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Léa : 2015 commence à peine, qu'elle fait déjà peur... mais bonne année quand même !

La life de l'agent de voyages (presque) blonde


Rédigé par Léa le Mercredi 7 Janvier 2015

Léa n'est pas à la fête en ce début d'année. Indigestion ou excès d'afters ? Vous n'y êtes pas : notre agent de voyages (pas si blonde) se morfond en constatant qu'un bon nombre d'agences mettent la clé sous la porte... Le secteur serait-il en train de se déshumaniser ?



La génération du baby-boom est en train de prendre sa retraite et faute de repreneur, nombre d’agences indépendantes ferment. Des banques ou des magasins de clopes électroniques reprennent les pas de porte et le fichier clients est mis à la poubelle - Dessin Raf
La génération du baby-boom est en train de prendre sa retraite et faute de repreneur, nombre d’agences indépendantes ferment. Des banques ou des magasins de clopes électroniques reprennent les pas de porte et le fichier clients est mis à la poubelle - Dessin Raf
C’est sur mon fil d’actu Facebook que je me suis rendue compte de la grande hémorragie que nous sommes en train de connaître.

Je reconnais bien volontiers que je n’ai carrément pas le temps de suivre les aventures des 2800 « amis » que j’ai sur le réseau social.

Pourtant, bien des fois, j’ai lu des posts de filles (parce que oui, n’en déplaise aux égalitaires de tout poil, l’agent de voyages reste bien souvent une agente…) qui déclaraient « dernier jour dans le tourisme », « allez, au revoir le tourisme » ou « il n’y a plus d’avenir dans ce secteur.

Les agences meurent et je ne serai pas la dernière survivante : il est temps pour moi de me reconvertir
».

J’ai mal...

Bien sûr, nos instances représentatives se veulent rassurantes, assurent que le nombre d’immatriculations reste stable, prétendent que l’érosion du chiffre BSP est dû à l’augmentation du trafic des compagnies à bas coût…

Mais je ne suis pas folle, vous savez. Il suffit de se balader dans les grandes villes.

N’avez-vous jamais vu des agences de voyages fermées ? Les panneaux « bail à céder » remplacent les affiches promotionnelles.

Nombre d'agences indépendantes ferment

Les grands réseaux « rationalisent leur maillage » (je traduis pour ceux qui n’ont pas fait « politiquement correct » en deuxième langue : ils « ferment les points de vente déficitaires »).

Certes, couper les branches mortes est sans doute signe de bonne gestion, mais vraiment… la politique du repli est-elle une solution pour faire rayonner une marque ?

La génération du baby-boom est en train de prendre sa retraite et faute de repreneur, nombre d’agences indépendantes ferment.

Des banques ou des magasins de clopes électroniques reprennent les pas de porte et le fichier clients est mis à la poubelle.

Si le nombre d’immatriculés reste stable, c’est que le plus souvent, lorsqu’une boutique de rue ferme, une « agence web » ouvre. Ces agences n’emploient souvent pas de conseiller voyage.

Bien sûr, elles donnent des débouchés à de « nouveaux métiers » : des rédacteurs, des spécialistes en SEO, des marketeurs, des traffic-managers, des infographistes, bien souvent en free-lance.

Doit-on dire « merci » aux solutions d’auto-entreprenariat qui permettent de facturer des honoraires si maigres que rapportés au temps passé, ils sont en-dessous du SMIC ?

Le secteur se déshumanise

Avec le « tout web », notre secteur de déshumanise :

Il n’y a plus d’agent d’enregistrement dans les aéroports. Les passagers arrivent avec leur boarding-pass pré-imprimés, et enregistrent tout seuls leurs bagages à des machines.

Il n’y a plus d’agent de réservation ou de billettiste. Depuis 10 ou 15 ans, on les a remplacés par des SBT, des sites web et des comparateurs.

Il n’y a plus de gestionnaire aux services clients des compagnies aériennes ou des TO. Ils ont été remplacés par des robots qui scannent les mails des clients mécontents et envoient des réponses toutes faites générées grâce aux mots-clés capturés dans les courriers de réclamations. (je vous laisse imaginer la pertinence des réponses…)

Chez les TO, il n’y a bientôt plus d’opérateurs de saisie puisque les contrats hôteliers sont désormais saisis par les hôteliers eux-mêmes.

Les agents du yield ont été remplacés par des machines qui s’espionnent les unes les autres pour rétorquer aux promotions des concurrents.

Et les petites mains du tourisme à la française, que deviennent-elles ?

Avec les compagnies aériennes et les centrales de résa hôtelières, il est de plus en plus difficile d’avoir une discussion « normale » avec un agent help desk francophone.

La délocalisation des centres d’appels a commencé il y a 15 ou 20 ans, d’abord en Irlande (moins cher), puis en Afrique (encore moins cher mais de piètre qualité), désormais en Europe de l’Est (au rapport qualité/prix imbattable).

Tu as un problème technique ?

Tu vas devoir l’expliquer à des Roumains ou des Polonais au français hésitant. Et encore ! Chez nombre de fournisseurs, on a de la musique pendant des heures jusqu’au message fatidique « tous nos agents francophones sont en ligne.

Votre durée d’attente est estimée à 12 minutes. Si vous le souhaitez, vous pouvez parler à un agent anglophone disponible en tapant 1
».

Alors tu tapes 1 et tu peux pratiquer ton anglais. Avec un peu de chance, tu impressionnes ton client du 3ème âge qui se dit « heureusement que je suis allé à l’agence ; par téléphone, je n’aurais pas pu ».

Et les petites mains du tourisme à la française, que deviennent-elles ?

Je ne travaille plus avec Go Voyage depuis bien longtemps mais quels sont les possibilités de reconversion des 120 licenciés d’Odigéo France ?

Combien vont accepter d’aller travailler au siège de l’Hospitalet de Llobregat (la Silicon Valley du pauvre, en banlieue de Barcelone) pour 700 € par mois ?

Quelles sont les boites de tourisme qui embauchent ?

Que sont devenues les hordes de licenciés de Thomas Cook et de TUI France ou les anciens d’Autrement Voyage ?

Que vont devenir les commerciaux de Consult ou les salariés de Donatello qui vont quitter un TO en chute libre ?

On me rétorquera que l’avenir est aux agents confirmés qui sont capables de vendre des voyages sur-mesure à forte valeur ajoutée. Ah oui ? Chez Voyageurs du Monde, on s’attache de plus en plus les services « d’agents locaux ».

S'ils ont tant investi sur la « relation à distance », ça n’est pas (seulement) pour faire traiter au spécialiste basé à Strasbourg la demande d’un client de Toulouse… c’est parce que les demandes sur la Grèce ou la Thaïlande (par exemple) sont traitées par des filles « délocalisées » à destination.

Quelles sont les boîtes de tourisme qui embauchent ? Qui se porte bien dans la profession ?

Leclerc Voyage. Voilà une boîte qui a traversé toutes les crises avec succès. Respect.

Pour moi, travailler chez Leclerc Voyage, c’est vendre du mobile-home à une grosse dame qui pousse un caddie dans un hyper moisi d’une banlieue.

OK, je grossis (un poil) le trait et après une enquête digne d’un reporter auprès d’agents Leclerc, il semblerait qu’ils « ne vendent pas que ça ». Mais pour la bobo frivole que je suis, aller bosser dans une galerie commerciale en banlieue serait frôler les portes de l’enfer.

Se plier en 4 pour faire venir le client et encore en 4 pour le fidéliser...

On s’en sort encore pas (trop) mal dans les petites agences chics et prétentieuses comme Big Boss Voyages.

Je ne voudrais pas faire ma maligne (quoi que…) mais oui, ça existe des boites qui payent décemment, qui rémunèrent leurs vendeuses « à la performance » et qui font partir en éductour.

Mais comme disait ma grand-mère, « on n’a rien sans rien ». Eh oui… le prix à payer pour intégrer ce genre de boîte est cher : Chez nous, si dans une équipe de 9 salariés, seule Coralie a des enfants et ça n’est pas un hasard : disponibilité totale, 42 heures contractuelles par semaine (on est rarement parties avant 20 heures), astreintes, soirées clients sans arrêt…

Big Boss dit qu’il faut se plier en 4 pour faire venir le client et encore en 4 (si je compte bien, ça fait 16….) pour le fidéliser.

Je l’ai déjà écrit ici : on n’a pas des métiers faciles… et même si je ne me plains pas trop de ma condition de salariée de Big-Boss Voyages (j’ai l’impression de faire partie des privilégiés), la vie à l’agence n’est pas rose tous les jours.

Et je sais que pour Big-Boss, la fin d’année est source de bien des soucis : doublement annoncé de la garantie financière, baisse du budget voyages de plusieurs de nos clients entreprises, faillite de clients entreprises et de prestataires, concurrence exacerbée de la désintermédiation.

Combien d’agences vont-elles jeter l’éponge en 2015 ? Combien d’agents de voyages vont-ils se retrouver sur le bord du chemin ? L’année commence à peine… elle fait déjà peur !

J’ai réfléchi à la façon de terminer mon billet et c’est malgré tout pleine d’espoir que je vous murmure d’un air un peu craintif mes vœux pour 2015 : « malgré tout, passez une bonne année ! »

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Tags : lea, léa
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1.Posté par un petit tourangeau le 07/01/2015 01:00 | Alerter
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Lea is back... et ça fait du bien! Happy New Year belle blonde

2.Posté par Inca11 le 07/01/2015 07:37 (depuis mobile) | Alerter
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Voilà ! J''y suis en plein...licenciement économique fin janvier. Et je ne pense pas continuer en agence. 2 ans d''études payantes de surcroît pour en arriver là ! Dépitée, blasée. Bon courage à tous ceux qui continuent.

3.Posté par LALILOLU le 07/01/2015 09:00 | Alerter
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Leclerc voyage n'est pas le seul rescapé du bateau.
Faites escale chez Promovac'

4.Posté par Etdonc le 07/01/2015 09:06 (depuis mobile) | Alerter
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Bravo pour votre blog et merci pour l article. Je ne comprends pas où vous voulez en venir ? Quelle conclusion a tout ca ? Vous semblez tomber du ciel. Ce mouvement ne s arretera pas. Qu esperez vous? Vous luttez contre le sens de l Histoire.

5.Posté par le net a outrance le 07/01/2015 09:08 | Alerter
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voyages, electro-menager, fringues, bijoux, chaussures, bricolage, pharmacie, etc, etc, les gens qu'ont que le mot INTERNET dans la bouche sans se rendre compte qu'ils creusent leur propre tombe !
Il suffit pourtant de vraiment comparer MAIS TOUT comparer. Ûn seul exemple : Le réparateur en electro-ménager du coin, il me vend les appareils au même prix que bidule.com et en plus, il m'installe le tout et rembarque les vieux engins !
Faudrait que les fameux consommateurs dont on nous rabâche les oreilles en permanence dans les médias ouvrent un peu les yeux !

6.Posté par Etdonc le 07/01/2015 09:08 (depuis mobile) | Alerter
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J ai du mal a croire que vous soyez si jeune que vous le dites. Votre discours est celui d un vieux de la vieille.

7.Posté par JB le 07/01/2015 09:33 | Alerter
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Heureux de constater qu'il n'y a pas que des optimistes béats dans ce monde!!!!
Je suis tout à fait d'accord avec toi Léa sur la dure réalité de notre métier mais dont la presse nationale ne parle pas.
Ce qui les intéresse, ce sont les chinois qui rachètent le Club Med mais ils ne s'inquiètent pas des vendeurs de voyages licenciés en masse.
Quand à ceux qui se croient jeunes parce qu'ils ont constatés depuis longtemps ce phénomène, ce ne sont certainement pas des gens "impliqués et motivés par leur métier", ce sont ces donneurs de leçon qu'on retrouvera dans quelques années sur le bord de la route et qui n'auront pas compris ce qui leur est arrivé...
On ne t'entend plus assez Léa !!!!!

8.Posté par Carole le 07/01/2015 10:26 | Alerter
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Future licenciée économique (dans un mot) je me retrouve dans ton post Léa.
Après deux ans d'études, 3 ans en agence, je me retrouve sur le bas côté car pas assez de clientèle pour garder de 35h. On prouve sans cesse notre valeur ajoutée, mais à croire que le service rendu ne comble pas les 40euros de plus par rapport à internet..

Tout cela est bien triste, et un sou est un sou. Pôle emploi me voilà.. et je suis sure que je retrouverai des collègues là bas!

9.Posté par Fab le 07/01/2015 13:39 | Alerter
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Hello,
OK Léa, tu as raison : tout change, mais pas que dans le tourisme. Regarde autour de toi : le premier hypermarché de France s'appelle Amaz...com. Même Carrouf ou Auchan ont vu baisser leurs ventes. Les consommateurs changent leur façon de consommer aussi. Tu peux pas mettre entre les mains d'un jeune un I-Pad et lui dire qu'il doit prendre sa voiture aller au centre ville et faire ses courses dans les épiceries du centre. On va tous faire nos courses en grande surface aujourd'hui, mais en 1960 c'était nouveau et ç'a contribué à la chute (pardon : mutation) des commerces du centre ville. L'Histoire se répète et c'est la même chose : les grands seront plus grands et les petits disparaîtront. Tout est une histoire de taille Combien pèse Leclerc face à Amazon ? Et une histoire de prix aussi. T'as peut-être pas connu le temps où prendre l'avion et aller à l'étranger c'était le voyage d'une vie. Aujourd'hui, sur un coup de tête on peut trouver des week-ends à Marrakech à moins de 300 € et sauter dans l'avion pour prendre le soleil et revenir lundi matin frais et dispo.

Mais une chose est sure : nous ne sommes qu'au début de cette mutation. Bientôt des secteurs "protégés" seront aussi touchés par la consommation de masse sur Internet : pharmacie, médecine, avocats, notaires, profs, etc... RDV en 2020.

10.Posté par PAT44 le 07/01/2015 13:51 | Alerter
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Un problème avec les grosses dames de banlieue qui poussent un caddie qui partent en vacances en mobilhomes ? cette dame est aussi une cliente non ?
Leclerc revend du mobilhomes depuis plusieurs saisons et semble bien se porter non ?
Et quant à l'éternel refrain du c'était mieux avant sans internet, comme le dit plus haut "Etdonc" vous ne faites par votre âge !!

11.Posté par route11 le 07/01/2015 14:31 | Alerter
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bon etait claire depuis au moins 2 ans, c'etait évident. Je pense que tout le monde a compris ça depuis un bon moment. Le pire est que les agences restent collé à un role depassé, sans se moderniser à intenet, même pas pour trouver alternative à 'l'offre du net' que le client a trouve tout seul, et il serait bien possible! L'erreur a etait un manque de changement de géneration? à reflechir.
Parole de commercial sur le terrain.

12.Posté par marc Lambert le 07/01/2015 17:19 (depuis mobile) | Alerter
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Cool 😎 Léa, réinventons notre métier, inspirons nos clients, redonnons au service un vrai sens, ... Marco polo

13.Posté par Émir le 07/01/2015 17:23 (depuis mobile) | Alerter
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Salut Lea et happy new year
Viens chez nous aux Emirats
Tous les Français qualifiés et/ou fortunés sont déjà partis de ce pays en voie de disparition
Telle est la dure réalité ;)
Rien ne sert de s''apitoyer sur son triste sort
L''aventure....

14.Posté par Etdonc le 07/01/2015 20:41 (depuis mobile) | Alerter
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@JB : croyez moi je suis extremement motivé et impliqué dans mon travail. Ceux qui se retrouveront sur le bord de la route sont ceux qui refusent tout changement et sont incapables de s y adapter. Relisez Darwin.

15.Posté par Etdonc le 07/01/2015 20:46 (depuis mobile) | Alerter
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@JB: Vous avez du grandir durant les 30 glorieuses pour croire a de telles utopies ! Nos metiers ne nous appartiennent pas. Si tu ne crées pas de valeur ajoutée le marché te detruit. Point final.

16.Posté par vali le 07/01/2015 22:24 (depuis mobile) | Alerter
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Et n oubliez pas ,ce qu on paie moins cher avec moins de service , on le paiera en impot pour financer des chomeurs et la casse sociale qui va avec .

17.Posté par NB le 08/01/2015 12:10 | Alerter
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@ Etdonc

Attention avec le darwinisme de supermarché.

D'autant qu'il ne manquera pas tôt ou tard de vous rattraper...

18.Posté par Marcassin le 19/01/2015 16:30 | Alerter
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"Avec les compagnies aériennes et les centrales de résa hôtelières, il est de plus en plus difficile d’avoir une discussion « normale » avec un agent help desk francophone. [...] Tu vas devoir l’expliquer à des Roumains ou des Polonais au français hésitant."

Pauvre Léa. C'est vrai que t'as pas de bol : il n'y a que les roumains et les polonais ont un français hésitant. Les reste des habitants de la planète sont parfaitement bilingues !

Non, mé ! Tu te lis parfois ?

19.Posté par Eleonore le 21/04/2015 14:51 | Alerter
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Léa, tu as une sacrée grosse tête. Figure-toi qu'il nous arrive régulièrement de vendre des destinations extraordinaires avec des budgets de plusieurs dizaines de milliers d'euros chez E.Leclerc Voyages. Tu n'as jamais songé à ce que les gens ont de l'argent dans le reste de la France ? Et que la proximité est le supermarché est un atout ? Car il se trouve que TOUT le monde va à un moment ou à un autre faire ses courses........
Par ailleurs, relis toi un peu: "mais quels sont les possibilités de reconversion des 120 licenciés d’Odigéo France ?""

20.Posté par Seo FACE le 11/05/2015 10:15 | Alerter
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ça fait du bien! Happy New Year belle blonde

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