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Litiges : 65% concernent le transport aérien dans le forfait

Table ronde Afat Voyages : l'agence et le consommateur


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Lundi 15 Décembre 2008

Les clients semblent avoir moins de raisons de se plaindre en 2008. Pour autant, il ne faut pas oublier les bons réflexes en cas de réclamations : prêter une écoute attentive au client et réagir rapidement. cela suffit souvent à régler les problèmes.



Bonne nouvelle pour les relations des agences avec leurs clients : le nombre de litiges dans lesquels le service juridique du SNAV a eu à intervenir continue de baisser.

Si l’on en croit Valérie Boned, la directrice juridique du syndicat, ce nombre est passé de 830 en 2006 à 722 en 2007 et, à fin novembre, 585 pour 2008.

En 2008, les principales causes de litiges ont porté sur les surcharges carburant, puis sur Alitalia, la Birmanie, la défaillance d’agences, l’ouragan Ike et les émeutes au Kenya.

L’enquête de satisfaction réalisée en octobre 2007 a fait ressortir que 84% des clients sont satisfaits de leurs voyages. A titre de comparaison ils étaient 77% en 2002.

Mais 65% des mécontentements concernent la partie transport aérien dans le forfait. Or, le barème de compensation sur les retards aériens n’existe plus depuis 2005, contrairement au surbooking ou à l‘annulation des vols.

Les achats en ligne suscitent davantage de plaintes

Gaelle Patetta, directrice juridique d’UFC Que Choisir classe le tourisme à la sixième position des secteurs à litiges recueillis par la DGCCRF, loin derrière la téléphonie ou les fournisseurs d’accès à internet.

Cette année, l’association a reçu 285 courriers des lecteurs concernant les tour-opérateurs et 87 courriers les compagnies aériennes. Par ailleurs, les achats réalisés en ligne suscitent davantage de plaintes que ceux faits en agence. La différence de responsabilité concernant les deux types d’agences devrait d’ailleurs être examinée par le TGI de Paris dans le courant du mois de janvier.

Enfin, la SNCF (450 000 réclamations dont 35 000 billets émis par les agences) prévoit de modifier le traitement des litiges pour les grands voyageurs. Avec la dématérialisation des billets, la SNCF créditera directement le compte Smiles des clients. Le traitement prendra 48 heures alors qu‘aujourd‘hui, il faut compter un mois.

Tous les acteurs ont compris qu’une réaction rapide à une plainte est la meilleure façon de trouver un terrain d’entente. « Le consommateur attend de l’écoute et des réponses à ses questions. L’entendre suffit souvent à régler le problème », souligne Gaelle Patetta.

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1.Posté par Florence PARIZOT le 16/12/2008 10:19 | Alerter
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Les membres de l'association sont issus du monde du transport aérien (compagnies aériennes, assistance aéroportuaire,..) et offrent leurs compétences et expériences aux passagers aériens.
Vous pouvez nous contacter par email: contact@airpax.fr
Le site web est en construction.
Je préside cette association et serais heureuse si d'autres professionnels de l'aérien venaient rejoindre l'association et m'aider à résoudre les litiges.
Cordialement

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