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Me Emmanuelle Llop : ''Carrefour Voyages, c'est un jugement douloureux et stupéfiant !"


Rédigé par Céline EYMERY le Jeudi 28 Avril 2011

Me Emmanuelle Llop, Avocat à la Cour (Clyde & Co) nous apporte son éclairage, suite à la condamnation d'une agence Carrefour Voyages par le Tribunal de proximité d'Orléans après un litige avec l'un de ses clients bloqué par le nuage de cendres.



Me Emmanuelle Llop : ''Carrefour Voyages, c'est un jugement douloureux et stupéfiant !"
TourMaG.com - Le jugement rendu par le Tribunal de proximité d'Orléans, qui opposait une agence Carrefour Voyages à son client a suscité de nombreux commentaires de la part de nos lecteurs ce jeudi. Comment peut-on arriver à un tel jugement... le nuage de cendres n'est-il donc pas un cas de force majeure ?

Emmanuelle Llop -
"Dans le cas du nuage de cendres, la force majeure est totalement indiscutable. La décision du tribunal de proximité est complètement ahurissante, dangereuse et douloureuse."

TourMaG.com - Pourquoi ?

Emmanuelle Llop -
"Les plaignants ont demandé des dommages et intérêts. Je rappelle que dans un cas de force majeure, les professionnels du tourisme en sont exonérés. C'est pourquoi le jugement est notamment stupéfiant..."

TourMaG.com - Il est stupéfiant mais le Tribunal de Proximité n'a pas retenu la force majeure...

Emmanuelle Llop -
"La force majeure résultant sans conteste des conséquences du nuage de cendres, il est évident que Carrefour a dû en apporter facilement la preuve.

Mais le Tribunal a certainement souhaité condamner malgré tout l'enseigne au profit du consommateur."

TourMaG.com - Les clients de l'agence ont fait prévaloir les articles L211-15 du code du tourisme, et R211-11... Qu'en pensez-vous ?

Emmanuelle Llop -
"Oui, ce sont ces deux articles du code du tourisme, et non du code de la consommation comme indiqué dans le jugement ...

Ils concernent de manière générale les modifications du contrat de vente après le départ du client. Ils ne correspondent pas au cas de force majeure mais à l'assistance à apporter au client en cas de modification d'un élément essentiel du contrat.

La preuve dans ces deux articles, les clients ont la possibilité de demander des dommages et intérêts, dommages et intérêts dont les professionnels sont exonérés, je le rappelle, dans un cas de force majeure. Article L211-15 - Article R 211-11;

TourMaG.com - Les clients demandaient la prise en charge des frais supplémentaires : hébergement, repas, téléphone, ainsi que la compensation de 3 jours de salaires, et les fameux dommages et intérêts. Alors à quel règlement faut-il se reporter ?

Emmanuelle Llop -
"Il faut se reporter au règlement européen du transport aérien 261 2004 (Article 9).

Ce texte règle la question de la prise en charge par les compagnies aériennes des frais d'hébergement, de repas, des coups de téléphone, ainsi que celle du retour dans des conditions comparables et à une date ultérieure.

Concernant la perte de salaire, que l'on peut comparer à une réparation en dommage et intérêts, cela paraît inconcevable alors que la cause de l'arrêt des vols n'est ni un manque de diligence du fournisseur, ni de l'agence, ni de la compagnie, mais bien les circonstances de force majeure (fermeture de l'espace aérien ) !"

Me Emmanuelle Llop : ''Carrefour Voyages, c'est un jugement douloureux et stupéfiant !"
TourMaG.com - Quelle conclusion peut-on tirer de ce cas ?

Emmanuelle Llop -
"La question, c'est pourquoi les conséquences d'un cas de force majeure, qui me paraît dans le cas du nuage de cendres indiscutable, doivent être à la seule charge des agences de voyages, des compagnies aériennes ou des fournisseurs ?"

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1.Posté par philippe Beissier le 29/04/2011 10:07 | Alerter
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Douleureux oui, stupéfiant oui et non...

Le médiateur thierry Baudier, donc l'état, dans sa recommandation 0001-A2A pour le dossier CR/179 expose à mon client (bloqué à Singapour par le nuage 10 jours) que bien qu'ayant acheté des vols secs à son agence de voyages, il serait juste et équitable au regard de la situation que l'agence de voyages accepte de prendre en charge 50 % des frais d'hébergement engagés par le client...

Il n'est donc pas surprenant que lorsque l'état en la personne du médiateur ignore le cas de force majeure dans ce dossier la justice en face de même.

Pour moi c'est tout sauf de la médiation, c'est de la démagogie pure et simple associée à un réelle incompétence, et cela engendre ensuite des décisions de justice stupéfiantes.

2.Posté par SELLECCHIA le 29/04/2011 10:12 | Alerter
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ALLO? LES POMPIERS ? MON AGENCE DE VOYAGES EST EN FEU?

OU SONT NOS POMPIERS?
ON VA RESTER TOUS COMME CA, A LA MERCI DE TOUS LES TRIBUNAUX DE FRANCE?
ON VA PASSER NOTRE TEMPS DANS LES CABINETS D'AVOCATS?
ON VA SE CONVERTIR EN CONSEILLERS JURIDIQUE ?

SOMMES NOUS SI MINABLES POUR QUE PERSONNE PUISSE INTERVENIR EN NOTRE FAVEUR ?

YANN SELLECCHIA
HAVAS VOYAGES TOULOUSE

3.Posté par NAHON le 29/04/2011 11:13 | Alerter
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Mais alors, cette décision risque-t-elle de faire jurisprudence ? Les agences de voyages ne vont elles pas, un an après les faits, être assaillies par des demandes de dédommagement de toutes sortes ? La profession n'aurait-elle pas intérêt à faire corps et se porter en cassation (appel ayant déjà été interjeté ? ) pour se protéger ?

4.Posté par Nicolas le 29/04/2011 14:40 | Alerter
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Dans cette affaire, Carrefour et son avocat n'ont semble-t-il pas brillé par leurs compétences (ni Héliades du reste).
Mais le fait que Carrefour (qui en a les moyens financiers) ne fasse pas casser cette décision qui parait contraire au droit par un juge de proximité, peut être partial, est assez caractéristique du manque de volonté de la profession d'éclaircir une fois pour ces points de droits.

5.Posté par alexis Selinger le 29/04/2011 15:56 | Alerter
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Dans son empathie avec ses clients opérateurs Maitre Emmanuelle Llop omet de faire la distinction entre les voyageurs dont le séjour a été annulé du fait de l'événement fortuit qualifié de force majeure et ceux qui malgré cet événement doivent être rapatriés à leur point de départ dans les plus brefs délais.

De par la volonté du législateur les intérêts des premiers sont pris en compte par les articles L211-13 et L211-14 du Code du tourisme ceux des seconds par l'article L211-15 du même code.

Ainsi l'objet du débat devant les tribunaux de proximité de Lille et d'Orléans et du tribunal d'instance de Boulogne sur Mer en date du 25 mars 2011 ne portait pas sur l'événement fortuit qualifié de force majeure que nul ne conteste, mais sur la capacité des opérateurs mis en cause à protéger ou tout du moins à limiter les effets négatifs de la survenance d'un tel événement sur leurs clients.

La lecture dépassionnée des faits révèle que si le blocage de l'espace aérien de l'Europe du Nord rendait effectivement impossible l'acheminement des souscripteurs de voyages à forfait vers leurs destinations de séjours moyens ou longs courriers, par contre il n'avait aucune incidence sur la capacité des opérateurs d'assister ou non leurs clients en attente de rapatriement.

Les plaignants ayant pu par leurs propres moyens regagner leur point de départ, ils ont établi ainsi du même coup l'existence de solutions substitutives au transport aérien qui permettaient leur rapatriement malgré le blocage de l'espace aérien de l'Europe du Nord.

Les tribunaux de proximité de Lille et d'Orléans et le tribunal d'instance de Boulogne sur Mer ont dans leurs attendus tirer les conséquences qui s'imposent.

L'existence de la faute étant indépendante de l'événement fortuit qualifié de force majeure nul étonnement à avoir que ces dites juridictions aient accordé aux plaignants le remboursement des frais imprévus qu'ils ont engagés en lieu et place des opérateurs et les ont indemnisées des préjudices financiers et moraux qu'ils ont subis.

A la question que pose Maitre Emmanuelle Llop « pourquoi les conséquences d'un cas de force majeure, qui me paraît dans le cas du nuage de cendres indiscutable, doivent être à la seule charge des agences de voyages, des compagnies aériennes ou des fournisseurs », "l'associationsosvoyages.com répond pourquoi ces dites conséquences devraient-elles être à la charge des consommateurs ?


alexis Selinger

6.Posté par Nicolas le 30/04/2011 00:36 | Alerter
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@nahon: un jugement d'un tribunal de proximité n'a heureusement pas valeur de jurisprudence (heureusement, vu que sa présidente n'est pas un juge professionnel du droit du tourisme (elle était dans l'export), même on suppose qu'elle a essayé de faire au mieux de ses connaissances). Ca serait au défendeur de porter l'affaire en cassation, personne d'autre ne peut le faire à sa place (et l'appel n'est de doute façon pas possible dans cette procédure en dernier ressort).

@alexis: une lecture dépassionnée ne pourrait-elle pas impliquer une conclusion dépassionnée du style les frais supplémentaires devraient être partagés à parts égales entre le vendeur et l'acheteur? Ce qui constituerait une proposition constructive plutôt qu'une simple opposition entre les gentils et les méchants.

Mais faire porter un risque non assurable et non quantifiable sur un professionnel quel qu'il soit, reste une dérive consumériste, émanant de personnes forcément généreuses (avec l'argent des autres évidemment). L'individu citoyen devenu consommateur devrait ainsi être dans l'assistanat idéal et sans limite. Cela devient donc une idéologie politique, qui peut se défendre bien sûr, mais qui exigerait quand même une évolution des lois en ce sens afin que tous les intervenants soient obligés de souscrire une sorte d'assurance pour couvrir ce risque et donc d'augmenter les prix de vente. Cela permettrait aux vendeurs d'écrire en gros: ici, on s'occupe de vous dans toutes les situations possibles et même impossibles...

7.Posté par Laurent le 23/05/2011 15:34 | Alerter
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Etant un des protagonistes dans l’affaire jugée par le tribunal de proximité d’Orléans, je me permets d’intervenir sur le point du cas de force majeure, puisque Mme Llop par exemple, nous affirme en premier lieu, «  Dans le cas du nuage de cendres, la force majeure est totalement indiscutable », puis, un peu plus loin, sur cette même page, « un cas de force majeure, qui me paraît dans le cas du nuage de cendres indiscutable », on passe ainsi du totalement indiscutable à l'apparence de l'indiscutable ; il en résulte un sentiment de confusion pour le lecteur.
Dans le cas qui nous intéresse, les vols entre l’île de Santorin et Athènes ont été maintenus ; le problème restait la partie continentale du trajet et nous avons bien insisté sur l’absence de force majeure, qui aurait pu s’opposer à un retour par voie de surface. Les touristes rencontrés dans cette période ont organisé leur retour par train, location collective d’autocar,…Donc on peut estimer que ce qui est réalisable par un particulier peut l’être par un professionnel du voyage. Encore faut-il être un professionnel du voyage. Il ne suffit pas d’accoler le mot « voyages » à celui d’une enseigne de grande distribution pour faire d’un marchand de petits pois, un organisme réactif et compétent. Pourtant, avant toute mauvaise expérience, le consommateur est porté à faire confiance.
Le président d’Héliades déplore que le professionnel en question n’ait pas entrepris de négociation. En effet, après s’être réfugié derrière l’argument de cas de force majeure, Carrefour voyages n’a proposé une indemnisation partielle que lorsqu’elle s’est trouvée face à la notification d’un dépôt de plainte qui révélait la détermination d’un client. Mais un client sur combien ? C’est sur ce mécanisme d’abandon aux différentes étapes que semble jouer le marchand. Pour un client indemnisé, même un peu plus que prévu initialement, un certain nombre a abandonné après l’échec de la négociation par UFC que choisir. C’est aussi cette attitude qui méritait d’être sanctionnée. Elle est caractérisée par une clause de confidentialité insérée sur la quittance annexée à une proposition tardive et que nous reproduisons ci-après :
Nous nous engageons à conserver confidentiel, et en conséquence à ne dévoiler à personne – à titre privé et / ou public –tous les éléments, quels qu’ils soient, relatifs à la présente transaction, ainsi qu’aux faits s’y rapportant directement ou indirectement.

Certains affirment que cette clause imposée au client, n’est pas très légale. Vous comprendrez que face à un tel comportement, fut-il soutenu par une armée d’avocats, nous étions animés par une force majeure pour poursuivre avec plus de détermination.

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