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La réservation en ligne sans valeur ajoutée peut s’avérer anxiogène...

5e Rencontres du SNAV à Marrakech


Dans le secteur on line, l'arrivée de Google et de ses moyens colossaux va-t-elle redistribuer les cartes ? La question fut posée et elle ne semble pas traumatiser le secteur. Néanmoins, les lignes bougent. Certains  pure players qui ont lancé la vente en ligne, sans aucune intervention humaine, louent la valeur ajoutée de ce type de relation. D’autres quittent le colossal pour l’infiniment petit...



Ecotour est le premier à avoir appliqué le modèle low cost à la distribution en ligne.   Sans call center, sans aucune intervention humaine il a réduit les charges et misé sur le volume pour lancer sur le  marché des produits aux prix les plus bas - DR : Photo-libre.fr
Ecotour est le premier à avoir appliqué le modèle low cost à la distribution en ligne. Sans call center, sans aucune intervention humaine il a réduit les charges et misé sur le volume pour lancer sur le marché des produits aux prix les plus bas - DR : Photo-libre.fr
D’autres encore fusionnent pour optimiser leurs capacités de négociation auprès des aériens et garantir des volumes.

A la tribune, sur le thème du défi technologique : Guillaume Victor-Thomas, directeur général d’Ecotour.com,  Frédéric Pilloud, directeur Marketing de Go Voyages, Marie Allantaz directrice générale de l’Escaet, Enrique Nalda, expert e-tourisme et créateur du guide de voyage en ligne  Red Visitors.

Le fondateur d’Ecotour est le premier à avoir appliqué le modèle low cost à la distribution en ligne.

Sans call center, sans aucune intervention humaine il a réduit les charges et misé sur le volume pour lancer sur le  marché des produits aux prix les plus bas. 

Cette relation humaine avec le clients Guillaume Victor-Thomas l’a aujourd’hui mise en place.

Un call center = + 25 % de ventes

Ceci après avoir  observé que, derrière le prix, le client consommateur avait besoin de rassurance, de savoir à qui il s’adresse, d’être en contact avec quelqu’un, d’avoir des réponses.

« La  seule réservation en ligne sans valeur ajoutée pouvait s’avérer anxiogène… La relation humaine apporte une valeur ajoutée sur la démarche de fidélisation et d’engagement.

N’importe quel client sait qu’il peut me contacter, qu’il y aura quelqu’un au téléphone
 ».

Avec le call center (numéro d’appel payant), avec des services annexes de conciergerie, ses ventes ont augmenté de 25 %.

De l'aérien, que de l'aérien chez Go

Go Voyages reste sur le modèle bâti avec Opodo et eDream. Il se concentre sur la billetterie aérienne négociée aux meilleurs prix pour ses clients en se basant sur le volume. Il n'est plus question d'évoluer vers le tourisme et le loisir.

Frédéric Pilloud  voit arriver Google sans crainte particulière. « Aux Etats-Unis, ils n’ont rien révolutionné…. Je n’ai rien vu de ultra novateur…

Ils ne pourront pas se passer de référencer les agences de voyages… Ils ne sont pas prêts pour arriver dans le domaine du séjour.

Il y a là une problématique de marque
 ».  Il ne voit pas l'arrivée de Google sur le marché européen avant 2 ou 3 ans, peut-être. Le temps de s’y préparer

« Trop d'infos tuent l'info »

Ancien responsable de Google en France, ancien de Expedia, Enrique Nalda a quitté l’univers des majors pour un positionnement diamétralement opposé.

En partant du principe que trop d’informations tuent l’information, que l’offre pléthorique ne se traduit pas par des ventes massives, il a mis en ligne un guide des voyages très resserré et ciblé pour un marché de connaisseurs à bon pouvoir d‘achat.

Paris en exemple : Red Visitors y a sélectionné  26 hôtels et une vingtaine de restaurants. L’offre est susceptible d’être déclinée sur mobile, Ipod et même sur… papier !

Partenariat : le maître mot ?

Marie Allantaz, directrice de l’ESCAET et  présidente du collège Formation de Challenge Tourisme a tenté d’imaginer, avec une quinzaine d’étudiants, la plateforme idéale  qui donnerait accès à l’ensemble de l’offre touristique.

Un premier constat : le modèle idéal de réservation touristiques n’existe pas. 

Ce travail a toutefois abouti sur cette évidence  : le partenariat au sens large semble être le maître mot. Élèves et professeur ont concrétisé leurs travaux avec la publication d’un Livre Blanc.

En savoir plus : www.challengetourisme.com

Rédigé par Michèle SANI le Lundi 30 Janvier 2012
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