembre 2016 montre à quel point ces réseaux sont omniprésents, surtout auprès des jeunes voyageurs du millénaire et de ceux de la génération Z.

En effet, un rapport de Skift a révélé que seulement 14 % des utilisateurs de Snapchat ont plus de 35 ans, comparativement à 20 % des adeptes d’Instagram et à 50 % des usagers de Facebook.

Starwood Hotels & Resorts a été l’un des joueurs de l’industrie touristique les plus actifs sur Snapchat, déployant les filtres géolocalisés en 2016 pour cibler les membres potentiels de son programme de fidélité Starwood Preferred Guest.

National Geographic Traveler s’est également tourné vers Snapchat en 2015, en y déployant la chaîne de contenu vidéo Discover.

L’influence de Snapchat se fait sentir sur d’autres réseaux sociaux qui tentent maintenant de tirer parti de la puissance du contenu vidéo éphémère, mais ciblé.

Facebook développe actuellement une chaîne, elle aussi baptisée Discover, pour mieux organiser les nouvelles et lutter contre l’influence de ce que l’on appelle les « fausses nouvelles » sur son site.

La chaîne affichera le contenu des fournisseurs de médias sélectionnés sur les fils d’actualité des utilisateurs et ouvrira un nouveau support pour la publicité ciblée. Twitter a déjà une fonctionnalité similaire. Malgré cela, à ce jour, la plupart des marques de voyages n’ont pas réussi la transition vers des contenus visuels et courts.

Pour un meilleur aperçu des perturbations à venir, il faut jeter un coup d’œil du côté de la Chine, où WeChat joue un rôle presque tout-puissant dans la relation consommateurs − entreprises (voir la vidéo ci-après). Toutes les interactions − de la découverte à la réservation et au paiement − ont lieu dans son environnement fermé ce qui réduit considérablement l’importance du Web traditionnel pour de nombreux utilisateurs.

Tout n’est pas noir ou blanc dans le monde de la distribution

Les chaînes hôtelières et les agences de voyages en ligne savent qu’elles sont dépendantes les unes des autres ; la question est de savoir en quels termes économiques et dans quelle mesure.

Les agences de voyages en ligne comme Expedia, en particulier, et Booking misent sur les tarifs les plus bas des grandes chaînes afin d’offrir à leurs clients le plus grand choix possible. Si les grandes chaînes sont absentes des sites des agences de voyages en ligne et sont de plus en plus remplacées par des hôtels indépendants et de petits groupes hôteliers, les agences de voyages en ligne pourront profiter de commissions plus élevées pendant un certain temps, mais leurs clients se rendront compte bien assez vite qu’elles ne sont pas l’endroit idéal pour obtenir une vue complète du marché et pourraient les délaisser.

Quant aux chaînes d’hôtels, elles ont aussi besoin des agences de voyages en ligne pour attirer les consommateurs qui accordent plus d’importance aux tarifs les plus bas qu’à la fidélité, et qui ne réservent pas directement sur le site Web de l’hôtel. Toutefois, elles veulent réduire leur dépendance à ces agences et obtenir de meilleures conditions.

En 2017, les chaînes hôtelières devraient avoir une meilleure compréhension de l’impact sur leurs résultats financiers des taux exclusifs offerts directement sur leur site Web aux membres de leur programme de fidélisation.

Et les agences de voyages en ligne décideront si elles doivent poursuivre la guerre au risque de perdre les plus grands joueurs hôteliers.


Et vous ? Que voyez-vous sur votre radar pour 2017 ? Qu’est-ce qui vous préoccupe ?

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