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La case de l’Oncle Dom : Colombo... c'était pas du poulet !

L’édito de Dominique Gobert


Rédigé par Dominique Gobert le Jeudi 3 Novembre 2016

Sacré Mas ! Il aura réussi à faire d’un congrès a priori insipide et sans véritable fond, un moment intense, parfois difficile à suivre, sur fond de grand projet politique. Le tout sur la base d’un sujet récurrent, la qualité au service du client…



Jean-Pierre Mas, président des Entreprises du Voyage lors du congrès à Colombo - Photo JK
Jean-Pierre Mas, président des Entreprises du Voyage lors du congrès à Colombo - Photo JK
Ben, je dis, chapeau !

Voilà une opération qui prouve que la meilleure soupe est toujours cuisinée dans les vieilles marmites… et remporte systématiquement l’adhésion des convives.

Objectivement, y’avait de quoi s’inquiéter. « La qualité dans un environnement instable », c’est quand même un vieux sujet qui n’en est plus un, si je puis me permettre.

Eh bien, pas du tout. Même si « la qualité dans la relation client » n’est plus un sujet, mais une évidence, il semble bien que cent fois, il faille remettre le métier sur l'ouvrage (ou vice versa) !

Ce qui, en soi, parait assez navrant, mais telles sont les exceptions françaises.

Encore et encore, il faudra tenir compte du fait que le client est le « cœur de cible » et que ce client devient, grâce (ou à cause) de sa propre information, de plus en plus pointu.

Et qu’il sait de plus en plus de choses, même si, comme le disait Chantal Darbois, digne représentante de BNP Paribas, « il croit savoir, mais ne sait pas tout ! »

Propos à mon sens légèrement incongrus de la part d’organisations bancaires pour qui le client est avant tout un vecteur « captif » qui permet à ces organismes de gagner beaucoup d’argent sans nécessairement faire preuve de compréhension, sans parler d’empathie envers eux.

Sans vouloir faire preuve de paranoïa aiguë, pour un banquier, un client riche est un client qui mérite attention, ce que le Général Custer (il aurait pu être Colonel, mais il n’était pas grec) exprimait par « un bon Indien est un Indien mort » !

Fermez le ban.

Nicolas Delord, patron de Thomas Cook France, aura fait preuve d’une lucidité appréciable, très honnête, reconnaissant aisément que le client a terriblement changé et ne veut plus se laisser « manœuvrer »…

« A nous d’être plus fort que lui, confiera-t-il en substance, montrons-lui que nous sommes encore un peu mieux informés et surtout, écoutons-le ! »

Bien évidemment, nous aurons, encore et toujours, certaines réflexions de la salle, s’insurgeant contre cet outil qu’est Internet.

Il faudra encore une fois le répéter, mais Internet n’est pas un ennemi de l’économie en général et de la profession en particulier, c’est simplement un outil.

Mais là, va falloir encore du temps avant que les agences passent véritablement à cette notion. Faut bouger, les gars, le 20e siècle est derrière.

Il faut s’en servir, de cet Internet qui fait encore peur, mais qui a plus de trente ans d’existence.

Parce que, et c’est Nicolas Brumelot, co-patron de Misterfly, pourtant totalement impliqué dans ces nouvelles technologies qui l’affirme haut et fort : « rien ne peut, à l’heure actuelle, remplacer l’intervention humaine ».

La technologie est au service du client, participe à la qualité de son accueil et de ses démarches… Mais c’est un vieux sujet.

En outre, pour un congrès qui se prévoyait insipide, nous aurons quand même appris que la Confédération des professionnels verra le jour dès l’année prochaine.

Que IATA est encore un tigre qui pourrait bien redevenir de « papier », que la directive européenne sur les voyages va conduire à une refonte quasi-totale du Code du Tourisme Français… et que nous avons « plusieurs » ministres du tourisme qui s’intéressent très fortement à leurs « administrés ».

Martine Pinville s’est déplacée en toute convivialité, parfaitement au courant des dossiers de la profession, en totale harmonie avec Mathias Fekl, son homologue au Quai d’Orsay.

En même temps, il fallait bien deux secrétaires d’Etat pour combler le manque d’intérêt que manifeste leur ministre de tutelle, Jean-Marc Ayrault, pour la profession.

En espérant que le changement, s’il a lieu, engendrera quand même une certaine continuité pour un secteur économique de premier plan.

Vaste débat !

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1.Posté par François Filloux le 03/11/2016 10:25 | Alerter
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Et on mélange toujours incoming et outgoing dès qu'il s'agit d'épingler les politiques. Ça un peu le goût rance cette gourrance à chaque fois non? Que l'on fasse une grande convention en France pour parler de la France ! Déjà pas mal qu'une secrétaire d'état ait fait le déplacement même si je pense qu'on aurait pu en faire l'économie . Le débat porte -t-il sur la profession en agence de voyage qui revend essentiellement des séjours et circuits à l'étranger ou bien étiez vous au Sri Lanka pour vanter la beauté de notre pays et comment mieux attirer les millions de touristes qui la fréquentent chaque année ?

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