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Médiation litiges : la FAQ pour toutes les questions que vous vous posez... et les autres !

Comment tirer profit de cette nouvelle procédure ?


Rédigé par La Rédaction le Mercredi 21 Décembre 2011

Comment va fonctionner la Médiation du Tourisme et du Voyage qui sera mise en place le 1er janvier 2012 ? Quel sera le coût pour les professionnels ? Quels professionnels sont concernés par cette médiation ?Quel délai pour une médiation ? TourMaG.com a établi une FAQ pour répondre concrètement à toutes les questions que vous vous posez et à celles de vos clients... très bientôt !



TourMaG.com a regroupé toutes les questions concrètes que vous vous posez sur la Médiation du tourisme et du voyage - Photo DR
TourMaG.com a regroupé toutes les questions concrètes que vous vous posez sur la Médiation du tourisme et du voyage - Photo DR
A partir de quand sera mise en place la Médiation du Tourisme et du Voyage ?
La Médiation du Tourisme et du Voyage sera mise en place le 1er janvier 2012. Cette médiation pourra connaitre les litiges nés des voyages effectués à compter du 1er novembre 2011.

Qui sont les membres fondateurs de la Médiation du Tourisme et du Voyage ?
Les trois membres fondateurs de la Médiation du Tourisme et du Voyage sont le SNAV (Les Professionnels du voyage), le CETO (l’association de Tour-Opérateurs) et la FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande)

Qui est le médiateur tourisme ?
Jean-Pierre Teyssier, a été nommé Médiateur pour la Médiation du Tourisme et du Voyage. Une boite postale est en train d'être mise en place et sera communiquée, dès que possible, aux agences et tour-opérateurs pour que l’information figure dans les conditions de vente.

Où sera basé le médiateur ?
Un bureau est loué, bail signé, à cet effet dans le 17e arrondissement de Paris. L’adresse ne concerne pas le grand public, c’est la boite postale qui sera le point d’entrée des consommateurs.

Qui pourra saisir le médiateur en cas de litige : le consommateur, le professionnel ou les deux ?
Le médiateur peut être saisi par les deux même si, dans la pratique, c’est quasiment toujours le consommateur qui initie cette démarche.

Comment pourra-t-on saisir le médiateur (via un site web, téléphone…) ?
Pour le moment, le médiateur sera saisi exclusivement par courrier. Un site web informatif est en cours d’élaboration.

Quel sera le coût pour les consommateurs de la Médiation du Tourisme et du Voyage ?
Le dispositif de médiation est gratuit pour le consommateur.

Quels types de produits touristiques sont concernés par la médiation tourisme ?
La médiation tourisme concerne les litiges des voyages forfait et billet d’avion sec, hôtel sec, location de voiture, toute prestation achetée auprès d’un professionnel partie prenante donc d’une entreprise adhérente à l’une des 3 associations fondatrices.

A partir de quel moment précis pourra-t-on saisir le médiateur ?
Quand toutes les voies de recours interne auront été épuisées soit auprès de l’agence de voyage, de la compagnie aérienne ou du TO. La médiation ne peut être qu’un recours en deuxième voie.

Le médiateur peut-il se saisir de l’affaire sur demande du consommateur si le TO laisse traîner l’affaire ?
Si le consommateur peut effectivement apporter la preuve qu’il a sollicité le professionnel (TO ou agence ou compagnie aérienne en fonction du cas) il pourra considérer qu’en l’absence de réponse le dossier est effectivement recevable.

Quel sera le coût pour les professionnels du tourisme adhérents au SNAV, au CETO ou à la FNAM ?
Chaque dossier sera facturé 60 euros pour les adhérents des trois organisations. Ces frais de dossiers seront répartis entre tous les intervenants professionnels concernés.

Quel sera le coût pour les professionnels du tourisme non adhérents aux trois organisations fondatrices ?
Le prix oscillera entre 150 et 200 euros pour les non adhérents.

Quel sera le délai moyen pour une médiation ?
Un accusé de réception sera évidemment adressé dans les meilleurs délais par le médiateur et ensuite la charte de la médiation du tourisme et du voyage prévoit que le médiateur doit rendre un avis dans les 60 jours. C’est le délai qui est pratiqué dans la majorité des médiations.

Si les professionnels ne font pas partie du CETO, de la FNAM ou du SNAV, comment cela va-t-il se passer concrètement ?
La question de l’acceptation de la médiation sera posée à l’entreprise.

Comment cela se passera-t-il pour un professionnel, en l’occurrence une compagnie aérienne dans le cas d’un litige avec un consommateur qui aurait acheté un billet aérien sec en direct sur le site web de la compagnie ?
Si l’entreprise est adhérente de la FNAM (par exemple : Air France) la médiation sera effectuée dans les conditions décrites ci-dessus peu importe le canal de distribution

Qu’est ce qui change si la compagnie n’est pas adhérente de la FNAM, le litige peut-il être pris en compte ?
Oui, si la compagnie accepte la médiation et, du coup, avec des frais de dossier plus importants.

Comment sera financée la médiation ?
Le budget global annuel représente un investissement de l'ordre de 150 000 euros. Il sera financé à parts égales par les trois fondateurs : CETO, SNAV et FNAM ainsi que par les frais de dossiers et d'interventions.


La Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyages : Cliquez ici

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1.Posté par Langbour le 04/07/2012 11:40 | Alerter
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Avons acheté fin novembre 2011 un billet de transport Séte/ Tanger aller et retour en ferry pour 2 personnes + Camping car : 899 € à EUROMER MER Montpellier ( retour prévu début février) Début janvier 2012 nous apprenons par les infos françaises que la compagnie Marocaine COMARIT a suspendu son trafic suite à une liquidation judiciaire. J'ai relancé à plusieurs reprises la Société EUROMER qui me dit "Selon la législation applicable à la vente de billets de transport, notre agence n'était que mandataire " Après m'etre renseigné sur le rôle du mandataire, j'apprend que celui ci est responsable de l'aboutissement de sa tâche ......
Je tiens à votre disposition un dossier complet
Et vous remercie de me conseiller pour la suite à donner
M. Langbour


2.Posté par Pichard le 05/01/2013 08:12 | Alerter
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NDS voyages est en liquidation un mandataire liquidateur a ete designe,nous lui avons envoye les documents reclames ,nous avons egalement fourni les documents a l'APST assurance de NDS.d'apres le liquidateur l'APST devrait me rembourser le forfait que nous avons regle en totalite depuis le mois d'aout 2012.pourquoi ne le font il pas??

3.Posté par Eric Pigal le 19/02/2014 13:06 | Alerter
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VOLER AF PARIS/VARSOVIE – À VOS RISQUES ET PÉRILS : EPISODE #2
J'attends à 3 mètres devant l'embarquement pendant que mon avion part sans moi... avec Air France c'est possible!

Je précise: je vol Business et suis Flying Blue Silver/Elite...
Le 04/02 à 19:00 je quitte le Business Lounge du CDG 2F pour prendre mon vol AF vers Varsovie (à 19:20). L'embarquement est à 5 mètres au dessus en F49. A l'embarquement, personne n'embarque mais 2 personnes AF s'affairent. J'attends sagement à 3m devant. 19:05, rien. J'attends. 19:10, idem, mais je commence à me dire que le vol va encore partir en retard... 19:15, idem, c'est une certitude nous serons en retard. 19:20, "vol clos" s'affiche ?!? Mon avion est parti sans moi. CQFD :-(

Ce qui s'est passé:
1/ appel des passagers en F49 ; NB, pas audible du Biz Lounge
2/ 19:00: je monte du Biz Lounge vers le F49; NB, je ne suis nullement en retard...!
3/ 19:02: l'embarquement appelle le Biz L qui lui dit que je viens de monter ; NB, dixit la superviseur du Biz L
4/ 19:00-19:20: je suis à l'embarquement mais aucun appel par l'embarquement. Personne ne s'est même demandé pourquoi ce passager (moi) attendait devant, avec son bagage...

Résultat:
1/ je rate mon vol et dois partir le lendemain matin
2/ je dois payer un supplément de 130€ ; NB: je vol Business (!)
3/ je dois payer une chambre à l'IBIS CDG: 109€
4/ la superviseur du Biz Lounge, très sympa, se montre désolée et prépare même une réclamation confirmant qu'elle m'a vu sortir du Lounge à l'heure (merci à elle, dans ce monde de brutes ;-) )
et, le bouquet final...
5/ le Service Clientèle m'envoie un email standard m'expliquant que je n'aurais pas dû être en retard (!). Point à ligne. 6000miles pour être sympa mais les 239€ payés, c'est pour ma pomme!

J'ai répondu au Service Clientèle que je trouvais cette réponse HUMILIANTE, REVOLTANTE ET INSULTANTE et que j'attendais qu'ils se renseignent précisément sur ce qui s'est réellement passé. A ce jour pas de réponse...

Mon prochain vol Varsovie/Paris/Varsovie, je fais quoi? Je vol AF ou LOT?

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