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« L'agent de voyage de demain devra joindre l'humain à la technologie … »

3e Convention SNAV à Biarritz


Rédigé par Michèle SANI à Biarritz le Mardi 25 Mars 2008

« Maîtriser les outils du web mieux que ses clients. », voilà le challenge de demain pour l’agent de voyages face à l’évolution technologique. Mais cela ne suffira pas. Il faudra aussi « Connaître le client (CRM), être un excellent commercial et faire la synthèsede l’information en trouvant le meilleur produit au meilleur moment, être joignable à tous moments et intervenir en cas de problème.. L'agent de voyage de demain sera celui qui joindra l'humain à la technologie. »



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L'échappée vers le futur de la 3e Convention s'est faite avec Michel-Yves Labbé (Directours) et Pierre Sureau. Le premier représente les producteurs en ligne avec cette particularité : lui, c'est du haut de gamme, du forfait avec valeur ajoutée et un panier « moyen » au-dessus de la moyenne.

Depuis la mise en place des nouveaux statuts du SNAV ce spécialiste de l'Internet représente le conseil des producteurs à Bruxelles où il suit de près les travaux de l'U.E. Quant à Pierre Sureau, « senior » actif de la profession, il assure désormais à temps partiel le secrétariat général des tour-opérateurs adhérant au SNAV.

Les producteurs se rejoignent sur ce point : le consommateur du 21e siècle recherche l'authentique, la culture, le commerce équitable. Il est multiple. Qu'on l'appelle « routard moderne », « nouveau branché », « Explorateur moderne » ou « baby boomer » (en 2035, 35 % des français auront plus de 60 ans), avec plus ou moins de moyens.

Il veut vivre sa propre expérience tout en tirant profit des meilleures opportunités. Il veut être reconnu et découvrir le monde en donnant du sens et de la valeur ajoutée à ses voyages.

Le développement des nouvelles technologies lui donne accès à toutes les informations. (98 % de la population ont accès à ADSL). Il utilise (80 %) Internet pour s'informer avant son choix de vacances. Il a le temps et les outils pour rechercher et comparer les prix. C'est un zappeur qu'il faut fidéliser.

Les producteurs ont cette double nécessité : s'adapter et rester créatif. Voici quelques clés livrées par Pierre Sureau au nom des producteurs : « Développer une analyse plus fine des produits, abandonner les produits « échec » et mettre en avant les produits « leaders », donner toute son importance à la flexibilité, remettre en question les brochures annuelles pas assez réactives, envisager des brochures sans prix, trouver de nouvelles niches, anticiper les réservations etc. »

Le web 4.0 est pour demain

Faut-il considérer les internautes comme 60 millions de concurrents ? « C'est pour beaucoup de professionnels du tourisme une crainte affichée ». constate Michel-Yves Labbé. Quelle réponse à apporter ? « Maîtriser les outils du web mieux que ses clients. »

A Biarritz Michel-Yves Labbé a fait l'historique galopante du web. Au commencement (hier) c'est web 1.0. La toile donne de l'information. Le consommateur est mieux renseigné que le vendeur mais personne ne vend en ligne. Certains l'envisagent mais l'internaute dit clairement ne pas avoir confiance.

Ensuite vient web 2.0. L'internaute va d'un site à l'autre sans perdre de temps. L'envoi se fait transversal. Avec les blogs, tout le monde se raconte et tout le monde a quelque chose à dire. Des communautés d'internautes se forment, créent des forums avec des avis souvent controversés.

Des sites gèrent et comparent les informations. On invente les techniques de reconnaissance. On peut monter une page en fonction des préférences grâce aux espions (ces fameux cookies) qui arrivent à découvrir jusqu'aux jardins secrets du client potentiel.

L'agent de voyage semble avoir perdu la bataille de la connaissance du produit. Qui peut en effet donner autant d'informations qu'une communauté de gens ayant passé un séjour dans un hôtel par rapport à un agent de voyages qui y a passé une nuit à l'occasion d'un éductour ?

Avec web 3.0 arrive le temps de la sémantique. Trop d'informations tuant l'information, on demande une réponse pointue à une question précise. Exemple : « Quel est le meilleur hôtel « famille » sur l'île Maurice ? ». Demain les moteurs de recherche donneront de la pertinence à l'information avec l'exacte réponse à la question posée.

L'heure de la mobilité est à nos portes. C'est web 4.0 avec, du GPS au Bluetooth, toutes les fonctionnalités qui seront disponibles sur le téléphone portable. Le client potentiel est géolocalisé. On sait où le placer dans un réseau social.

Le ciblage est de plus en plus affiné et le consommateur est véritablement interpellé dans la rue en fonction de ses goûts, de son emploi, de ses moyens... et ce n'est pas de la science fiction.

Web 4.0 est en marche et devant cette imagination sans limite des internautes où l'agent de voyages peut-il trouver sa place ? Michel-Yves Labbé a ses réponses : « Il doit maîtriser les outils du web mieux que ses clients. Faire la synthèse de l'information et lui donner une valeur exacte avec sa datation et sa temporalité.

Il doit trier les informations, connaître le client (CRM), être un excellent commercial et faire la synthèse en trouvant le meilleur produit au meilleur moment. Il doit s'engager, apporter sa caution et sa garantie, sa rassurance. Il doit être joignable à tous moments, intervenir en cas de problème. L'agent de voyage de demain sera celui qui joindra l'humain à la technologie. »

LES INTERVENANTS

Michel-Yves Labbé (Directours), représente les producteurs en ligne avec cette particularité : du haut de gamme, du forfait avec valeur ajoutée et un panier « moyen » au-dessus de la moyenne.
Depuis la mise en place des nouveaux statuts du SNAV ce spécialiste de l'Internet représente le conseil des producteurs à Bruxelles où il suit de près les travaux de l'U.E.

Quant à Pierre Sureau, « senior » actif de la profession et ancien patron de la distribution voyage des "Mousquetaires", il assure désormais à temps partiel le secrétariat général des tour-opérateurs adhérant au SNAV.

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1.Posté par Claude Benard le 26/03/2008 08:58 | Alerter
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Web 4.0 !!!!

C'est vraiment une "sacrée salade" cet article de journaliste qui mélange tout !!!

Désolé d'être direct, mais on comprend rien à vos explications !

2.Posté par Florence B. le 26/03/2008 20:46 | Alerter
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dommage pour bernard, je trouve l'article pertinent et a la sauce de nos futurs clients !



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