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Location de voitures : Hertz inaugure sa 1ère agence digitalisée à Paris

Un parcours client totalement repensé


le Mercredi 9 Avril 2014

Les nouvelles technologies ont changé l’ordonnancement du monde et ce spécialement dans le commerce. Les consommateurs sont connectés en permanence et attendent de leur fournisseur un service adapté à leurs exigences nouvelles : ne plus attendre, bénéficier d’application embarquée, recourir à des facilités d’usages, passer par des étapes dématérialisées, etc. Notre industrie du tourisme se doit de suivre, voir de précéder cette demande. C’est le cas pour tous les acteurs comme pour les loueurs de voiture. Hertz avec sa nouvelle agence connectée nous montre le voie: écrans tactiles, double écran aux comptoirs, RFId, cartes dédiées, Wi-Fi. Mais aussi une « Discovery Zone » pour découvrir une ville, une région et leurs meilleures adresses en quelques clics et un espace enfant avec des écrans tactiles équipés de jeux. Place à un nouveau concept d'agence interactive pour des clients toujours plus connectés.

André Gallin, directeur de la communication France chez Hertz, revient sur ce projet et nous parle des nouvelles tendances de la location de voitures.



i-tourisme : Vous inaugurez aujourd’hui, le 9 avril 2014, votre nouvelle agence Hertz « North Star », au 27 Rue Saint Ferdinand, dans le premier arrondissement de Paris. Comment se présente-t-elle?

André Gallin :
« A l’image de celle de l’aéroport de Nice, notre nouvelle agence offre un parcours client entièrement digitalisé.

Après quatre mois de travaux, l’espace a doublé de volume et tout son design a été revu.

Le plus important pour nous était de pouvoir offrir à nos clients un service personnalisé en ayant la possibilité d’avoir une relation one-to-one à nos différents comptoirs.

Les vendeurs sont aidés par les nouvelles technologies, notamment avec un système de double écran, l'un face au conseiller Hertz et l’autre face au client. Ils peuvent montrer des photos des véhicules proposés.

L'agent met aussi à disposition des clients des IPads qui peuvent être loués comme aide à la route. »

"Ne pas la posséder ni en supporter les coûts"

i-tourisme : Votre nouvelle agence joue à fond le jeu des nouvelles technologies : écrans tactiles, tablettes… Était-ce un réel besoin ?

A.G. :
« L’évolution technologique a rendu la location de voitures totalement différente. Louer une voiture aujourd’hui, ce n’est plus pareil qu’il y a cinq ans.

Grâce aux évolutions technologiques, il n’y a plus forcément la nécessité de venir en agence. Nous sommes face à une nouvelle tendance de consommation dématérialisée.

Le client est plus jeune, 25-35 ans, et hyper-connecté. Il a un rapport à la voiture différent de ses grands-parents. Maintenant les jeunes privilégient l’usage à la propriété.

La nouvelle clientèle est aussi plus écolo, elle se soucie de ne pas polluer. Les problématiques autour de la voiture électrique ont éclos. En réponse, nous avons développé une approche développement durable.

A Paris, 54% des ménages n’ont pas de voiture. Et ceux qui ont en une l’utilise en moyenne 15% de l’année. Les 35 heures ont rendu les déplacements encore plus évidents et fractionnés.

La location de voitures a donc toute sa place. Cette clientèle connaît un fort potentiel de croissance.

Grâce à la technologie, il n’y a pas de contraintes. La voiture vient au client. »

i-tourisme : Qu’en est-il du côté des entreprises ?

A.G. :
« Elles ont bien compris qu’il y a de nouvelles attentes. Les jeunes aiment la voiture mais ne veulent pas la posséder, ni en supporter les coûts. C’est une manière aussi d’optimiser leur capital.

50% de la location de voitures concerne les sociétés. Ce marché est arrivé à maturité. Avec l’arrivée des low-costs et le déploiement du TGV, le choix est plus varié pour les entreprises.

De notre côté, nous développons donc une gamme d’offres large pour satisfaire tous les besoins : voiture hybride, sans permis, électrique, de luxe… »

i-tourisme : Par quel moyen arrivez-vous à atteindre la nouvelle cible de consommateurs et les faire réserver à l’avance ?

A.G. :
« Pour les early-adopters, les réseaux sociaux aident beaucoup car ils ciblent cette nouvelle clientèle. C’est une réelle porte d’entrée. »

Une relation client dématérialisée

i-tourisme : Qu’avez-vous mis en place pour vous adapter aux nouveaux besoins de cette clientèle plus jeune et connectée ?

A.G. :
« L’un des exemples les plus remarquables de notre innovation est le service d’auto-partage Hertz 24/7.

Afin d’internaliser ses recherches technologiques, Hertz a acquis la société Eileo en avril 2009, leader des technologies d’auto-partage.

Suite à cette acquisition, le groupe a lancé la marque Connect by Hertz , la seule offre d’auto-partage mondiale disponible à Paris, Londres, New York et Berlin. En juin 2013, elle a été rebaptisée Hertz 24/7.

Nous avons mis en place une stratégie multi-canal poussée. Les réservations peuvent se faire au comptoir d’une agence Hertz, en ligne sur hertz247.fr ou via l'application smartphone Hertz 24/7.

Nous voulions répondre aux nouveaux comportements des consommateurs avec un service de location en libre-service à l’heure ou à la journée.

Cette offre démontre notre engagement vis-à-vis de solutions de mobilité durable en faisant de la location ponctuelle de véhicule une option viable pour tous les consommateurs. »

i-tourisme : Comment cela fonctionne ?

A.G. :
« Sur l'application, la réservation est entièrement automatisée.

Il faut s’inscrire, choisir l’envoi du pass par courrier ou la remise en mains propres en agence. Les applications permettent de voir, grâce à la géolocalisation, où se trouvent les voitures dans une ville et de poursuivre sa réservation de véhicule.

Une fois à l’agence choisie et le véhicule réservé, un SMS avec l’emplacement de la voiture est envoyé, il suffit d’apposer le pass sur le lecteur situé sur le pare-brise du véhicule pour procéder à l’ouverture des portes.

La clé de contact se trouve dans le véhicule et après avoir fait l’état des lieux via l’écran interactif à bord, il suffit de démarrer.

L’écran pose deux questions. D’abord « avez-vous votre permis ? », une question imposée par la législation française.

Puis, « est-ce que la voiture présente un problème technique ou de carrosserie ? » Si oui, il faut alors appeler un agent pour lui expliquer le problème.

Cela peut faire un peu James Bond.

Au retour, il suffit de garer le véhicule à l’emplacement réservé, de retirer la clé du contact, de mettre fin à la location via l’écran interactif et de refermer le véhicule en apposant le pass sur le pare-brise.

La facturation est effectuée directement sur la carte bancaire et le client reçoit un SMS lui indiquant le montant.

" La commission échappe à l’agent de voyages"

i-tourisme : Existe-t-il une version d’Hertz 24/7 en BtoB ?

A.G. :
« Hertz propose également ce service aux entreprises souhaitant gérer leur flotte avec flexibilité et rentabilité.

Deux possibilités leur sont alors offertes : la mise à disposition d’une flotte de véhicules équipés de la technologie Hertz 24/7 en libre-service ou l’équipement de la flotte existante. »

i-tourisme : Est-ce un moyen, selon vous, de valoriser l’expertise des agences de voyages sur ce marché ?

A.G. :
« Oui ! L’agent de voyages se démarque par sa qualité de conseil et son écoute.

Si le client est un jeune cadre, l’agent doit être le relais des nouvelles technologies qu’Hertz met sur le marché. Par exemple, la voiture peut être à côté de chez le client, il y a la possibilité de la prendre à n’importe quel moment.

Ces services font partie de la valorisation du rôle d’expert en voyages. Malheureusement ce n’est pas assez fait alors que sur notre site BtoB, l’agent de voyages peut trouver toutes les informations sur notre offre.

Les nouvelles technologies sont faites pour faciliter la vie de ses clients. Ce n’est pas réducteur, c’est même noble. Mais elles ne jouent pas assez ce rôle.

Il faut une forte volonté des réseaux. Pour l’instant, la commission échappe à l’agent de voyages car le service n'est pas systématiquement évoqué au client.

Les réseaux ont intérêt à prendre en compte la location de voitures.

Quelques euros de commission peuvent vite devenir quelques dizaines de milliers d’euros. »

Les innovations mobiles d’Hertz

L’application Hertz 24/7 a été développée spécifiquement pour l'offre d'auto-partage Hertz et offre la possibilité, grâce au système de géolocalisation, de vérifier la disponibilité immédiate d'un véhicule à proximité et de le réserver 24h/24 et 7j/7.
L’application Hertz 24/7 a été développée spécifiquement pour l'offre d'auto-partage Hertz et offre la possibilité, grâce au système de géolocalisation, de vérifier la disponibilité immédiate d'un véhicule à proximité et de le réserver 24h/24 et 7j/7.
Afin de répondre à la forte demande de mobilité, Hertz a développé en interne deux applications Smartphone. Intuitives et ergonomiques, ces interfaces se veulent simple d’utilisation.

L’application Hertz permet bien évidemment de réserver un véhicule en quelques minutes dans n'importe quelle agence en France mais aussi de trouver l'agence la plus proche et de modifier une réservation.

L’application Hertz 24/7, quant à elle, a été développée spécifiquement pour l'offre d'auto-partage Hertz et offre la possibilité, grâce au système de géolocalisation, de vérifier la disponibilité immédiate d'un véhicule à proximité et de le réserver 24h/24 et 7j/7 dans plus de 500 agences partout dans le monde.

Afin de gagner du temps, l’application permet de créer un profil et d’y enregistrer ses agences favorites.

Hertz a développé cette année de nouveaux services pour ses 500 000 clients Gold en Europe.

Par exemple, Carfirmation informe le client par e-mail, avant son arrivée au comptoir, du numéro d’immatriculation, de la marque, du modèle, de la couleur et du numéro de place de parking du véhicule loué.

Les clients Gold reçoivent également grâce à l’innovation eReceipt un e-mail au format PDF l’informant dès la fin de sa location du montant et des détails de sa facture.

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