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Maldonne aux Maldives ? De l'embrouille dans l'air entre agences et CETO...

Les agences juridiquement responsables de leurs clients


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Lundi 20 Février 2012

Y a t-il maldonne aux Maldives ? La décision des membres du Ceto de maintenir les départs après le coup d’état et les troubles locaux, crée des interrogations, voire des doutes chez les distributeurs. Notamment à en juger par les coups de fil reçus par les conseillers juridiques et autres avocats ces derniers jours.



La distribution géographique de l’archipel à 500 kilomètres des côtes indiennes rend les clients sans défense, isolés sur leurs îles - DR
La distribution géographique de l’archipel à 500 kilomètres des côtes indiennes rend les clients sans défense, isolés sur leurs îles - DR
Est-ce bien raisonnable d’envoyer des clients aux Maldives alors que les nouveaux dirigeants font passer des messages inquiétants sur l’industrie touristique ?

Est-ce bien raisonnable, alors que les nouveaux hommes forts du régime veulent appliquer la charia sur l‘archipel et laissent détruire trois statues de Bouddha au musée de Malé, rappelant la funeste opération des talibans à Bamiyan ?

La distribution géographique de l’archipel à 500 kilomètres des côtes indiennes rend les clients sans défense, isolés sur leurs îles.

Le passage obligé par l’aéroport de Malé sans aucune autre possibilité de sortie du pays est, à l’évidence, un élément anxiogène, même si, pour l‘instant, l‘aéroport situé sur l‘île de Mulhulé, fonctionne normalement.

Alors, bien sûr, les informations locales transmises aux tour-opérateurs forment une base d’analyse solide pour les décisions du Ceto.

Mais les distributeurs s’interrogent néanmoins : les tour-opérateurs n’ont-ils pas un intérêt commercial à maintenir les départs coûte que coûte ?

D’autant que les affaires ne sont pas franchement florissantes en ce moment…

Contact plus tendu avec la clientèle

En face du client, ce sont les distributeurs qui sont juridiquement responsables, et ils sont donc en droit de faire preuve d’indépendance.

Cela signifie mettre en doute le bien fondé des recommandations du Ceto auxquelles aucun tribunal n’a, pour l’instant, reconnu une quelconque valeur légale.

Le patron d’un mini réseau - qui souhaite garder l’anonymat – laisse même entendre qu’il avait demandé à ses vendeurs de proposer une alternative aux clients dont la date de départ se situait à plus de 30 jours.

Une décision qu’il applique systématiquement à la moindre escarmouche dans une destination touristique. Le courrier qui est envoyé aux clients propose soit une alternative soit le remboursement intégral.

"Car obliger les clients à partir alors qu‘ils ne sont pas tranquilles et nous non plus, c’est la porte ouverte à l’après-vente. Le contact avec la clientèle se fait plus tendu et on est sûr de ne pas les fidéliser.

A l’inverse, si les clients se rendent compte que leur sort nous concernent et que, dans tous les cas, nous leur recommandons la prudence, ils nous remercient et nous gagnons en professionnalisme à leurs yeux.
"

Prévenir le client d'une potentielle modification du contrat

Pour Emmanuelle Lliop, avocate au cabinet Clyde &Co, le distributeur a bien son libre-arbitre pour juger des risques encourus et peut donc ne pas tenir compte des recommandations du Ceto, s’il estime qu’il en va de la sécurité de ses clients.

Un cas de figure d’autant plus facile que le départ des clients est "largement" au delà des 30 jours.

Il y a néanmoins quelques précautions à respecter. Par exemple, prévenir le client qu’il risque d’y avoir au moins une modification sur un élément essentiel du contrat. Le risque doit être exprimé clairement.

Par ailleurs, au-delà du remboursement intégral, le client est en droit de réclamer au distributeur une pénalité de 30 euros. Le même montant aurait été retenu par le distributeur si le client avait pris l’initiative d’annuler.

Le distributeur doit aussi se prémunir contre le client "mauvais coucheur" prêt à démontrer devant les tribunaux que le voyage a été annulé du fait de l’agent de voyages, sans cause sérieuse.

Auquel cas, il serait en droit de réclamer des dommages et intérêts substantiels…

Il reste ensuite aux distributeurs prudents à maintenir une relation de confiance avec ses fournisseurs tour-opérateurs. Et ça, c’est pas gagné…

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Tags : maldives
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1.Posté par CETOurist le 21/02/2012 08:24 | Alerter
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Le simple fait d'envoyer des gens la bas, c'est sponsoriser ce qu'il s'y passe...

Que va nous pondre le CETO sur le Sénégal ??

"A partir du moment ou vous restez enferme dans votre hôtel, que vous emportez votre masque a gaz pour prendre la navette aéroport, et que vous évitez tout contact avec les locaux, vous pouvez continuer a acheter les yeux fermes chez MachinTour pour passer des vacances de rêve !!"

2.Posté par experience le 21/02/2012 09:42 | Alerter
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Pour étayer les dernières lignes de cet article, je signale que nous avons perdu un procès à l'époque du SRAS suite à l'annulation d'un voyage en Chine de notre fait en suivant pourtant le trop fameux ''principe de précaution''.
Que devons nous faire ?
Voilà la bonne question !!!!.

3.Posté par ALAIN le 21/02/2012 10:08 | Alerter
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Il est grand temps que les TO arrêtent de vendre leur produits via les agences. Cela facilitera le discours !

4.Posté par Julien le 21/02/2012 11:47 | Alerter
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Je crois qu'il est surtout temps que les professionnels de cette industrie, à commencer par les journalistes et les agents de voyages qui se permettent d'avoir des réflexions sur ce qu'ils ne connaissent pas, posent les pieds au moins une fois aux Maldives pour savoir comment cela se passe vraiment sur place! Avec ces articles on se rend bien compte de la méconnaissance de cette destination par un bon nombre de professionnels de ce secteur, ce qui est vraiment navrant et parfois désolant.

Les Maldives, c'est LA resort destination par excellence (pour faire gros : une île, un hôtel, on y vient et on n'en bouge plus). Pas de visite, pas de circuit, pratiquement pas de contact avec la population locale si ce n'est avec les employés de l'hôtel. Le plus paradoxal, c'est qu'aucun professionnel du tourisme n'a pensé à interroger les hôteliers pour savoir ce qu'ils en pensaient et savoir ce qui se passait vraiment en pratique sur ces hôtels (incidence sur la clientele? problèmes rencontrés? etc). Le problème, c'est que les journalistes font choux gras de ce type d'infos et que s'ils interrogeaient les hôteliers - qui sont pour cette destination les premiers concernés - ils seraient bien obligés d'avouer qu'il ne se passe absolument RIEN et que les clients passent un séjour des plus tranquilles.

Bref, c'est comme l'histoire des soit disant Spa fermés aux Maldives, c'est tout bonnement de la presse à scandale qui "fait vendre" mais qui en aucun cas ne donne de vraies infos, car si on y regarde de plus près, les Spa aux Maldives n'ont JAMAIS fermés.

5.Posté par dom31 le 21/02/2012 12:26 | Alerter
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Merci Julien de recadrer ceux qui écrivent sans savoir ! Mais ceci vaut ici comme ailleurs dans d'autres médias...

6.Posté par La Rédaction le 21/02/2012 15:37 | Alerter
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Salut Julien

Vous ne seriez pas hôtelier par hasard ?

Cordialement

7.Posté par Anthony le 21/02/2012 17:40 | Alerter
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Je suis tout à fait en phase avec le message de Julien.
Merci pour ce recadrage qui de mon point de vue est tout à fait objectif.

Je dois partir aux Maldives la semaine prochaine.
S'il y avait un quelconque problème, je viendrais poster un commentaire

8.Posté par Melle Agent de voyages le 21/02/2012 21:09 | Alerter
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Moi aussi je suis tout à fait d'accord avec Julien... En tant qu'agent de voyage, c'est vrai j'avoue, je ne connais pas personnellement la destination des Maldives... Alors pour pallier à mon manque de connaissances de certaines destinations, étant donné que mon boss ne souhaite pas nous faire profiter ni à moi ni à mes collègues d'éductour pour les connaitre mieux (pas un seul éductour en 7 ans et pourtant nous le mériterions, si si!), et ensuite être à même de mieux conseiller les clients, je participe aux soirées destinations lorsqu'il y en a... on fait ce qu'on peut avec ce qu'on a!!! Et personnellement, ce n'est pas une destination qui m'attire, justement parce que je crois savoir qu'à part la bronzette, le repos, les sports nautiques, il n'y a pas grand chose à y faire... donc à part un éductour qui pourrait me faire changer d'avis, ce n'est pas la destination que je choisirais pour mes vacances persos... Et puis, même si l'envie m'en prenait, je n'en aurais pas les moyens, vu mon salaire d'agent de voyage miséreuse...

9.Posté par Julien le 22/02/2012 19:54 | Alerter
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Oui je suis hôtelier, mais bon, j'avais posté un mail le jour J de la rentrée concernant l'annonce fallacieuse de la fermeture des Spas aux Maldives (j'avais écrit gentiment une annonce officielle au nom du Groupe hôtelier), mais mon message n'avait pas été publié par votre rédaction peut être parce que vous pensiez que je voulais me faire gracieusement de la publicité ou tout simplement parce que vous n'avez jamais été capable de reconnaître honnêtement que votre article était purement infondé et mensonger. Car pour info,notre Directeur des Ventes Maldives n'a jamais reçu de quelconque directive concernant la fermeture des Spas aux Maldives, le siège de la chaîne hôtelière non plus, et nous sommes spécialistes en la matière donc nous savons de quoi nous parlons!

Sous couvert donc, et avec mon vrai prénom, j'ai posté ce commentaire sur Tourmag en espérant qu'il soit publié étant "anonyme" et ne voulant faire de publicité pour aucune chaîne en particulier. En l'occurrence, toutes les chaînes hôtelières aux Maldives dans le cas présent sont des victimes dans cette histoire, victime d'une publicité qui les dessert plus qu'autre chose et qui risque de faire souffrir encore plus ceux dont vous avez l'air de vous soucier, je parle du peuple maldivien, qui dépend à 95% des recettes du tourisme! Car la pêche aux Maldives, il ne faut pas se leurrer, c'est "peanuts" à côté de ce représente l'industrie touristique. Le peuple maldivien donc, il travaille principalement dans les hôtels, pour les réceptifs ou les compagnies aériennes et leurs sources de revenus, c'est le tourisme! Vous pensez donc bien que la "révolution" et les querelles politiques qui se passe sur Malé, c'est bien le dernier de leurs soucis et les touristes, ils comptent bien les recevoir en toute tranquilité! Aussi, le Ministère du Tourisme Maldivien a fait part d'un CP adressés aux hôteliers que j'ai transmis à la majeur partie des TO vendant les Maldives (désolé pour ceux que j'aurais pu oublier).

Si vous aviez donc fait à la rédaction un minimum d'enquête auprès des spécialistes de la destination, il vous aurait été très facile, en tant que 1er portail des professionnels du tourisme, de rassurer nos agents de voyages - et par ce même biais les consommateurs - sur la réelle situation aux Maldives plutôt que de flirter sur la vague scandaleuse (et politique?) qu'est celle de la crise politique aux Maldives.

Bien cordialement

10.Posté par Sebastien le 23/02/2012 12:19 | Alerter
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Clairement celui qui a écrit cet article n'a jamais pose les pieds aux Maldives. A savoir aussi que ce qui se passe la bas est largement supporté par des propriétaires de Resorts, donc le risque pour l’industrie touristique je n’y crois pas, car c’est aussi le seul revenue du pays, mis a part le Thon!!!.
Donc conclusion, quand on ne sait pas, on n’écrit pas !!!

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