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Les agences de voyages derniers recours des clients


Rédigé par Michel BOVAS à Nice le Mercredi 21 Avril 2010

Comment les agences de voyages ont géré la paralysie du ciel européen suite à l'éruption du volcan islandai. retour d'expérience avec l'agence Havas Voyages à Nice et Xavier Bon, PDG de MC2 à Valbonne naufragé d’Oman Air.



Havas Voyages à Nice sauve la clientèle affaires

"On était opérationnel dans l’agence samedi et dimanche même pour dépanner la clientèle affaires que certains grands plateaux d’affaires pratiquement injoignables avaient abandonné", constate Thierry Poirson, de l’agence à l’enseigne Havas Voyages de MC2 Forces dans le centre de Nice.

"En revanche certains TO ont très bien réagi vis-à-vis de nos clients comme Fram, le Club Med ou Asia notamment grâce à la bonne réactivité de leur réceptif sur place. Ils ont proposé des solutions d’hébergement à prix raisonnables en attendant de les ré-acheminer.

Pour un de nos clients en déplacement à Osaka en vol sec nous avons trouvé un autre itinéraire par Shanghai. Pour chaque cas, on s’est efforcé de trouver une solution. Il fallait être responsable.

En revanche la compagnie nationale semble faire moins d’effort. Ainsi pour un de nos clients qui avait réservé un Safari en Afrique du Sud pour un prix très élevé, la compagnie, et malgré la reprise du trafic vers l’Afrique, n’a pas été capable de lui trouver une place.

L’agence de voyages retrouve sa pleine utilité avec la crise. Ici à Nice mêmes des touristes étrangers en perdition sans contact avec leurs professionnels dans leur pays sont venus nous voir en dernier recours pour trouver une solution de rapatriement."

Xavier Bon, PDG de MC2 à Valbonne naufragé d’Oman Air

"J’étais en déplacement à Oman et dès le début de la crise vendredi, Oman Air a été incapable de nous informer puis de nous trouver une solution de rechange pour retourner en France.

Pas de cellule de crise, impossible d’avoir une confirmation d’un programme de retour des vols. Et bien entendu aucune solution d’hébergement privilégié ne nous a été proposée.

En désespoir, j’ai décidé de réserver un vol de Turkish Airlines vers Istanbul pour prendre ensuite le vol vers Nice de cette compagnie. Un de nos clients mardi 20 avril s’est fait répondre par un responsable d’Oman Air qu’aucun vol vers Paris n’était possible avant le mois de mai alors que le lendemain (mercredi 21 avril) elle reprenait ses rotations vers la France.

Cette incohérence dans l’information et cette improvisation sont incompréhensibles de la part de grandes compagnies.

A notre modeste agence de Valbonne nous avons mis en place un numéro d’appel accessible samedi et dimanche et une cellule de crise était à l’écoute des clients en détresse pour trouver une solution. Nous avons même récupéré des clients d’autres agences…

Chaque fois on s’est efforcé de trouver le plan B. Si les compagnies aériennes ne sont engagées en rien pour le retour en France, elle n’ont fait aucun effort commercial. Il est vraisemblable qu’un certains nombre de contentieux vont encombrer les juridictions au cours de prochains mois et à juste raison.

Quant aux TO, il ne faut pas leur jeter la pierre ils sont souvent dépendants de l’efficacité de leur réceptif dans les pays lointains. Et si pour un pays donné ce dernier peut obtenir une note de 18 sur 20, ce même TO sera confronté dans un autre pays à un réceptif qui mérite un 2 sur 20. Par exemple à Oman, le notre était absent 4 jours durant la crise…"

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