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III. - "Il faut que je vide ma valise" : les clients, un sujet inépuisable mais... épuisant !

Les ''bonnes feuilles'' du livre de Julie TRIBOUT


Voici le 3e et dernier volet des "bonnes feuilles" du livre de Julie Tribout, sorti dernièrement aux éditions Bréal, sur le métier d'agent de voyages. Un livre intitulé "Il faut que je vide ma valise" et où beaucoup de professionnels se reconnaîtront. Surtout dans le portait de leurs clients... "poisson rouge" et "last minute !"



Vous savez, on a l’habitude de dire que les poissons rouges ont une mémoire de quelques secondes seulement.   Notre client «poisson rouge» à nous est pareil. Toutes les semaines, il fait le même voyage, le même trajet en TGV, à la même heure. Et pourtant...
Vous savez, on a l’habitude de dire que les poissons rouges ont une mémoire de quelques secondes seulement. Notre client «poisson rouge» à nous est pareil. Toutes les semaines, il fait le même voyage, le même trajet en TGV, à la même heure. Et pourtant...
Vous savez, on a l’habitude de dire que les poissons rouges ont une mémoire de quelques secondes seulement.

Notre client «poisson rouge» à nous est pareil. Toutes les semaines, il fait le même voyage, le même trajet en TGV, à la même heure.

Lyon Saint-Exupéry-Paris aller-retour tous les jeudis, 7h13 le matin, retour par le 18h50. Immanquablement. Et tous les mercredis, il nous appelle et nous demande de lui redonner les horaires…

Le client poisson rouge est ce genre de personne qui oublie l’objet de son appel, ce qui donne lieu à de drôles de conversations:

« - Julie, bonjour.
– Oui, bonjour Julie, je vous appelle car demain M. Machin doit prendre un TGV à 15 heures entre Lyon et Paris.
– Ah? je vérifie, attendez… Mais le TGV de 15 heures ne circule pas, vous voulez celui de 16 heures ?
– Oui, oui, je sais que le 15 heures ne circule pas, il va y aller en voiture.
– Très bien… et que puis-je faire pour vous, alors ?
– Non, non, rien. »


Un blanc s’installe et le challenge consiste à raccrocher poliment, en donnant à cette cliente l’impression d’avoir reçu un service grâce à son appel.

« - Julie, bonjour.
– Bonjour Julie, c’est Véronique, je voudrais les horaires d’un Roissy-Lyon Part-Dieu à partir de 17 heures pour demain. (Elle aussi appelle toutes les semaines pour connaître ces horaires-là, mais elle ne les a toujours pas mémorisés, ni notés, d’ailleurs…)
– Oui, donc, il y a toujours ce TGV de 17h01, arrivée Lyon à 19h01.
– Et celui d’après ?
– Le 18h01, arrivée 20h01 à Lyon ?
– Et le suivant ?
– Le suivant part à 19h01.
– …
– Et il arrive à quelle heure à Lyon ?»


Misère…

À moi, cette suite d’horaires me paraissait logique, mais nous ne sommes pas égaux devant la logique… Patience, le maître mot de ce métier.

Last minute : des super-promos pour partir… le lendemain samedi !

Le client last minute, lui, pense qu’en passant à l’agence le vendredi soir, il va avoir des super-promos pour partir… le lendemain samedi !

Sauf que c’est une idée reçue. Il est rare de trouver de la disponibilité à certaines périodes… mais sa culture Internet et sa vision du voyage lui font penser qu’il trouvera forcément une bonne affaire.

On fera les fonds de tiroir, on épluchera toutes les promos que nous avons reçues, et nous aurons beaucoup de mal à le convaincre que non vraiment, c’est bel et bien complet.

Parfois cela fonctionne, quand on joue, on peut aussi gagner. Mais réserver la veille pour le lendemain, cela reste du pile ou face.

L’une des caractéristiques du client last minute est qu’il semble n’avoir ni vie sociale, ni vie familiale ; pour lui, les horaires ne sont donc pas un problème… et les vôtres non plus !

On ferme à 18 h 30, il a la délicatesse de se présenter ou de téléphoner à 18h28 pour vous demander des devis sur des billets d’avion.

Si c’est de surcroît un client trente millions d’amis, félicitations, vous avez gagné le gros lot !

La troisième fois, il arrivera avant la fermeture...

En agence traditionnelle, avec pignon sur rue, on aura beau avoir baissé le rideau de fer depuis un quart d’heure, le temps de sortir la comptabilité de la journée, le client va vouloir entrer. C’est que n’étant pas équipé de frontales, on a laissé la lumière ! Il y a de la lumière, donc c’est ouvert.

Il tape au carreau, essaie même parfois de soulever le rideau de fer ! Poliment, je m’approche pour lui brailler que l’agence est fermée, mais il insiste: « C’est vite fait, il me faut juste un billet de train ! » J’ai sorti les arrêtés comptables, je suis ferme, je ne cède pas (du moins, rarement!). Si je crée un précédent, il reviendra !

Je lui explique que non, vraiment, tout est éteint, il faudra repasser demain. Excédé et capricieux, il criera un: « L’heure c’est l’heure, hein, vous êtes vraiment des fonctionnaires ! »

Le client last minute qui prévient est encore plus audacieux. Il appelle à l’agence à 18 heures pour demander à quelle heure on ferme.

« À 18h30, monsieur.
– Est-ce que vous pouvez m’attendre un peu, je suis dans les embouteillages, je serai chez vous vers moins le quart ! »

Cas de conscience… il est poli, il prévient. Mais là encore, c’est créer un précédent. Ma méthode c’est de dire oui, exceptionnellement.

À la seconde reprise, ce sera non, j’ai un rendez-vous et, vraiment, je ne peux pas attendre. En général, il comprend tout seul et la troisième fois, il arrivera avant la fermeture.

III. - "Il faut que je vide ma valise" : les clients, un sujet inépuisable mais... épuisant !
Julie Tribout, professionnelle du tourisme depuis 10 ans, vient d'écrire un livre sur le métier d'agent de voyages : "Il faut que je vide ma valise", aux éditions Bréal.

Cet ouvrage retrace son parcours, depuis sa formation à l'EPT-IFAV de Paris, à ses postes en agences ou dans des plateaux d'affaires.


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Rédigé par La Rédaction le Lundi 28 Novembre 2011
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