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Le click se prendrait-il une claque ?

Internet à la peine


Rédigé par Herve Ducruet - herve.ducruet@tourmag.com le Jeudi 1 Décembre 2005

Alors que depuis des années, on nous annonce l’ère du tout Internet et la disparition programmée des agences, le vent semble tourner à nouveau en faveur des agences bien traditionnelles. Désormais, les experts estiment que les ventes de voyages sur le Net, finalement, pourraient bien plafonner aux alentours de 30, 35 %. Mieux encore, on nous annonce bientôt l’ouverture de points de vente. A quand la première agence Opodo ?



Le click se prendrait-il une claque ?
C’était plié d’avance : Internet allait tout balayer sur son passage et les agences ne tiendraient pas longtemps face à la déferlante de la toile. A croire les prédicateurs les plus radicaux, le Web allait tout rythmer, tout commander.

Et avec lui, que d’économies réalisées. Plus besoin de personne, l’agence est ouverte 24h/24h, 7 jours sur 7, le client n’a plus qu’à remplir les cases. En moins de 5 clicks, emballé, c’est plié. On a acheté un beau voyage.

Mais on peut aussi y acheter un billet de train ou d’avion. Et là on touche au sublime. Plus besoin de billet d’avion, on met sa carte de crédit, de fidélité, corporate…dans la borne à l’aéroport, et y a plus qu’à retirer sa carte d’embarquement.

Reste ensuite à monter dans l’avion…après de longues minutes perdues aux contrôles de sécurité. Tout est bien dans le meilleur des mondes. Je demande, j’obtiens.

Dernière technologie en date présentée lors du dernier EVP, « My Travel at hand » développée par la branche Italienne d’Amex. Il suffit de décrocher son téléphone et de dire tout simplement : « je vais à Rome demain matin et je veux être à la maison pour dîner. »

Et on reçoit la réponse par mail, SMS ou une téléconseillère vous rappelle. Elle est pas belle la vie.

Mais dans notre monde à nous, malheureusement ce n’est pas toujours comme ça que ça passe. Car chez nous, on a des retards ou des pannes d’avion, de la neige, du brouillard, des grèves… et tout un tas d’autres facteurs de désordre aussi variés que les cyclones, attentats, tsunamis, voitures qui brûlent…

Dans ce cas là on fait quoi avec son téléphone portable et son ordinateur. Où s’adresser dans le cas d’une faillite, comme celle d’Hellas Jet par exemple, et qu’on a acheté ses billets auprès d’une grande agence Internet qui commence et finit par un O....

Seuls interlocuteurs, un call-center ou un e-mail… Toutes les catastrophes qui se sont accumulées auraient elles montré les limites en agissant comme des gros grains de sable dans la machinerie bien huilée du tout virtuel qu’on nous prédisait ?

Les voyagistes ont su démontrer tout l’intérêt de passer par des professionnels en cas de crise grave.

Et en 2005, les clients ont été servis. Un directeur d’agence expliquait « qu’avec nous, au moins, ils savent où aller se plaindre. » Oui, mais aussi se rassurer et poser toutes les questions. Aujourd ’hui, les scenarii catastrophiques ne sont plus de mise. Mieux, l’agence aurait un bel avenir.

Certaines agences 100 % Internet ont d’ailleurs déjà investi sur le « mortar » tel Travelocity via ses agences Odysia. Récemment, Philippe Grando, le directeur général d’Amadeus (qui vient de prendre des actions chez Opodo), prédisait l’arrivée « tôt ou tard de points de vente traditionnels appartenant à des « pure player » dans le réseau. »

Etaient elles enfin convaincues de toute l’utilité du conseil humain et de la valeur ajoutée du service qu’on ne trouve pas sur le net. Pas du tout. « Les agences Internet viendront forcément car les agences traditionnelles sont de plus en plus présentes sur le net et leur marché. En réaction, elles viendront sur celui des agences. »

Qu’elles n’oublient pas avant d’ouvrir que derrière ce marché si cher à leurs yeux, se cache le client. Et en ce moment, il est inquiet.

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1.Posté par Herve Doulat le 02/12/2005 08:48 | Alerter
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J'abonde dans votre sens, mais sur le facteur prix pourtant présenté comme l'un des facteurs clés de succès du voyage sur internet... Ma petite expérience toute récente : l'agence "mortar" Air France (de granoble) m'a trouvé deux Nantes-Lyon à env. 400 € quand le site d'Air France me les proposaient (les mêmes !!) à plus de 600 € ! (tarifs mal référencés je pense). Depuis, je me suis juré de consulter les horaires sur le net, mais pas plus... :-)

2.Posté par jp siméon le 02/12/2005 09:22 | Alerter
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chez SWITCH , nous n'avons jamais pensé que l'agence de voyage physique soit morte, ni que le conseil humain soit dépassé.
notre 1 ère agence en dur a plus de 4 ans, époque ou l'on pensait "tout clic", la majorité de nos ventes se fait par des conseillers voyages.
il y a 4 ans, nous étions ringardisés par rapport aux "purs players", les mêmes qui aujourd'hui copient nos méthodes (ou au moins ceux qui ont survécu).
Tous les modèles économiques évoluent. L'agence traditionnelle doit évoluer, mais je pense qu'elle reste un composant incontournable de la valeur ajoutée qui est dûe au client.
Au fait, quelqu'un s'est il amusé à compter le nombre de défaillances, ou de reventes avant défaillance, de ces fameuses stés internet depuis 2000 ? le taux est très largement supérieur à celui des tour opérators ou des agences classiques, l'APS pourra surement le confirmer. Alors au travail et on verra.

3.Posté par jp siméon le 02/12/2005 09:22 | Alerter
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chez SWITCH , nous n'avons jamais pensé que l'agence de voyage physique soit morte, ni que le conseil humain soit dépassé.
notre 1 ère agence en dur a plus de 4 ans, époque ou l'on pensait "tout clic", la majorité de nos ventes se fait par des conseillers voyages.
il y a 4 ans, nous étions ringardisés par rapport aux "purs players", les mêmes qui aujourd'hui copient nos méthodes (ou au moins ceux qui ont survécu).
Tous les modèles économiques évoluent. L'agence traditionnelle doit évoluer, mais je pense qu'elle reste un composant incontournable de la valeur ajoutée qui est dûe au client.
Au fait, quelqu'un s'est il amusé à compter le nombre de défaillances, ou de reventes avant défaillance, de ces fameuses stés internet depuis 2000 ? le taux est très largement supérieur à celui des tour opérators ou des agences classiques, l'APS pourra surement le confirmer. Alors au travail et on verra.

4.Posté par ETIENNE Béatrice le 02/12/2005 11:08 | Alerter
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Dans le meme etat d esprit que votre commentaire sur le net
que je trouve plutot reconfortant pour des professionnels qui
comme moi -et bien d'autres s 'accrochent becs et ongles a la
qualité-, je vous inviter a vous procurer dans vos kiosques
le numero du mensuel QUE CHOISIR de Décembre -le cauchemar
du surbooking en TUNISIE via des agv en ligne ; on pourra certes
nous rétorquer que ce type de mésaventures peuvent arriver
en agv traditionnelles -une bonne connaissance des réceptifs
et des bons to positionnés sur cet axe permettent de l eviter-
mais je pense vraiment que le conseil , le rapport humain , la
connaissance des produits et des destinations , l ecoute et le
partage avec ses clients adossé a un solide carnet de voyage
permettent aux consommateurs donc nos clients (dhier)
de revenir a la source et de palier a leurs inquietudes et
a leurs doutes actuels face a la toile
A Bon entendeur... Bonne lecture

5.Posté par G. VICTOR-THOMAS le 02/12/2005 11:11 | Alerter
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On oublie vite que les grosses agences Internet présentent fictivement des avantages pour le client. Mais derrière une interface sexy et soi-disant tout-électronique, dans les plus grosses, les dossier sont repris à la main par le plateau et l'empreinte de carte du client ne lui garanti en rien la réservation de son séjour.
Elles ont commencé les ventes en ligne avec les vols secs en 1999-2000 mais il n'y a plus de commission et elles ne savent pas encore vendre du séjour constitué en ligne sauf éventuellement sur leurs allotements (3% de leur vitrine?).
Quant aux tarifs extraordinaires annoncés, où sont ils? Leurs volumes leur permettent tout juste de rivaliser avec les tarifs offerts par les ADV membres de résaux volontaires.
Donc le client se perd et a l'impression qu'en échange de son anonymat chez l'agence en ligne, la prommesse n'est pas tenue.
SWITCH s'est adapté en bénéficiant de sa double casquette Producteur/Distributeur, bien joué, la promesse du prix est tenue, il a 15% de plus (la comm. du distributeur) pour diminuer le prix de son offre.
ECOTOUR.COM, nouveau player, se prépare à démarrer avec une promesse forte d'économies : un vrai distributeur low cost, une connexion directe au stock des plus gros TO, pas d'intervention sur les résa et des résas fermes à la commande uniquement sur les grandes destinations. Libre service mais radicalement moins cher qu'ailleur. Ce modèle est d'actualité, adressé aux voyageurs fureteurs et économes et complémentaire de l'agence traditionnelle qui gardera sa place : généraliste et rassurante.
Les temps changent, les modèles aussi.

6.Posté par Joëlle LOYER le 02/12/2005 13:22 | Alerter
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merci à Jp SIMEON que nous avons déjà applaudi à ASSOUAN, pour son commentaire. Comme pour tout engouement/innovation. Les clients ont envie de tester le net, laissons les faire et revenir vers nous. (C'est déjà le cas .) il faut attendre pour faire des bilans, nous verrons bien qui restera à la longue mais pour nous Agence traditionnelle, il faut rester vigilant au niveau du service, s'adapter aux nouveaux outils et c'est ce que nous faisons pour être performantes. Il ne faut surtout pas céder à la peur et à la déprime mais foncer vers nos objectifs.

7.Posté par Yves Léglise le 04/12/2005 22:01 | Alerter
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Que l'avenir soit au "Click and mortar", on le sait déjà depuis quelques années. Jusqu'à présent, les on-line ont travaillé sur le prix et le ralentissement de la prise de part de marché des "click agencies" est logique, tant qu'elle n'auront pas trouvé de système performant pour vendre de la valeur ajoutée... D'autant plus que la frontière a tendance à s'estomper : les agences traditionnelles se mettent au net, les TO passent du B2C au B2B...
Il est clair qu'une agence qui ne ferait que du virtuel serait aussi condamnée qu'une agence qui ne ferait que du "traditionnel" !

8.Posté par Marc Gurnaud le 14/12/2005 00:38 | Alerter
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Votre reflexion Hervé est interessante.
chez www.libertytv.com nous avons priviligié l'agence virtuelle en conservant la notion de service humain. pour nos clients, il est toujours possible de contacter un agent de reservation et d'imterrompre ainsi le processus automatique de la reservation en ligne. Je crois que l'avenir sera un mix des deux attitudes, le virtuel et le mortar. l'homme sera toujours necessaire quoi qu'il arrive pour conseiller, proposer et vendre du service de reve comme les vacances.

9.Posté par olivier le 21/12/2005 10:05 | Alerter
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ouh là , çà va vraiment mal sur internet, la preuve, que des commentaires d\'agences en ligne qui font leurs pubs ;-)

10.Posté par Faouzou Deme le 22/12/2005 11:59 | Alerter
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C'est tres riche comme contribution et chaque intervenant à lever un coin de voile de cette mutation dans le secteur des voyages, je crois qu'il faut du temps pour corriger et adapter les insufisances du virtuel. les agences traditionelles ont encore de beaux jours devant elles a condition de s'adapter à la nouvelle donne. il est certain que derriere tout cela c'est soit on privilégie le relation client dans ses moindres details ou on privilegie le prix aux clients exemple le cas de switch qui est a la fois producteur et distributeur pour faire des offres tres competitif. c'est maintenant aux clients de faire un choix, choix qui soit porté sur un service de qualité de suivi direct avec un conseiller à la place d'une offre bon marché auquel cas le suivi ne sera traité que par un element virtuel.nous devons nous inspiré des exemple et des experiences qui sont sur le marché, le cas de libertytv ainsi que partirpascher permettent de tirer de conclusions du comment s'adapter car il ne s'agit pas seulement de vendre il faut aussi gerer toute l'organisation du voyage qui est elle aussi trés complexe et souvent lié à des incertitudes et situations non maitrisable ( gréve, retard, intemperies,accident etc...
pour conclure je dirai que les agences tradionelles vont restées le socle sur lequel l'indusrie du voyage va s'appuiyer ne serait -ce que pour leur role trés réactif et humain pour repondre aux besoins et aux detresses des voyageurs lorsqu'ils ne savent plus ou aller.quant a la vente en ligne elle résistera comme option pour ceux et celles qui ont trés peut de temps à se deplacer et à communiquer en dehors de certaines heures cela fait leur affaire . on ne change pas si facilement de coiffeur ou de medecin, la relation de confiance est trés importante.et l'avenir est devant nous
Mouhamed Faouzou Deme
Directeur General
Maison du senegal
administrateur associé soleildafrique.com


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