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Marmara : l’ultimatum d'Adriana Minchella à Pascal de Izaguirre, patron de TUI France

Lettre ouverte à Monsieur le Président de TUI Group France


Rédigé par La Rédaction le Lundi 8 Septembre 2014

Cela aurait pu être la bavure d'un Community manager trop zélé, mais dans tous les cas, c'est un peu la goutte d'eau qui fait déborder le verre. "Matt", l'animateur de la page Facebook de Marmara (qui compte tout de même plus de 280 000 fans), a pété un plomb récemment et s'est lâché avec cette petite phrase assassine : "Le saviez-vous ? Toute réservation passée sur Marmara.com sera obligatoirement 10€ moins cher qu’en agence ! Et comptez sur moi pour toujours répondre à vos questions :) ". Un trait d'"humour" qui a fait mouche dans les rangs du CEDIV et qui a poussé Adriana Minchella, sa présidente, a poser un véritable ultimatum au patron de TUI France dans une Lettre ouverte que nous publions ci-dessous.



Monsieur le Président,

Quelle a été ma stupéfaction, ma tristesse, mais également mon indignation et ma colère de lire sur votre page Facebook « Marmara-Matt » les deux phrases ci-dessous suivies de la photo d’une belle crique méditerranéenne :

« Le saviez-vous ? Toute réservation passée sur Marmara.com sera obligatoirement 10€ moins cher qu’en agence !

Et comptez sur moi pour toujours répondre à vos questions :) »


Ainsi, non seulement vos services promeuvent la vente directe en procédant froidement à un détournement de clientèle des agences de voyages par un petit cadeau financier réservé aux acheteurs finaux mais, de plus, ils affirment que Marmara en direct ‘’répond toujours aux questions’’, ce qui ne serait donc pas le cas, d’après eux, de nos collaborateurs en agences !

Adriana Minchella ne décolère pas...
Adriana Minchella ne décolère pas...
Notre fidélité est bien mal récompensée !

Les efforts que nous avons faits depuis tant d’années, et que nous continuons de faire, pour pousser votre marque auprès de nos clients sont bafoués par de tels agissements.

Nous savons que votre groupe est, en même temps, notre fournisseur et notre concurrent en distribution.

Nous acceptions à contrecœur cette situation aussi longtemps que vos comportements restaient ceux d’un partenaire honnête.

Mais nous ne pouvons admettre que vous employiez des moyens déloyaux pour attirer vers vous nos clients !

Nous vous demandons un rapide éclaircissement sur votre politique commerciale : avez-vous décidé, contrairement à ce que vous proclamiez précédemment, de favoriser outrageusement vos ventes directes, au mépris de nos accords, ou désirez-vous continuer à travailler en confiance avec le réseau des indépendants ?

J’attends votre réponse avec impatience.

Meilleurs sentiments

Adriana Minchella
Présidente du réseau CEDIV

PS. Depuis quelques heures, il semble que les phrases en cause aient disparu de votre page. Elles sont donc restées affichées juste le temps de passer le message à tous vos followers ! C’est l’hypocrisie conjuguée à la maladresse…


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1.Posté par rien2nouveau le 09/09/2014 08:28 | Alerter
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Bah, rien de neuf sous les tropiques...
Notre cher Stéphane LE COZ avait du ramer comme un malade l'été 2013 pour contrebalancer les propos de sa PDG suédoise ou finlandaise (scusez mais je en sais plus)....
Cela fait longtemps que Marmara avec ses vrais-faux codes promos sur le net détourne habilement la clientèle que nous, Agents de Voyages, avions réussi à lui fidéliser...
That's life ! A nous de trouver une autre clientèle que celle des Clubs !.....

Et je ne parle pas bien sur des remises CE à 15%, des commerciaux ventes directes etc etc,.....

2.Posté par Thomas le 09/09/2014 10:53 | Alerter
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Rien de tres nouveau, Marmara fait des promotions en direct de manière systématique.

Les 10 € de remise par personne "Exclu Web" pour une résa en direct sur leur site apparaissent toujours de toute façon.

Cette premiere remise est cumulable avec un code promotionnel supplémentaire. Par exemple, EXCLUWEEK qui donne 80 € de remise supplémentaire (soit 40 € par personne). Ce code apparait sur la page d'accueil du site Marmara.

Soit une économie totale de 50 € / personne, ce qui correspond à peu de choses près à la commission pour un achat en direct. Et le jour ou la promotion "ponctuelle" ne fonctionne plus, il suffit de taper sur Google "code remise Marmara" pour en trouver un autre (par exemple, le code ANNIV qui donne 15 € de remise par personne).

Bref, l'animateur Matt de la page Facebook a fait une erreur de communication, mais c'est une pratique usuelle pour le groupe Marmara qui ne date pas d'hier. Bravo à Adriana pour ce coup de gueule qui fera je l'espere bouger les choses.

Bien qu'adhérant à un réseau référençant Marmara, nous ne présentons aucune brochure de ce TO, et essayons au maximum de privilégier les opérateurs ayant une politique de vente directe moins agressive (Plein Vent par exemple).

3.Posté par BABAS le 09/09/2014 11:25 | Alerter
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Adriana, outre ces "frais de service" offerts, tu as oublié la "réduction spéciale web" de 20 euros et même la "réduction tarif de nuit" de 50 euros. Mais on n'est pas à ça près... car ça fait un moment qu'il n'y a plus de respect !

4.Posté par M. DESABUSE le 09/09/2014 12:15 | Alerter
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Comment Marmara peut il autant bafouer ses partenaires?...
Dire que c'est une maladresse de la part du service marketing BTOC n'est pas acceptable car le mal est fait pour les agences de voyages. Je ne peux pas croire que le service marketing BTOC est autant de l'attitude à moins que le syndrome Kerviel ai fait des émules. M. IZAGUIRRE il va falloir s'expliquer par voie de presse.
autre question :
Pourquoi les autres réseaux n'interpellent ils pas Monsieur Izaguirre de la même manière que fait la présidente du CEDIV . Est ce que le CEDIV est le seul réseau à s'intéresser aux intérêts des agences de voyages ?, y a t il d'autres intérêts qui les musent?
Pour finir, je souhaiterais que M. Izaguirre s'exprime sur la manière contournée d'avoir trouver la solution pour baisser les marges des agences en utilisant systématiquement les MARMALINS (99% des prix hors promo et 1er minute). ce sont des pratiques scandaleuses. J'invite toutes les agences à vérifier leur manque à gagner sur l'année 2014, passer 13% ou 14% à 10% sur l'ensemble des ventes Marmara.(les personnes en charges des contrats cadres au sein de chaque réseau respectifs se sont bien fait avoir) Vos comptes d'exploitation vont souffrir. Sans compter qu'il apparaît depuis peu une augmentation de Taxes aéroports et services de 7€ qui comme nous le savons n'est pas commissionable et que les taxes aéroports ne sont pas 70€ mais bien moins. Nous agences de voyages, ne pensez pas que nous ne sommes pas dupes de vos actions, nous ne sommes pas résignés non plus, mais désabusés. totalement désabusés par ces outrages. Nous ne devons pas être les victimes de votre obligation de résultat...allez chercher ailleurs.
Une agence désabusée parmi tant d'autres...j'incite les AGV à réagir...

5.Posté par Tahar EL GHALI le 09/09/2014 12:18 | Alerter
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Quand Marmara, Fram et consorts quand ils sont en difficulté financière, ils ne regardent pas la manière, illégale soit elle pour ratisser large, au détriment des agences, et cela non seulement en France, mais aussi au Maroc, où ils confient les excursions de leurs clients à de simples transporteurs qui ne connaissent rien au voyages, mais connaissent comment déplumer leurs clients en les "forçant de passer par les coopératives" de la fameuse huile pour empocher les 40% de commissions, au détriment des agences de voyages (le cas d' Essaouira).
Que peuvent faire les agences devant ces mastodontes industrielles du voyage?

6.Posté par GUVENDI Rasim le 09/09/2014 13:37 | Alerter
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VENDRE LES PETITS TO NON REFERENCES .... !
Quand ces TO essayent de se faire référencer , ils ne sont même pas reçu, par exemple chez CEDIV.

7.Posté par La Rédaction le 09/09/2014 20:44 | Alerter
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Adriana Minchella, dans l'impossibilité technique de répondre à Rasim Guvendi nous adresse le post suivant : Monsieur Guvendi,

Permettez-moi de rectifier votre message : je reçois volontiers tous ceux qui me demandent rendez-vous quand il y a un intérêt réciproque à se rencontrer.
Mais peut-être ignorez-vous que, en notre qualité de membres de l’Alliance.T, les référencements des TO que nous revendons sont faits par Selectour Afat.
Je n’aurais pas osé vous faire venir à Béziers pour rien ! Mais je vous suggère de prendre contact avec les responsables du référencement chez Selectour Afat qui auront certainement plaisir à vous recevoir.

Adriana Minchella

8.Posté par GUVENDI Rasim le 10/09/2014 06:47 | Alerter
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Bonjour Adriana.
Merci pour cette réponse.
Dans ce cas, ce n'est pas SELECTOUR - AFAT qui aurait du se plaindre et non CEDIV ?
Puis que c'est eux qui l'ont référencé !

9.Posté par PAT44 le 11/09/2014 13:45 | Alerter
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Ni dans cette tribune, ni dans les commentaires on ne parle pas du vacancier, pardon du client.
Peut-être est-il plus intéressé par le prix (et donc la réduction de 10 €) que par le fait de savoir s'il satisfait tel ou tel réseau ?

10.Posté par les frondeurs de help desk le 11/09/2014 16:24 | Alerter
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Faux et archi faux Pat désolé ..... poussez votre réflexion les agences de voyages ne sont pas la que pour faire du chiffre mais aussi pour vous conseiller , les agences aussi sont un organe de controle du bon fonctionnement de votre futur voayge ..... si nous n'agisoosn pas voià le schema qu'il rique d'arriver aujourd'hui ce TO vous charme avec 10 € tès bien .... demain les agences ne le vendront plus ou seront interdit de les vendre ou passerons en 100% web .... qui controlera les prix ? L'offres ? Le produit ? Le jour ou se même site sera hébérgé ailleurs dans un autre pays pas régi par les même lois ?? et enfin .... que direz vous dans 10 ans quand il ne restera plus que 1 ou 2 fournsiseurs qui vous imposera un vol , un hotel, une heure de raps et qui vont melangerons en masse au milieu de russe allemends ou autres rentabilité oblige ..... alors oui nous défendons notre profession , oui nous devons vivre mais sachez que nous sommes tous pour la plupart passionné et que nous tentons de garantir un bon avenir pour nous agent de voyage mais aussi et surtout en finalité pour vous les clients !!!! Amicalement

11.Posté par PAT44 le 12/09/2014 14:01 | Alerter
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Je ne suis pas qu'un client mais aussi un professionnel du tourisme depuis 15 ans au sein de différents TO.
Ceci étant dit, êtes vous certains que l'agence physique contrôle les prix. N'est-ce pas le TO qui fixe le prix lui-même. Que l'agence ou le réseau négocie un com je comprends mais les prix....
L'agence connait par coeur, les destinations, les hôtels et autres activités proposées par tous les TO référencées, permettez moi d'en douter.
D'un point du vue plus personnel, je ne vois pas où est le problème d'être mélangé à une cliente étrangère. La découverte d'autres cultures est pour moi un des objectifs des vacances. Les séjours entre français non merci, j'en côtoie assez toute l'année.
Je ne doute pas qu'il puisse y avoir des passionnés mais il faut aussi savoir évoluer avec la technologie et ne pas s’arque-bouter sur des schémas obsolète.
Faut-il revenir au CD acheté en magasin et oublier le MP3 acheté sur I-tunes ? On a plus le conseil du vendeur mais on le prix moins pour la même prestation ....

PS : défendre sa profession n'empêche pas de soigner son orthographe

12.Posté par les frondeurs de help desk le 12/09/2014 20:32 | Alerter
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Cher Pat, et confère .

Helas non, les agv ne conaissent pas l'ensemble de l'offre et des produits .... hélàs nos salaire ne nous le permettent pas ...et les tarifs agv n'existent plus ... sur ce point nous sommes d'accord nous ne sommes plus assez bien formé !!!

En revanche ayant travaillé en TO aussi je n'ai pas eu l'occasion de connaitre chaque produits , chaque hôtel .... si vous connaissez à 100 % la totalité des produits des TO pour lesquels vous avez travaillé alors chapeau .... étrangement quand j'intérroge certains de mes commerciaux sur des produits de leur prod ... il ne savent pas forcément tout ...heureusement nous ne sommes pas des machines .

Enfin chacun voyage comme il à envie ... en effet quand je voyage en circuit ou en autotour c'est pour découvrir la population locale et sa culture ... en revanche les rares fois ou je voyage en club ... je n'ai pas envie d'avoir une animation en 12 langues ... je n'ai pas envie d'entendre hurler les russes alcoolisés dans les couloir .... ceci n'est que quelques éxemples

De plus , pensez vous en tant que salarié TO que vous avez vous aussi votre mot à dire sur sa politique ?? ne pensez vous pas être téléguidé par des actionnaires ?? Chacun voit midi à sa porte !!!

Je ne suis pas un conservateur .... en revanche comme le disait un de nos TO il y a quelques années que vous avez du connaitre puisque comme moi vous avez 15 an de métier .. on peut tout rater sauf ses vacances ... le budget n'est pas le même .... quelle ne fut pas ma surprise en arrivant dans un petit hôtel de charme à BJV d'entendre 2 couples de client ayant réservé sur PromoV..... sur un produit M...... dire : ha bin je suis décu de mes vacances moi qui pensé avoir un club avec animation en bord de page me voilà dans un hotel tout peti sans animation sans plage .... et le pire nous avons réservé 15 j ..... en plus je comprend pourquoi tout est écrit M ... alors que moi c'es promoV ..... .

Pour conclure si un TO veux passer au tout WEB qu'il le fasse nous n'avons rien à dire en revanche nous ne sommes pas la main d'oeuvre gratuite de ces TO .... nous renseignons, conseillons , rassurons le client .. pour au final le laisser partir sur le site B TO C car ce même site offre 10 % voir plus ?? Comme vous je suis passé par le TO mais je pense qu'un petit tour en agence .. vous donnerez un avis peux être moins tranché .

Ps : Vous remerciant pour votre indulgence face à mon orthographe si peu soigné ( je vous l'accorde) .... et vous souhaite une excellente soirée voir un bon ween end . Bien à vous

13.Posté par Sables d'Or le 15/09/2014 14:37 | Alerter
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Tant que les agences continueront de dire oui à tout (la baisse des commissions ou la disparition pure et simple des commissions), elle iront à leur propre perte. Alors oui, pour une fois, faisons entendre notre voix et rappelons à tous ces TO qui ont la mémoire courte, que c'est grâce aux AGV et aux conseils des vendeurs qu'ils ont pu se développer, se faire connaître et acquérir la confiance de NOS clients. Nous ne vivons pas d'amour et d'eau fraiche, nous avons des charges à payer en plus d'un bénéfice à obtenir à la fin du mois pour la survie de notre business alors pour une fois, sachons nous rassembler et unir nos forces pour contrer ceux qui essayent de gagner de l'argent sur notre dos !

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