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Léa : les agences de voyages ça existe encore ça, en 2014 ?

La life de l'agent de voyages (pas si) blonde


Rédigé par Léa, l'agent de voyages (pas si) blonde le Dimanche 5 Janvier 2014

Avec Tripadvisor, Booking.com, les voyages en direct avec les réceptifs... Le métier d'agent de voyages est-il devenu "has been" ? Si le SNAV en a besoin, Léa, l'agent de voyages (pas si) blonde est prête à incarner l’égérie pour la prochaine campagne de promotion qui mettra la profession d'agent de voyages en vedette à la TV. A bon entendeur... car ça urge !



Je suis prête à me sacrifier pour incarner "the" agent de voyages de la prochaine campagne pour les agences de voyages qui passera à la télé.   En maillot de bains derrière mon comptoir… ça devrait suffire pour faire entrer un peu de monde dans les agences… - DR : Raf
Je suis prête à me sacrifier pour incarner "the" agent de voyages de la prochaine campagne pour les agences de voyages qui passera à la télé. En maillot de bains derrière mon comptoir… ça devrait suffire pour faire entrer un peu de monde dans les agences… - DR : Raf
Un samedi soir normal sur la planète. Un petit bar dans le quartier de la Haute-Roquette (à côté de la coloc des princesses), où ma bande a ses habitudes.

Quelques verres, des copains de copains qui arrivent et qui s’agrègent à notre petit groupe. Je babillais avec mes ex-coloc et leur racontais la dernière de l’une de mes clientes (mes copines raffolent de mes anecdotes d’agent de voyages).

Une sombre histoire de géographie : un type m’avait demandé un billet « pour Montréal » (je le lui avais vendu) et il était revenu le lendemain parce que je ne lui avais pas posé la question « vous êtes sûr que vous voulez aller à Montréal ? Parce que vous savez, il y a d’autres aéroports au Canada ».

Effectivement, le type voulait aller à Vancouver mais il pensait que c’était à une heure de route de Montréal (parfois, je me demande ce que les gens faisaient à l’école au lieu d’écouter la maitresse…)

Les agences de voyages, ça existe encore ça ?

Et là, une fille que je ne connaissais pas sort sa langue de la bouche de mon pote Vincent et me demande « qu’est-ce que tu fais dans la vie ?

- je suis agent de voyages
- c’est quoi, ce job ?
- ben… je vends des voyages
- dans une agence de voyages ?
- ben oui
- ça existe encore, ça ?
»

Elle a commencé une longue tirade sur les derniers voyages qu’elle avait organisés toute seule grâce à tripadvisor, à coup de compagnies low cost et de booking.com et à la fin de son discours, elle porta l’estocade finale : « à l’heure internet, (elle disait ça comme si j’avais une tête à dénicher les bons plans que j’allais proposer à mes clients sur 3615 DEGRIFl), vous servez à quoi ?

C’est quoi la clientèle des agences ? Des vieux qui ne savent pas allumer un ordi ?
».

Sur Internet c'est quand même vachement moins cher...

Je dois avouer qu’une certaine part de notre clientèle, (en particulier celle de Jeff, qui vend des voyages culturel un poil relous à des vieux) ne se renouvelle pas vraiment, mais j’ai décidé de passer sous silence la pyramide des âges de la population de notre base CRM.

J’ai soupiré, enfilé ma cape invisible de super-agent de voyages sauveuse de la profession et je me suis lancée à mon tour dans un long discours à coup d’expertise-produit, de réassurance, de responsabilité et de garantie des fonds déposés, bref… vous connaissez la chanson.

Et bien sûr (vous connaissez aussi cette chanson-là), la fille me balance « c’est bien gentil tout ce que tu racontes, mais sur internet, c’est quand même vachement moins cher ».

On était samedi soir, mais comme j’avais juste un poisson-papillotte, des légumes, une demi-bouteille de Badoit et 2 virgin mojitos dans le ventre (en ce moment, je suis crevée, alors je suis la sobriété incarnée), j’avais toute ma tête et j’étais prête à me battre.

J’ai regardé cette fille (et là, je me suis rendue compte qu’elle me ressemblait comme une sœur) et j’ai senti que j’allais craquer.

On est fin décembre et franchement, je n’en peux plus !

J’ai juste dit à la fille, « c’est une idée reçue. La prochaine fois que tu veux réserver un voyage, appelle-moi avant de faire n’importe quoi ; Vince te filera mon numéro. Excuse-moi, mais j’ai vraiment besoin d’aller faire pipi ».

Léa craque...

J’ai fendu la foule du bar et je ne suis pas allée aux toilettes : je suis sortie, j’ai respiré un grand coup, je sentais l’air frais remplir mes poumons mais pour la première fois depuis longtemps, je me suis sentie mal, très mal.

Dans le bar, les gens parlaient, riaient, s’embrassaient, bref : ils vivaient. Et moi, je me suis sentie à moitié morte.

J’étais à deux pas de mon ancienne coloc, je savais que les filles étaient toutes au bar et qu’il n’y avait donc personne « à la maison ».

Facile, j’ai encore les clés, j’allais pourvoir me replier dans la solitude et le silence.

Pour ne pas qu’ils s’inquiètent, j’ai fait un SMS collectif à mes ex-coloc et Nico « trop de bruit. Un peu mal à la tête. Je me pose à la coloc et je reviens dans 15/30 mn. A tout’ ». J’ai traversé la rue, monté les 3 étages et j’ai fondu en larmes.

SMS de Nico « j’arrive ». Moi « non, reste. Back soon ».

La terre s'est arrêtée de tourner

J’avais l’impression que la terre avait brusquement arrêté de tourner.

Depuis 2004 que je kiffe ma vie chez Big-Boss Voyages, je fais mon job avec passion, je défends mes parts de marché bec et french manucure, je me bats sur chaque dossier, m’applique sur chaque itinéraire et bosse tard.

Mes clients sont souvent enchantés par mes propositions et fidèles. Je marge mes dossiers selon la politique de Big-Boss, j’ai un taux de transformation de 80%, j’adore mes collègues et l’agence marche bien.

Depuis près de dix ans, je vis dans une boite de rêve.

Big-Boss voyages a toujours eu un temps d’avance sur les autres agences : pas de brochure, 80% du CA tourisme en fabrication sur-mesure, devis payants, segmentation clientèle pointue grâce à un CRM de la mort qui tue.

Belle clientèle, beaux dossiers, Big-Boss voyages se porte comme un charme.

Le Job d'agent de voyages est devenu has been...

Mais la copine de Vince avait résumé en peu de mots la situation : mon job est devenu has-been.

Un jour, quelqu’un a décrété que pour vendre un billet d’avion, prendre 10 € était trop cher. Que pour réserver ses vacances, 3 clics suffisaient et que les agents de voyages étaient inutiles, voire ringard.

Que la valeur d’une semaine en Thaïlande, c’était 799 € et que n’importe quelle destination de l’Océan Indien se négociait à 999 €. Que la croisière pouvait devenir mainstream.

Que les meilleurs négo étaient sur groupon et que le luxe au meilleur prix, c’était sur voyage-privé et pas ailleurs. Que pour un voyage sur-mesure, rien ne valait les conseils avisés d’un « agent local ».

Ravis de s’être débrouillés tout seuls et convaincus d’avoir fait une affaire, les candidats au voyage discount sont désenchantés lorsqu’ils se rendent compte qu’ils ne réussissent pas à joindre les call-centres des OTA sur leurs numéros surtaxés (ce qui est quand même bien utile quand il y a un bug).

Ou alors quand ils se retrouvent dans des hôtels pourris (en long-courrier à 799 € TTC la semaine, ils s’attendaient sérieusement à un service 5* ?)

Quand les excursions coûtent plus cher que la croisière discount, ou que « l’agent local » leur a vendu un truc préfabriqué qui, en fait, ne correspondait pas à ce qu’ils cherchaient (ben non, l’agent local ne peut pas reformuler les attentes d’un client s’il a juste un mail de 4 lignes et qu’il ne possède de toute façon que des rudiments de français).

Il faut faire quelque chose !

Avec la copine de Vince, j’avais l’impression d’être Don Quichotte qui se battait contre des moulins. Soyons honnête : on ne voit plus de trentenaires dans les agences de voyages. La génération Y ne pousse plus nos portes. Elle attrape juste une tablette.

Si cette fille s’est étonnée que les agences de voyages existent encore, c’est parce que nous n’avons pas su convaincre la « jeune génération » (la mienne) du bien fondé de notre existence.

J’étais là, comme une âme en peine affalée sur le canapé où d’habitude, je glousse avec mes copines, à me lamenter sur le triste sort des agents de voyages.

Alors je me suis dit qu’il fallait faire quelque chose pour la profession en général. Qui peut faire ce boulot ? A mon humble avis, c’est le rôle du SNAV et de personne d’autre.

A la radio, on entend tout le temps des pubs du genre « le changement d’heure, c’est le moment de changer de montre » (financées par le syndicat des horlogers), « la vaisselle c’est comme la mode : c’est bien quand ça change » (avec les 4 notes insupportables « les aaaaarts de la taaaable »), mais rien pour les agences de voyages.

Chacun tire la couverture à soi (Mister Cook, tais-toi… Mango, tu es à peine né que tu m’énerves déjà).

La nouvelle égérie du SNAV

Au SNAV, plutôt que de se regarder le nombril, on ferait mieux de se bouger le boule.

Chez les têtes de réseau, chacun pourrait mettre la main à la poche pour une contribution exceptionnelle au rayonnement de la profession (ça serait de l’investissement utile, non ?)

Et je suis certaine que les TO auraient plus d’intérêt à financer (partiellement) cette campagne destinée à faire entrer des clients dans les agences plutôt qu’à surenchérir en campagnes google-adwords ou financer à fonds perdus les congrès des réseaux.

Moi, je suis fauchée.

Mais si chacun doit mettre un peu de son énergie et de son temps au service du rayonnement de la profession, je suis prête à me sacrifier pour incarner the agent de voyages de la prochaine campagne pour les agences de voyages qui passera à la télé.

En maillot de bains derrière mon comptoir… ça devrait suffire pour faire entrer un peu de monde dans les agences…

Forte de cette idée lumineuse (qui ne manquera pas d’arriver sur le bureau de Georges Colson grâce à l’audience de TourMaG.com), je me suis ressaisie et je suis redescendue danser.

Et la prochaine fois que je rencontrerai une fille comme Cruella (qui réserve ses vacances sur des compagnies low-cost et booking) elle ne me demandera pas ce que je fais dans la vie, elle me dira juste « je t’ai vue à la télé toi, tu es la nouvelle génération d’agent de voyages ».

Ben oui…

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Tags : lea, léa
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1.Posté par JB le 06/01/2014 09:24 | Alerter
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J'adore.... Belle intervention en ce début d'année

2.Posté par BOULIFARD Philippe le 06/01/2014 10:22 | Alerter
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Excellente analyse Léa, toujours aussi heureux de lire tes propos qui devraient être souvent la bible du monde du tourisme (pense y, y a de la tune à prendre, lol).
Il est vrai que dans ce monde du tourisme, on préfère se faire des bisous lors de cocktails, partir en voyages d'études, embaucher des free lance (eh oui, pourquoi donner un salaire alors que certains bossent gratos) le turnover dans le monde du tourisme n'a jamais été aussi grand. "C'était un beau métier que celui d'agent de voyages, mais ils l'ont tué !!! ", les financiers sont entrés dans la danse, nos dirigeants attendent la retraite, se gargarisent du passé mais ne prépare pas la relève et préfèrent laisser aux "ventes en ligne" le soin de prendre la clientèle sans comme tu le dis se bouger le C..
Bon allez, heureusement il en reste qui aiment encore ce métier et qui sont prêts à le faire évoluer.
Bonne année Léa !!!

3.Posté par Very little big boss le 06/01/2014 10:47 | Alerter
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Waou ! ...2014... sera un excellent cru pour toi Léa... ! Une bonne petite déprime puis une saine colère de début d'année, ça régénère

4.Posté par NB le 06/01/2014 10:48 | Alerter
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Très bon article!

Autant j'étais plus que dubidatif sur certains des derniers articles publiés... autant celui-ci tape juste et est très lucide.
Situations vécues à de multiples reprises. Et à chaque fois il faut expliquer, limite se justifier.

C'est bien le plus gros problème de la profession. Le SNAV qui remue beaucoup de poussière devrait se préoccuper de la priorité principale: il y a un terrifiant déficit d'image!
Profession méconnue, mal valorisée, rendue obsolète, inadaptée.

Pour ça internet a gagné à plates coutures. En quelques années, internet a su se développer et convaincre. Et même convaincre de choses fausses!
Pas une semaine (une journée?) sans que des "naufragées" d'internet ne viennent pleurer pour qu'on les aide ou qu'on leur sauve la mise.
Et pourtant jamais l'image d'internet n'est écornée! Même quand les clients se font avoir, n'ont pas ce qu'ils espéraient ou bien encore sont traités avec une certaine désinvolture.
Il peut bien leur arriver n'importe quoi, jamais l'image du canal de réservation n'est remise en cause. Quel tour de force!

Alors effectivement, il serait peut-être temps de valorisée la profession et de l'expliquer.

5.Posté par Benjamin MALATERRE le 06/01/2014 14:47 | Alerter
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Un article très inspiré dans une époque où les agences de voyages sont vraiment à un tournant de leur histoire et où il leur faudra s'adapter ou disparaître, tout simplement.

Par ailleurs, je travaille au sein d'un cabinet d'ingénierie touristique, ID-Tourism, dans lequel nous nous sommes récemment penchés sur cette question. Nous avons élaboré un guide gratuit en ligne (sur notre site internet et que je vous invite à télécharger si cela vous intéresse) qui propose une quinzaine d'actions marketing, webmarketing et de communication à mettre en place pour adapter son agence aux évolutions du marché actuel.

Selon nous, le point central qui doit constituer la stratégie commerciale de "l'agence de voyages 2.0" est celui d'un renouveau dans l'interaction entre l'agent de voyages et le client.
Les agences de voyages doivent développer une vraie stratégie "Web to store", en faisant de l'agent un blogueur expert présent sur les réseaux sociaux, les "influenceurs" web (Trip advisor par exemple), en organisant des Google hangout (webconférences) sur telle ou telle destination, etc. En définitive, repenser le métier d'agent de voyages.

Une fois en agence, le client doit se sentir déjà en vacances avec une scénographie l'incitant à la découverte et aux jeux, à faire des rencontres avec d'autres voyageurs, etc. Bref, que sa venue lui procure un réel bénéfice (et pas uniquement au niveau du portefeuille).

Pour plus de détails je vous invite à aller voir notre guide sur le lien suivant :

http://www.id-tourisme.fr/nos-guides/

6.Posté par Lidia le 06/01/2014 15:34 | Alerter
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Superbe intervention! Je dois partir à Cuba cet été...faisant partie de cette génération qui ne voit plus trop l'utilité des agences de voyages, je comptais organiser mon voyage de mon coté via le net...mais après lecture de ton post, je vais certainement passer aussi par l'agence de voyages, histoire d'avoir ce contact direct et physique avec mon conseiller, chose qui fait défaut sur la toile.
Well done Léa , tu viens de gagner une nouvelle fan!

7.Posté par leo agent de voyages le 06/01/2014 17:14 | Alerter
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Bonjour Lea, le job d'agent de voyages est devenu has been parce que la plupart des personnes de cette profession ont voulu le rester (has been).. Quand le net est arrivé tous ont rigolé, n'ont jamais su anticiper, se remettre en question, ne serait ce que se concerter pour apporter une stratégie claire afin d' amener une valeur ajoutée par rapport au net (du sur mesure c'est très bien mais encore faut t-il bien le faire) pendant 10 ans la clientèle a peu à peu désertée les agences et maintenant qu'il ne reste plus grand monde on pleure et on se demande pourquoi ? rien qu'à voir l'accueil dans certaines agences.... Et quand bien même il n'y aurait que des passionnés la stratégie des TO est de faire réserver les gens sur le net, ils balancent des promos sur leurs sites pour les memes produits qu'en agence, le clients ont beau être sympas et fidèles , il n'en restent pas moins attiré par un prix....Remise en question, adaptation....c'est peut être un peu tard en 2014, mais mieux vaut tard que jamais !

8.Posté par Albane le 06/01/2014 17:29 | Alerter
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Hello Léa
Je suis bien d'accord avec toi et bravo pour ton article
Si tu as besoin d'1 "dauphine" pour ta pub, je veux bien postuler....
Moi, bien qu'ayant créé mon agence de Voyages depuis plus de 15 ans, c'est vrai que je ne vends que du groupe mais bon, je peux toujours être de bon conseil quand-même....mes beaux-parents, quand ils voyagent, passent toujours par une amie qui réserve exclusivement sur internet pour "faire des affaires" alors que cette clientèle senior (relativement jeune, encore) a plutôt les moyens.....Résultat : pour leur dernier voyage à Venise, l'amie en question a cru que c'était le prix de la chambre et c'était le prix par personne Leur petite escapade leur a coûté 1500 Euros par couple pour 2 nuits en BB sans transport ! L'hôtel pouvait être bien, non ?
Leur dernier voyage "réussi" était une croisière, mais ils n'ont évidemment pas eu le bateau qu'ils avaient réservé et depuis, le TO a plongé avec perte et fracas...C'est çà internet !!!!

9.Posté par TITI le 06/01/2014 17:47 | Alerter
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Bonjour Léa,

Merci pour cet article et vive l'agent de voyages. Bientôt 40 ans et toujours très motivée à vendre, construire, personnaliser les voyages de mes clients.
La génération hyper connectée....je la vois arriver en agence car il faut beaucoup de temps et des connaissances pour arriver à ce que l'on veut quand on n'est pas du métier. Notre envie, notre connaissance, notre savoir faire plaisent et fidélisent.
Ce qui me met le plus en colère c'est l'attitude de nos chers TO, cassant les prix sur ventes pr..., showroom...et qui osent nous dire qu'ils ne peuvent faire autrement ! Et bien si, des offres équivalentes pour tous et on s'y retrouvera. Il faut restaurer notre profession, la faire connaitre et REconnaitre. LA VALORISER !!!!!!!!!!!!! un spot tv j'y crois moi ! A bientôt

10.Posté par Eric le 06/01/2014 18:29 | Alerter
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Un excellent résumé de pourquoi j'ai quitté le métier il y a 12 ans... Après avoir vu mourir les points Tirages Photo Machin, les magasins Video Truc et autres victimes de l'évolution de notre société j'ai senti que les suivants à être condamné seraient les métiers du tourisme. Pourtant j'étais non pas dans une agence mais dans une (grande) cie aérienne. A ce jour les événements m'ont donné raison: elle a fusionné avec une autre major mais en France le personnel a été divisé par 2. Euh... non... par 2 puis encore par 2, soit par 4 pour un même nombre de vols quotidiens ! Normal ce sont les pax qui font tout, de leur résa, à l'etkt et presque jusqu'à l'enregistrement de leurs bagages... Quand je pense à ce métier fabuleux et à l'ambiance extraordinaire qui régnait dans le tourisme dans les années 80 j'ai vraiment un gros coup de blues...

11.Posté par Daniel d'Ekitour le 07/01/2014 04:24 | Alerter
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Et oui, nous en sommes arrivés là et cette fameuse génération Y est seulement la plus visible car elle est totalement acquise à l'achat en ligne et pas seulement dans le voyage. Mais, quand on examine les stats de l'e- tourisme, on voit vite que la question n'est pas générationelle mais qu'elle touche toutes nos clientèles y compris celle des groupes constitués et je serai curieux de connaître le nombre d'agent de voyage qui réserve ses vacances dans son agence ; en tout cas chez nous c'est zéro car tout le monde à son bon plan perso comme la copine à Vincent d'ailleurs.
Sauf qu'il faut bien voir une chose, la situation n'est pas due à nos clients mais à nos patrons.
J'entends par là les dirigeants de nos fournisseurs (TO, compagnies de transport, hébergeurs) qui ont fait le choix de la vente en ligne et décider de sacrifier notre profession d'agent de voyages sur l'hotel de la rentabilité financière.
Et Lea, tu es bien naïve quand tu penses que le SNAV peut sauver la situation par une campagne de pub car ses dirigeants sont majoritairement les mêmes qui mettent en place ces politiques.
La seule solution est de laisser les "grandes surfaces du voyage" à leur développement et de devenir les " commerçants de proximité" à haute valeur ajoutée (valeurs éthiques, produits et rationnel clients) ce que nous savons déjà faire. Et faisons, comme le font déjà certain d'entre nous à l'image d' ID-Tourisme, réfléchissons ensemble afin de mieux exercer notre métier pour nous et nos clients. En résumé, il faut devenir les "nouveaux patrons".

12.Posté par Tuxedofeline le 16/01/2014 21:00 | Alerter
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Joli article mais qui me conforte vraiment dans le choix que j'ai fait il y a 4 ans : quitter l'agence de voyage après 20 ans de bons et loyaux services à pleurer pour avoir mon chèque de salaire avant le 10 du mois du mois suivant (alors que l'agence engrangeait des bénéfices de malade) et à augmenter leur CA alors qu'on me donnait mes objectifs du mois le 28 du mois en cours histoire d'être sûrs de ne pas avoir à me verser de commission sur l'objectif atteint (calculé évidemment sur les ventes déjà faites, difficile de les doubler en 2 jours) et je ne le regrette vraiment pas !
Mon salaire a doublé pour 10 heures de moins par mois dans mon nouveau poste, qui dit mieux ?
Et puis, le gros problème des agences : l'accueil !
Les 3/4 des agences de ma ville sont menées par des acariâtres qui ne lèvent même pas le nez
quand vous êtes debout devant leur bureau (alors vous dire "Bonjour", n'y pensez même pas !) et qui ont rigolé quand Internet est arrivé sur leur PC, et pour cause, elles se pensaient indispensables (je rigole doucement ... PERSONNE n'est indispensable !!!)
Ce n'est qu'un juste retour des choses, les autres branches se bougent et sont performantes pour fidéliser leur clientèle, faites donc de même !!!
Pleurer ne servira à rien et en plus, vous risquez de rater votre unique client de la journée qui a osé pousser la porte malgré le vide sidéral de votre boutique ! :))

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