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Léa : "Vis ma vie de m... de commercial de terrain !"

La life de l'agent de voyages (pas si) blonde


Rédigé par Léa le Lundi 2 Janvier 2017

Léa revient sur la visite de Romain, l'un de ses commerciaux préférés, à l'agence, à fin décembre. Quelques jours après les fêtes de fin d'année, l'agent de voyages (pas si blonde) est prise d'empathie pour ce commercial-tout-terrain et sa vie de galère sur les routes de France. Un homme qui prêche la bonne parole auprès d’agents de voyages qui vont lui raconter leur vie, se plaindre de leur dur quotidien... et recommencer. Inexorablement. jusqu’à ce qu’il meure de fatigue et de démotivation.



Romain m’a expliqué qu’il ne faut surtout pas demander « comment ça va ? » à un agent de voyages : ça va toujours mal ! - Dessin RAF
Romain m’a expliqué qu’il ne faut surtout pas demander « comment ça va ? » à un agent de voyages : ça va toujours mal ! - Dessin RAF
Ce jeudi 29 décembre, Romain est passé à l’agence avec un bouquet de fleurs.

J’étais étonnée qu’un commercial puisse être sur le terrain à cette époque de l’année et il m’a dit « je vois mes 10 meilleures agences entre hier et aujourd’hui. Je n’ai rien à vous vendre, je suis juste venu vous remercier ».

Je lui ai fait un bisou, lui ai servi un thé (parce que vous ne vous en rendez pas compte mais entre deux agences, nos commerciaux arpentent des trottoirs gelés, les pauvres chéris) et comme j’aime beaucoup Romain (qui a l’œil vif et le cœur sur la main), je l’ai invité à déjeuner.

Je ne vous ai jamais parlé de Romain (le prénom a été modifié, vous pensez bien).

Romain a été pendant longtemps esclave au service commercial d’une grosse marque de tourisme un peu sale dont je tairai le nom par charité.

On ne l’avait pas vu pendant quelques années parce qu’un jour, Isa lui avait expliqué qu’on ne travaillerait plus avec la sale boite qui l’employait à cause de sa politique commerciale douteuse. Isa avait préparé un petit dossier sur les pratiques de cette boite qui détournait les clients de l’agence.

Romain avait relayé le dossier à sa direction prétentieuse qui avait alors rétorqué « ils reviendront en rampant dans 6 mois ».

Il avait alors argumenté sur le fait qu’il y a quelques années, on avait désinstallé l’enseigne Jet Tours et qu’on vivait très bien sans elle depuis. Et que si on vivait sans le TO dont l’agence avait arboré avec fierté l’enseigne, on pourrait continuer à bien travailler en éliminant d’autres TO.

Bref, comme Big-Boss voyages n’était que l’une des nombreuses agences à s’être énervée jusqu’à décider de boycotter la marque en question, que Romain en avait marre de courir après un hypothétique poste de sous-chef des ventes qu’on lui faisait miroiter depuis des siècles « mais là, tu comprends, on n’a pas le budget », il avait pris ses cliques et ses claques pour un job dans une boite avec laquelle il aurait au moins un sentiment de respect mutuel.

"Romain travaille désormais pour l’un de mes TO préférés"

Arrivé à l’agence avec sa nouvelle carte il y a 2 ans, nous l’avions accueilli avec bienveillance et écouté son discours enthousiaste.

Après avoir un peu testé le professionnalisme, la réactivité et la flexibilité du TO qu’il défendait désormais, nous nous étions félicités de ce nouveau partenariat.

Un partenariat qui est devenu depuis majeur. Je peux désormais dire que Romain travaille désormais pour l’un de mes TO préférés.

L’employeur de Romain est un véritable petit artisan du voyage comme je les aime. A l’heure de la concentration, du mass-market, du soleil pas cher et de la désintermédiation, je ne sais pas trop comment ce TO fait pour s’en sortir mais Isabelle (qui a fait une petite enquête sur ses comptes) est parfaitement rassurée sur sa santé financière.

Le TO en question est installé sur une niche précise (et porteuse).

Romain est mon point de contact quand j’ai une faveur à demander ou une action commerciale à proposer, mais j’ai bien conscience qu’il ne travaille pas seul.

Il y a deux commerciaux (quand Romain n’est pas là, son collègue répond aussi vite et bien que lui), trois filles (sympas et compétentes) au service technique et bien des fois, j’ai eu la chef de produits pour des dossiers qui nécessitaient une petite négo avec des prestataires (oui, elle prend les agences au téléphone quand elles ont des questions précises…).

Et l’an dernier, Romain a fait une tournée avec son DG qui voulait rencontrer « personnellement » les meilleurs ambassadeurs de sa marque. Je reconnais que ça nous avait fait plaisir !

Une dure vie de commercial

Quand j’ai invité Romain à déjeuner, je n’avais aucune idée derrière la tête.

Enfin, juste une petite : ne pas me retrouver seule devant ma formule soupe-wrap-smoothie comme presque chaque jour de décembre.

Amandine, Coralie, Sonia et Olivier avaient encore des cadeaux de Noël à faire et comptaient profiter de leur pause déjeuner pour courir à la FNAC.

Melody déjeunait avec une « copine de son âge » et Isabelle mange végétarien, sans sel et sans gluten, alors je ne déjeune pas bien souvent avec elle !

Du coup, ma proposition de déjeuner avec Romain me permettait juste de passer un peu de temps avec un mec agréable avec qui j’ai plaisir à travailler.

Et visiblement, c’est réciproque… J’ai l’impression que Romain avait envie de me raconter sa dure vie de commercial et il m’en a raconté des vertes et des pas mûres :

- L’agent de voyages à qui il propose un voyage d’étude et qui répond (offusqué) : « je ne vais pas partir pour 4 jours en long-courrier ; je veux au moins une semaine » (variante : elle veut choisir les hôtels où le TO l’emmènera…)

- L’agent de voyages qui lui demande tous les 3 jours des affichettes pour sa vitrine (ce qu’il fait immédiatement mais quand il passe la semaine suivante, ses offres ne sont jamais en vitrine)

- L’agent qui lui réclame une annulation sans frais parce que son client « une grosse racaille » menace de lui casser la gueule (et Romain d’ajouter « et moi, si je te refuse l’annulation sans frais, tu me casses la gueule ? »)

- De façon générale, l’agent de voyages qui a toujours une réaction parfaitement proportionnée à la réalité des choses : celui qui t’indique avec subtilité et retenue que si le commercial ne lui accorde pas ce qu’il veut, il va (je cite) « balancer tes brochures à la poubelle »… (il lui refait le coup 4 fois par an, à la moindre petite contrariété).

Pour un agent de voyages, ça va toujours mal !

Mais surtout, Romain m’a expliqué qu’il ne faut surtout pas demander « comment ça va ? » à un agent de voyages : ça va toujours mal !

Il pleut (Romain le sait bien qu’il pleut, et en plus, il n’est pas derrière un comptoir, il est à pied, en ville, ou fait de l’aquaplaning sur les autoroutes trempées), son patron ou son réseau lui demande d’atteindre un chiffre d’affaires inatteignable, le téléphone ne sonne pas, les clients sont tous des gros nazes, il/elle en a marre.

Et bien figure-toi aussi que Romain ne va pas toujours bien et que lui aussi a des objectifs compliqués !

Le pire pour Romain, ce sont les agents de voyages qui s’étendent sur leur vie privée, leurs petits problèmes persos et conjugaux, les enfants qui grandissent…

Alors dans ce cas, Romain réussit avec tact à écourter la conversation et à évoquer suffisamment sa vie privée (en inventant) pour que l’agent de voyages prenne pitié de lui et « le » vende…

Parce que oui… tu ne l’avais peut-être pas compris mais le rôle du commercial n’est pas d’aller faire le paon dans les agences et affoler les sens des petites dindes des comptoirs… son rôle principal, c’est d’aller chercher des parts de marché : il a un rôle d’ambassadeur de la marque dans les agences.

Mais il est aussi l’avocat de la distribution chez son TO : il vient te voir pour développer les ventes de sa marque dans ton agence, et il se bat en interne avec le marketing ! Parce que le commercial ET le marketing ont tous les deux la pression de la direction du TO…

Florilège de son expérience malheureuse avec la grosse machine qui l’a exploité pendant des années.

La communication entre le petit-commercial-terrain et le service marketing...

Le pire est la communication entre le petit-commercial-terrain-tout-seul-dans-sa-voiture et le service marketing/communication/promotion des ventes :

- On lui demande de pousser un produit à 699€ pendant une semaine complète… il faut faire un « sales blitz » sur ses 40 plus gros clients… il fait un planning de malade pour aller voir les 40 points de ventes en question, réclame les affichettes qui vont bien pour que les agences les mettent en vitrine et quand les affichettes arrivent (le jeudi après-midi alors qu’on les lui avait promises pour « le lundi dans la journée »), le produit est affiché à 799 €. Mais pourquoi ? (parce que…)

- Le marketing pond une idée géniale (pour le marketing…). Le commercial explique « sur le terrain, ça ne va pas marcher ». Mais si, ça va marcher ! On va le faire quand même… tu comprends, cette fois, ça va fonctionner… alors il essaie, mais force est de constater, que… ben non, ça marche pas ! Alors on demande au commercial d’inventer des opérations commerciales conjointes avec les agences. Mais attention, elles ne doivent rien coûter au TO : « on n’a pas d’argent »… Alors le commercial se creuse la tête et propose des opérations à sa direction. Qui ne lui répond pas…

- Mais un jour, miracle : le commercial réussit à monter une opération avec une agence sur un mois : un tarif spécial sur un produit à l’excellent rapport qualité/prix mais qui a un déficit de notoriété… le commercial négocie avec l’agence, forme les vendeurs, négocie de la visibilité, envoie des photos pour publication sur le site web de l’agence, rédige un petit texte sur la page Facebook, demande une affichette vitrine. Au bout d’un mois d’aller-retours et de prises de tête, c’est bouclé : l’opération est en marche ! Le lendemain, le même produit sort chez Vente Privée. 100€ moins cher que ce que le commercial avait réussi à négocier. Là, le commercial a des envies de meurtre !

- De toute façon, le commercial doit avoir le don d’ubiquité et comprendre le sens caché des ordres incompréhensibles de sa hiérarchie : il doit trouver des nouveaux clients MAIS ne doit pas perdre son temps avec les agences qui ne font pas au moins 6 000€/an de VA. Certes mais comment trouver de nouveaux clients si on ne va pas voir ceux qui ne vendent pas ?

On en reparlera quand il ne restera que TUI et Thomas Cook à vendre

Chez son nouvel employeur, Romain couvre toute la France… il repère une agence qui a la clientèle adaptée à sa ligne de produits.

Il propose un rendez-vous, relance, réorganise son planning, réserve un billet d’avion (sur une compagnie low cost, à 6h40 du matin), loue une voiture…

Au mieux, l’agence aura « oublié le rendez-vous » ; au pire, elle l’accueillera par un aboiement « soyez bref hein, parce qu’on est débordé ».

Alors le commercial a envie d’insulter l’agent de voyages, de casser sa vitrine, de le maudire jusqu’à la quatrième génération, mais il reste calme : il va reprendre son bâton de pèlerin pour aller prêcher la bonne parole auprès d’agents de voyages qui vont lui raconter leur vie, se plaindre de leur dur quotidien de petit agent de voyages et recommencer… inexorablement… jusqu’à ce qu’il meure de fatigue et de démotivation.

Son employeur ne le remplacera pas et l’agent de voyages pourra ainsi se plaindre : « vous ne venez jamais nous voir… »

On en reparlera quand il ne nous restera que TUI et Thomas Cook à vendre, et que les autres TO ne vendront que par vente-privée, les CE et les mutuelles…

Et sinon, la bonne année, hein !

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Tags : lea, léa
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1.Posté par FILEZ NATHALIE le 05/01/2017 09:59 | Alerter
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Oui, il ne restera plus que les gros, les très gros, au bout du compte. C'est désolant. Puissent les agences lire votre article et prendre exemple sur vous : aussi bien dans une approche commerciale intelligente (VOUS avez le pouvoir de ne pas céder aux géants de la production), qu'en préservant l'essentiel : de la sensibilité, de l'écoute, du respect ....et de la bienveillance. Et tout ira mieux.

2.Posté par ANNE MARIE ALIO le 05/01/2017 10:02 | Alerter
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Merci de nous avoir mis devant les faits ! on se doutait un peu de tout ça mais le voir aussi détaillé et noir sur blanc en remet une couche pour déclencher de l'empathie ( la mienne en tous cas ! )
Ici nous apprécions TOUS nos commerciaux et sommes toujours ravis d'avoir leurs visites ... ça ne se voit pas toujours , car oui : parfois ils arrivent sans prévenir et nous sommes effectivement débordés, alors on les fait patienter avec un café, mais on a l'impression de leur faire perdre leur temps aussi ... ( maintenant on le saura : en hiver ils se réchauffent en attendant d'avoir notre attention, l'été ils profitent de la clim, et c'est pas plus mal ! ) Etant sur un plateau d'affaires, je ne vois que les commerciaux des cies aérienne et loueurs de voitures, mais si un commercial me proposait un éductour de 4 jrs, même loin ( lol ) je serait partante sans discuter et lui ferait confiance pour les hôtels, et avec le sourire !! Donc oui : je finirai par " ayons pitié les uns des autres, soyons aimables et courtois " c'est le minimum ...

3.Posté par commercial ce le 05/01/2017 10:49 | Alerter
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Joli article....mais je pense chère Léa et Romain qu'il y a des métiers plus durs comme aller chercher les clients ce et assos ou mairies en direct. Là c'est dur quand on représente un petit groupiste qui vend la même chose (je reste poli) que tout le monde et que beaucoup de confrères dans cet horrible panier de crabes des groupistes cassent les tarifs pour emporter le marché (même s'ils ne gagnent rien au final hormis le plaisir d'avoir remporté un dossier à 0 % de marge).
Bref, ce n'est pas du tout le même métier. Lorsqu'un (e) commercial (e) groupes passe à la vente agence ; c'est du bonheur que de pouvoir enfin parler à des "pros" (la plupart du temps...).
A l'inverse, le (la) commercial (e) agence ne voudra jamais (plus) faire (ou refaire) de la vente direct car beaucoup trop tendre pour ce monde de requins il (elle) s'est pris tellement de taquets qu'ils préfèrent apporter des croissants aux AGV et "souffrir" en silence (pas tjrs d'ailleurs..). le spleen du commercial agence me laisse ...un peu perplexe.... Bonne année à tous les commerciaux....

4.Posté par MULLIEZ LOIC le 05/01/2017 11:01 | Alerter
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cela relate plutôt pas trop mal le quotidien de nous commerciaux qui arpentons le terrain et ce parfois dans des conditions climatiques difficiles!! trouver des loueurs de voitures avec pneus neiges pour une tournée en alsace est indispensable. C'est mon cas pour la semaine prochaine!! en espérant être bien reçu après les galères de la route...les agents de voyages ne se rendent pas souvent compte que l'on vient de très loin et qu'un peu d'attention et un sourire, un café nous fait chaud au cœur!!

5.Posté par Alex le 05/01/2017 11:24 | Alerter
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Bonjour,
Etant moi-même commercial, j'approuve ce qui est écrit à 90%. Comme je bosse pour une centrale hôtelière, on n'a pas les problèmes des affichettes, mais tout le reste y est.
Je rajouterai aussi que pour la prise des RDV il faut appeler avant 10h30, pour les visites "c'est toujours compliqué, mais venez quand même" (même si on fait 500km pour les voir on a l'impression de les déranger) et surtout les demandes d'annulation sans frais. C'est le GROS chapitre surtout en cas de grève des compagnies aériennes !
A croire que les assurances annulation n'existent pas et que si les compagnies aériennes font une grève, les centrales hôtelières sont obligées contractuellement d'annuler sans frais les chambres des clients.
Si non, l'agence ne réserve plus chez nous. C'est illico, c'est du vécu !

Pour anecdote, on avait organisé un petit jeu-concours et je suis allée apporter le lot gagnant à l'agence. Je pensais que ça lui ferait plaisir, mais quel ne fut mon étonnement quand l'agent me dit texto : "Vous avez pris RDV? La prochaine fois, même si c'est pour m'apporter mon lot, je préfère que vous prenez RDV ou alors vous me l'envoyez par La Poste".

6.Posté par sauniere le 05/01/2017 11:38 | Alerter
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BRAVO !!!!!!!
un commercial en retraite .

7.Posté par cial grp btob le 05/01/2017 12:46 | Alerter
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J’ai ri en lisant cet article 
Et c’est déjà ça…

Mais je souhaitais rebondir sur la réaction de Commercial ce, étant pour ma part cial groupe en btob. Et l’ayant été en btoc, effectivement, je ne pense pas revenir en arrière. Car de mon expérience, si les groupistes peuvent s’apparenter à un panier de crabes, les commissions voyages des collectivités ne valent pas mieux, la plupart du temps. Ça ne donne pas envie. Mais pour autant, la vente groupe en btob n’est pas moins difficile, car il y a 2 marges, là où il n’y en a qu’1 en btoc.
Quant au cial indiv btob comme Romain, je trouve que c'est plus un pèlerin avec ses brochures, plus un animateur des ventes qu’un cial groupe qui « fait » une vente. Ce dernier a plus de « leviers » de négociation tant à l’achat qu’à la vente alors qu’un cial indiv va essentiellement « prêcher la bonne parole ». Bref, à mon sens, ce n’est pas plus dur, ni moins dur comme job. C’est juste différent. 
Et bonne année !

8.Posté par lili le 05/01/2017 15:27 | Alerter
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un grand merci pour cet article... mais n'oublions pas que de nombreuses agences nous accueillent avec un café quand nous arrivons frigorifiés.Personnellement je suis commerciale BTOB groupes, le rendez vous pour moi est une obligation et si l'agence me fait une remarque , je lui dis avec beaucoup d'humour que je suis venue SUR RENDEZ VOUS!!!!!
aujourd'hui les agences mettent tout en oeuvre pour faire face aux TO qui font du direct sans scrupule et cela ne l'oublions pas notre rôle est de les soutenir et de les encourager à faire du groupe avec une production maison .
je couvre la moitié de France et j'aime mes agences!!!!! qui me remontent le moral quand j'arrive dans leur région inconnue

9.Posté par Cédric le 06/01/2017 09:42 | Alerter
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-12°C ce matin ! J'espère que j'aurais un ptit café pour me rechauffer.

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