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II - Opodo.fr : quels recours en cas de litige ?

droit français plaidé en Angleterre


Rédigé par Hervé Ducruet - herve.ducruet@tourmag.com le Mardi 5 Juillet 2005

A l'origine de l'"Affaire Opodo" et de nos étonnantes découvertes, un simple litige qui débute avec la faillite d’Hellas Jet, la compagnie aérienne grecque. Alertés par un consommateur qui avait acheté chez Opodo pour 1 600 € de billets d’avion (tout de même) « et engagé des amis dans l’aventure » nous avons creusé la question. Cependant, loin de nous l'idée de penser que ce type de problème est propre à Opodo...



Au départ, la banale histoire de la faillite d'Hellas Jet et un client qui a acheté pour 1 600 € de billets...
Au départ, la banale histoire de la faillite d'Hellas Jet et un client qui a acheté pour 1 600 € de billets...
Notre consommateur donc, appelons-le Monsieur X, après avoir couru deux mois après divers interlocuteurs, ballotté d’un e-mail à un call center, vient enfin de retrouver la somme investie : « après une pluie de mails hier....de coups de fil...déduction faite de 3€ postaux ...et 20€ frais de resa..... »

Mais ce ne fut pas simple. Pendant tout ce temps, il a consciencieusement envoyé (harcelé ?) jusqu’à 10 mails par jour et autant de coups de téléphone. « Nous avons reçu un mail nous annonçant le virement de la somme de 1549.20 € en date du 24 juin 2005. Or notre compte a été crédité de 1513,20 €. »

Inquiétudes dans les Forums

Mais ce n’est pas tout. « Ils nous avaient en plus déduits des frais de résa de port ... et de virement provenant de Grande Bretagne alors qu’un accord est conclu entre nos deux banques et que ces frais ne s’appliquent pas... un comble ! »

Mais cela ne semble pas être le cas pour tout le monde. Sur le forum du routard, nombre de ceux qui ont commandé leur billets chez Opodo ou ailleurs pour des départs cet été, commencent à s’inquiéter… et ne savent souvent trop où s’adresser comme attestent les témoignages : http://www.routard.com

Pas comme notre consommateur donc, avisé, tenace et très au fait de la législation. Comme le résume son épouse, « c’est un peu comme si vous aviez fait une queue de poisson à un commissaire de police. »
Il en a même avisé le Snav, qui avait fait part de la faillite d'Hella Jet lors d'une note à ses adhérents.

Une angoisse qu’ils n’auraient pas eu s’ils s’étaient adressés auprès d’une agence de voyages. Comme l’a fait remarquer un professionnel : « Au moins on sait où aller pour vous eng… les yeux dans les yeux. » On peut aussi féliciter et recevoir des clients ravis du conseil donné.

Pourquoi deux poids et deux mesures ?

Tout cela nous interpelle. N'y voyez pas un quelconque corporatisme ou combat d'arrière garde. Une question unique nous taraude : pourquoi deux poids et deux mesures ? En cas de conflit important, le client aura-t-il les moyens d'aller plaider en Grande Bretagne devant les juridictions britanniques pour des achats de plusieurs centaines d'euros alors que la "mise de départ", nous l'avons vu hier, se situe à 2 ou 3 000 euros avant même de saisir les tribunaux ?

Nous pensons qu'à l'heure de l'Europe et de la protection accrue (nécessaire) du consommateur face au commerce électronique, les règles du jeu doivent être clairement définies. Pour tous.

On a pu constater dans l'affaire Onur Air ce que peuvent donner les cafouillages lorsque l'Union européenne se met à déc... et que chacun des membres joue pour son propre camp !

Les précisions de Petra Friedmann

« Vous avez confondu Opodo France et le site web. Il y a eu confusion. Déjà les chiffres n’ont rien de commun avec ceux du site. Opodo France ne s’occupe que des actions comme le marketing. Opodo sarl, n’est pas une entreprise de voyages »

Sur cette fameuse licence de Libre Prestation de Service, la directrice d’Opodo pour la France explique que « la directive européenne concernant le e-commerce prévoit en ses articles 212-2 et 212-3 qu’il est possible pour une agence de voyage européenne puisse travailler en France.

Pour cela, il faut demander une licence de Libre Prestation de Service. Ce n’est pas une faveur du ministère, c’est la seule licence reconnue aux entreprises européennes. C’est une version de la licence française qui les autorise a exercer, et c’est le ministère du tourisme qui la délivre. Pour notre cas, nous l’avons obtenu en 2001. »

Petra Friedman rappelle qu’Opodo est présent sur 9 marchés Européens est que c’est Amadeus qui en est le principal actionnaire à hauteur de 75 %.

Sur la partie consommateur enfin suite à la faillite de la compagnie grecque, « les remboursements des billets d’Hellas Jet ont tous été effectués. Les droits du consommateurs sont les même chez Opodo que chez une agence et nous offrons la même protection.
Nous sommes régis par la loi de 92 et devons appliquer la législation. Sans avoir d’agence physique, nous disposons d’un service client joignable par téléphone ou par e-mail. »

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1.Posté par gRAVIER jONATHAN le 07/07/2005 09:08 | Alerter
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Bonjour,

Bien inquietant votre sujet sur Opodo. J'ai l'impression que l'Europe favorise pas mal de chose embettant pour le voyageur qui réserve sur Internet.
Déja que de se faire rembouser en agence physique peut être long, dans le cas d'internet ca devient deux fois plus long.
J'espère que c'est un cas isolé et que cela n'est qu'une coincidence.
Attendons nous bientôt à ceux que d'autres agence en Europe s'installe en France sous la forme d'une simple entreprise individuel. On joue avec les termes "l'agence de voyage" et le "canal de distribution Internet"
Cordialement,

2.Posté par Y. Léglise le 07/07/2005 10:36 | Alerter
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Il faut préciser que la licence LPS existe depuis septembre 1994. Le demandeur doit respecter la règlementation française (aptitude, garantie, assurance...). S'y rajoute une attestation prouvant qu'il est autorisé à exercer, dans son pays, l'activité d'agent de voyages...
Il est logique que cette licence soit délivrée directement par le ministère et non par la préfecture, puisqu'il s'agit d'un document transnational...
Par contre, il serait logique que la procédure d'attribution soit revue afin qu'y participent des professionnels beaucoup plus au fait des réalités...
En fait, ce "dossier" est surtout inquiétant car il montre la complexité des structures juridiques qui se créent dans le tourisme, que ce soit "ex-nihilo" ou par le fait des rachats successifs...
On peut penser que, comme pour les problèmes de charters, ce ne sera que lors du premier gros sinistre que l'on envisagera de mettre au point une règlementation européenne efficace.
Moi qui croyais que gouverner était prévoir...

3.Posté par Jean René Duruy le 07/07/2005 10:38 | Alerter
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Il était temps de demander son avis à OPODO le principal intéressé!! Et oui, vous vous êtes trompé et avez confondu deux entités sans avoir demandé son avis au principal intéressé!! Faut il noter là deux sortes de journalisme? Online et papier? Et faire le même genre de distinction que vous faites entre agence online et "offline"? Dans ce cas ci je pense que cela s'applique pour vous: Hervé Ducruet, car ce n'est pas la première fois que vos "articles", vos écrits, sont mauvais!

4.Posté par Yves Léglise le 07/07/2005 11:45 | Alerter
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1/ Erreur de frappe... Lire, dans mon commentaire : septembre 2004 et non 1994...
2/ Concernant le commentaire précédent :
- A votre avis, à quoi ça sert, des montages juridiques hyper-complexes où on ne sait plus qui est responsable de quoi ?
- Si je prends comme sujet d'études le transport aérien, savez-vous que le personnel français d'une compagnie touchant plusieurs aéroports français travaille 44 heures par semaine pour un salaire légèrement supérieur au SMIC, doit payer son uniforme, et n'a pas le droit d'être syndiqué ? C'est l'Europe !
Il est NORMAL pour une compagnie de rechercher un profit maximum, encore faut-il qu'il y ait des règles à respecter par TOUS faute de quoi tout le monde trinquera.
Il est heureux que certains journalistes posent les vraies questions, cela évitera à beaucoup de mourrir idiot...

5.Posté par P.Gillespie le 07/07/2005 14:57 | Alerter
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Voici un fascinant problème de droit fédéral qui pose infini la question de loi applicable au moment qu'on conclut une affaire commerciale.
Quand la société OPODO (à l'occurence s'aurait pu être ORBITZ, Travelocity, LastMinute, Expedia, Anyway, Karavel et la liste est longue) vend un billet, elle s'engage sur la "marchandabilité" de ce billet, meme si les services sont fournis par une tiers personne qui est, elle-même, régie par les lois d'un tiers pays.
La responsabilité de la société OPODO me semble pleinnement engagée et elle ne peut que fournir les mêmes garanties que l'agent opérant en proximité.
Le citoyen laisé doit pouvoir assigner en justice l'agent (à l'occurrence, OPODO) dans la circonscription ou l'affaire aurait été conclu. Une condannation en justice dans une jurisdiction devrait avoir pour effet de sanctionner l'entreprise pour l'ensemble des affaires dans l'etat en question.
Il n'y a pas de doute que c'est OPODO qui doit assumer la responsabilité. La question qui reste par contre, est d'imaginer comment un état peut sanctionner une entreprise "virtuelle" de façon efficace et équitable.

6.Posté par egizia le 07/07/2005 17:45 | Alerter
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Pour le Pulitzer je pense qu'il faudra attendre un peu.
C'est difficile de faire à la fois du corporatisme et du journalisme objectif...
Mais on vient sur le site glaner qqs infos, pas lire des avis éclairés, sinon on deviendrait vite tous fous!!!!
lol

7.Posté par joe le 08/04/2006 21:30 | Alerter
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BONJOUR

POUVEZ VOUS ME DIRE OU JE DOIS ASSIGNER OPODO SACHANT QUE JHABITE PARIS 10 ET QUE JAI ACHETE UN BILLET SUR INTERNET DE CHEZ MOI,?

MERCI DE VOTRE AIDE

JO

8.Posté par DESTOUCHES le 20/07/2008 11:59 | Alerter
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Les problémes contiuent avec OPODO!
Opodo vend des voyages avec Volare pour l'Italie, le 7/06/08 au retour à partir de Malpensa (Italie milan) Volare annule le voyage sans prévenir resultat nous avons du prendre deux billets sur Air France pour1087,20€ au lieu de 60,76€.
Aprés Ecriture à OPODO on nous dit que les réclamation sont traité sous trois mois sans pouvoir répondre. Nous n'étions pas seuls dans cette situation.
Merci de diffuser ces informations

9.Posté par depond le 21/05/2013 21:41 | Alerter
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Pour un voyage scolaire nous sommes en litige avec opodo, qui n'a jamais répondu à nos formulaire de transaction ( pour une erreur de prénom), et qui un mois avant le départ nous réclame 1000€ pour changer ou annuler. Impossible de les joindre au téléphone, ou il nous raccroche au nez, et nous prenne pour des débutants. Nous allons faire fonctionner notre assistance juridique pour les remboursements, mais cela risque d'être très long!!!!!
Nous ne passerons plus par eux, ils sont menteurs, voleurs et incompétents.

10.Posté par TEMMAR le 10/06/2015 18:18 | Alerter
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j'ai reservé2 billets ma femme et moi, paris oran. ils ont validé .un seul billet mais j'ai payé 463€.
obligé d'annulé , j'ai fait une reclamation le jour meme. opodo me demande de faire l'annulation a vif voix et pourtant j'ai bien expliqué on m'a demandé d'envoyer un mail .chose faite , opodo refuse de me rembourser.c'est du vol

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