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II. Raffour : "pour le voyage d'affaires, je crois à l’expertise humaine qui s’appuie sur les nouvelles technologies..."

Interview de Guy Raffour, patron du Cabinet Raffour-Interactif


le Mercredi 9 Octobre 2013

Réalisée par le Cabinet Raffour-Interactif auprès de 200 agents de voyages, l’étude « Nouvelles tendances de la clientèle loisirs et affaires» a été présentée lors de l’IFTM-Top Resa. i-tourisme a demandé à Guy Raffour de revenir sur les mutations auxquelles les agents de voyages sont confrontés. Dans ce second volet, le directeur du cabinet Raffour-Interactif insiste sur l’énorme potentiel que représente le voyages d'affaires pour les agences de voyages et le rôle de la mobilité.



Guy Raffour revient en détails sur la partie "affaires" de son étude: Nouvelles tendances de la clientèle loisirs et affaires". © coramax - Fotolia.com
Guy Raffour revient en détails sur la partie "affaires" de son étude: Nouvelles tendances de la clientèle loisirs et affaires". © coramax - Fotolia.com
i-tourisme: Pour la deuxième année consécutive, vous avez étudié le secteur du voyage d’affaires.

Guy Raffour: "Oui, ce secteur du voyage d’affaires est très important et directement lié à nos développements et échanges économiques.

Autant le voyage de loisir peut être réduit en remplaçant du marchand par du non marchand, autant la substitution du voyage d’affaires est problématique.

L’appréciation d’une production, d’une ressource, la gestion d’une équipe, d’une filiale, la négociation et la signature d’un contrat demandent la plupart du temps une présence. Des moyens on line sont déployés et constamment utilisés pour travailler à distance.

Mais l’échange réel, face à face, reste incontournable compte-tenu des enjeux économiques en jeu, accompagné d’une forte présence multicanal dans la préparation et le suivi.

En période de croissance, ces déplacements sont vitaux comme en période de recherche de marchés, avec une mondialisation des échanges de plus en plus accentuée.

Cette activité du voyage d’affaires est importante en termes d’intermédiation pour les agences de voyages."

i-tourisme: Et l’existence d’une politique voyages ?

GR: "La politique voyages est toujours gérée avec beaucoup d’attention.

Les agents nous le disent dans l’étude, puisque ils sont 84% à constater l’existence de cette politique voyages. Là comme ailleurs, la recherche du meilleur rapport qualité/ prix est fondamentale.

Que ce soit des contrôleurs de gestion, des comptables, les voyageurs eux-mêmes quand ils s’en occupent, tous sont dans une recherche d’optimisation de leur budget de déplacements d’affaires inscrite dans le cahier des charges.

Et avec une rigueur accentuée par la conjoncture, les batailles tarifaires sur les appels d’offres et avec de plus en plus souvent des prestations de voyages comportant des offres low cost."

Le mobile comme outil d'accompagnement

Guy Raffour - DR
Guy Raffour - DR
i-tourisme: Quel est le principal service demandé aux agents de voyages par les voyageurs ?

GR: "Le principal souci d’un voyageur d’affaires est de pouvoir tenir l’organisation prévue et d’éviter au possible les situations perturbées.

Lorsque celles-ci surviennent, l’accompagnement humain dont il peut bénéficier est précieux. Les agents de voyages peuvent agir concrètement et prodiguer des conseils immédiats grâce aux accès directs dont ils bénéficient.

Ils connaissent les contraintes du voyageur en déplacement, comme celles des fournisseurs donc sont des intermédiaires de choix.

D’où l’importance de la prise en charge humaine avec une réponse one to one."

i-tourisme: Et les voyageurs recherchent de la flexibilité dans les prestations…

GR: "En effet, la flexibilité est le mot clef dans ce secteur. Il faut pouvoir gagner du temps, s’adapter aux imprévus, optimiser son déplacement en temps réel. « Le temps, c’est de l’argent ».

La flexibilité permet une meilleure efficacité et réactivité.

De ce point de vue, le mobile est une évolution majeure dans l’accompagnement des voyageurs avec l’accès immédiat aux services géolocalisés pour les réservations de transport, d’hébergement, restauration et services en temps réel.

Ceci est constaté par les agents de voyages : les sites et applications mobiles amènent les voyageurs à moins organiser dans le détail avant le départ les contenus mêmes de leurs séjours, pour privilégier une gestion "sur place".

Ce qui explique la souplesse accordée à la politique voyages en fonction des événements.

Et ces possibilités "just in time" apportent une certaine sérénité aux voyageurs qui savent qu’ils auront des solutions à leur portée."

La force de l'agent de voyages: son expertise

i-tourisme: Et les voyageurs d’affaires prennent-ils des moments de détente pendant ces séjours professionnels ?

GR: "Oui, lors des séjours d’affaires, une majorité s’octroie des moments de détente. Donc des prestations peuvent être proposées en plus.

Et lorsqu’un voyageur d’affaires est satisfait sur une destination, il peut y retourner pour du séjour de loisir et la préconiser. "

i-tourisme: Pour le secteur du voyage d’affaires en agences, le multicanal est-il indispensable ?

GR: "Oui. Je crois à la force de l’expertise humaine qui s’appuie sur les nouvelles technologies en amont, pendant, et en aval des prestations.

Cette expertise est un enjeu crucial car elle doit être double : celle « traditionnelle » des prestations, et celle, nouvelle, de la connaissance et la maîtrise des NTIC, qui connaissent un développement exponentiel sur tous types de supports.

Dans ce bouleversement technologique, de nouveaux acteurs se déploient qui, comme pour les voyageurs loisir, préemptent l’accès et la relation client. L’enjeu est stratégique car perdre la relation client, c’est perdre son fonds de commerce.

Les agents qui évoluent sur le marché des voyages d’affaires doivent donc être multicanal avec un site à la version mobile, une application, une présence on line d’accompagnement et se service après-vente.

Et ils doivent mener des campagnes commerciales via des newsletters, emailings, en se référençant du mieux possible sur les moteurs de recherche.

Ceci suppose l’existence d’une marque, d’une mutualisation des achats, des moyens de communication, de la gestion de la relation client.

Le on line est un investissement conséquent et qui demande une taille critique en termes de présence à constamment renouveler et animer."

"Les agents de voyages sont prêts à relever les défis"

i-tourisme: Pour conclure sur cette intéressante étude ?

GR: "J’invite les professionnels à y souscrire car elle offre près de 70 résultats sur ces deux périmètres d’activité du loisir et des voyages d’affaires observés par des agents, confrontés quotidiennement aux clients et aux fournisseurs.

Ils observent de façon très fiable leurs comportements et cherchent constamment à adapter leurs produits, services et modes opératoires dans un processus darwinien. Posséder de ce fait ce bilan et perspectives me semble primordial.

Je constate depuis 2007, où nous menons ce Baromètre annuel, leur grande lucidité et flexibilité face aux enjeux. Ils évoluent constamment mais ont le sentiment que les évolutions sont plus rapides et stratégiques que leurs possibilités financières et opérationnelles.

Les mutations technologiques leur demandent, en plus de leur métier au quotidien, un investissement temps, de formation, de veille et financier dont ils n’ont pas toujours les moyens. Et ils nous le disent de façon majoritaire."

i-tourisme: Sont-ils alors heureux de travailler dans ce secteur ?

GR: "Ils voient bien que les évolutions majeures auxquelles ils sont confrontés touchent l’ensemble des secteurs.

Et ils nous disent qu’ils sont heureux d’y travailler à 89%.

Et ce malgré toutes les attentes exprimées et une situation économique tendue.

Cette profession demande un accompagnement renforcé face aux mutations en cours, mais de façon très proactive et volontaire. Ils sont prêts à relever les défis.

C’est une force et un dynamisme que l’on rencontre dans ce secteur où les relations humaines et les déplacements, qu’ils soient de loisir ou d’affaires, créent des échanges à forte valeur ajoutée et apporteurs de nouvelles connaissances multiculturelles.

Désormais l’excellence de l’humain doit se sublimer par l’excellence interactive on line.

L'étude "Nouvelles tendances de la clientèle loisir et affaires" par le Cabinet Raffour-Interactif

L’étude complète comporte d’autres thèmes abordéspour la partie affaires :

- les comportements de consommation qui caractérisent les voyageurs d’affaires vs les clients loisir,
- la préparation des voyages d’affaires,
- les préférences en prestations standardisées ou non,
- les services les plus attendus,
- l’importance des modes de paiement,
- les délai de réservation,
- l’aménagement du temps de loisir pendant les déplacements d’affaires,
- la lecture et l’impact des avis en ligne,
- les contenus les plus utiles pour les clients sur leur Smartphone,
- l’impact des Smartphones sur l'organisation des voyages.

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