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L’opinion en ligne, facteur déterminant dans l’organisation d’un voyage

L’expérience client comme facteur prioritaire


Rédigé par Dean Groman, directeur général Sitel France & Maroc le Lundi 2 Décembre 2013

Alors que le prix déterminait l’achat d’un billet de voyage, la tendance a dorénavant changé en faveur de l'expérience du client qui devient le véritable facteur de différenciation. Selon un récent sondage publié par TripAdvisor, 93% des voyageurs affirment que leur décision d’achat est influencée par l’opinion des autres consommateurs. Par conséquent, l’opinion en ligne est en passe de devenir un facteur déterminant dans l’organisation d’un voyage en dépit du facteur économique.



Dean Groman, Directeur Général Sitel France et Maroc - DR
Dean Groman, Directeur Général Sitel France et Maroc - DR
Au cours de la dernière décennie, l'industrie du tourisme a connu quelques changements majeurs, dont une grande partie est due au passage à l'ère numérique.

L’explosion de l’accès à l'information en ligne a facilité la recherche et les réservations de voyages pour le client d’aujourd’hui.

En plus d’un bon rapport qualité/prix, les consommateurs cherchent la facilité et la commodité pour réserver en ligne leurs vacances, n’importe où et sur n’importe quel terminal utilisé.

Le challenge pour le secteur du tourisme est d’attirer plus de clients.

Nous constatons que beaucoup de nos clients réussissent en délivrant un réel service client.

Privilégier l'expérience multicanal

Une réservation à travers tous les points de contact et une seule vision de la marque sont essentiels pour le consommateur.

Comme nous le savons, il peut être extrêmement nuisible pour une entreprise du secteur du tourisme d’avoir un client qui obtient un tarif en ligne pour une réservation, et qui, en obtient un différent lorsqu’il passe par le centre de contact.

Nous constatons que de plus en plus de marques touristiques utilisent la technologie pour offrir une expérience multicanal dans un monde omni-canal.

La mobilité est en forte croissance dans le secteur du tourisme.

De récentes recherches ont montré que 85% des voyageurs utilisent leur smartphone à l'étranger et que 30% ont fait appel aux applications mobiles pour trouver un hôtel.

Un parcours client cohérent

L’omni-canal se caractérise par une expérience client cohérente, à travers tous les canaux d'interaction, axée sur la résolution de problèmes en fonction du canal d’interaction choisi par le client, le but étant de ne jamais le forcer à changer de canal pour résoudre son problème.

Dans un récent rapport sur les tendances de la relation client en 2013, 86% des personnes interrogées affirment vouloir payer plus pour une meilleure expérience client.

Cela signifie que chaque interaction, à travers les canaux et dans le temps, doit être cohérente, positive et en adéquation avec la promesse de la marque.

Les communautés, la gestion des connaissances du multicanal, les agents virtuels mobiles et le traitement du langage naturel auront le plus grand impact sur l'expérience du service client dans les années à venir.

Les marques qui ne suivent pas ces tendances et qui ne parviennent pas à servir les clients en fonction de leurs exigences (où, quand et comment) en pâtiront.

Les gagnants seront les entreprises qui intégreront tous les canaux et les différentes expériences dans leur stratégie omni-canal.

L'importance de l'interaction humaine

Quelques exemples de compagnies aériennes qui ont choisi la technologie des centres de contact de Sitel pour offrir une expérience client optimale :

« En tant que compagnie aérienne, notre activité est axée sur le client et notre centre d'appels joue un rôle important dans le maintien et le soutien de cet engagement.

En plus d’utiliser une technologie de pointe pour appuyer cela, il est également nécessaire de mobiliser le personnel rapidement lors d’un éventuel changement de situation comme, par exemple, pendant les périodes de perturbation de vol.

La capacité à faire face efficacement et à apporter un soutien sans faille durant ces périodes est absolument cruciale, tout comme le suivi afin de faire un compte-rendu de la situation en temps voulu »
, déclare Jonathan Breedon, directeur clientèle de Flybe.

L'exemple de Flybe

Flybe propose une large gamme de services et d’options à ses clients ne pouvant être automatisés et exigeant un haut niveau d’interface client qui génère environ 50 000 appels par mois.

Il s’agit, par exemple, d’exigences individuelles lors de voyage liées à des mineurs non accompagnés ou de soutien pour les personnes à mobilité réduite.

Il ajoute: « Dans l'ensemble, nous avons été impressionnés par la capacité de Sitel à comprendre rapidement et à s’adapter efficacement à nos besoins spécifiques dans le but d’améliorer de manière générale les expériences client des voyageurs ».

Iberia externalise son service client

« En 2005, nous avons externalisé nos services pour permettre à Iberia d’évoluer aussi bien en tant qu’unité d’affaires qu’entreprise.

Les technologies de Sitel nous permettent de gérer notre service client de manière plus efficace.

Par exemple, cela nous permet de prévoir les appels de 4 à 15 semaines à l'avance pour mobiliser nos ressources en conséquence et optimiser notre gestion de la relation client.

Les résultats sont excellents avec des niveaux de service à 95%. Du point de vue du client, c'est exceptionnel.

Notre entreprise est très complexe et influencée par de nombreux facteurs externes tels que les grèves, les volcans et les conditions climatiques sévères.

Les technologies de Sitel nous donnent la flexibilité nécessaire pour offrir un service exceptionnel à la clientèle »
, déclare Alain Santos, performance manager chez Iberia.

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