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Montée en gamme : Air France pourra t-elle se comparer aux compagnies du golfe ?

L'expérience émotionnelle au cœur du service


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Jeudi 27 Juin 2013

Remettre de l'humain au coeur du dispositif relationnel, passer d'une culture de transporteur à une culture tournée sur le client, c'est le challenge sur lequel Air France travaille depuis 2009. Le personnel est désormais formé à ces nouveaux principes pour accompagner le déploiement des nouveaux sièges sur les B777 à partir d'avril 2014. Air France voudra / pourra alors se comparer sans complexe aux plus douées des compagnies d'Asie ou du Golfe.



Les 19 000 employés en contact avec les voyageurs, sol et PNC, ont eu une première formation il y a deux ans et une piqure d'e-learning est en cours actuellement.   La leçon se décline en cinq attitudes de service - DR : Air France
Les 19 000 employés en contact avec les voyageurs, sol et PNC, ont eu une première formation il y a deux ans et une piqure d'e-learning est en cours actuellement. La leçon se décline en cinq attitudes de service - DR : Air France
Air France va faire durer le suspens sur les nouveaux sièges qui équiperont 44 B-777 du réseau long courrier.

Les agents de voyages auront le privilège de découvrir les sièges Eco et Premium Eco à l'IFTM en septembre.

Puis le fauteuil de la Business class sera présenté en janvier 2014 et enfin celui de la Première classe en avril - au moment même où le premier appareil ré-équipé sortira des ateliers.

Alexandre de Juniac, le président d'Air France n'a cessé de le répéter, parallèlement aux efforts économiques et financiers, le futur succès de la compagnie doit également reposer sur le rehaussement de la qualité du produit.

Et son successeur, Frédéric Gagey qui prendra le manche dès le 2 juillet prochain, n'aura plus qu'à piloter le déploiement du projet.

Un projet de recherche depuis 2009

Si le choix des sièges et leur espacement, certes, un élément déterminant pour le passager, relève d'un choix rationnel, l'accueil et le service font au contraire partie de l'expérience émotionnelle, beaucoup plus difficile à calibrer...

Chez Air France, c'est la tâche de Marine Gall, directrice Expérience Clients que d'évaluer et déployer la conduite des personnels en contact avec les passagers dans les aéroports et les avions.

Et depuis 2009, le projet suit son cours. "C'est avec le projet de l'ouverture du salon Première à CDG qui est notre "flagship" qu'Air France a entrepris cette recherche.

Nous avons fait du benchmark, notamment auprès des compagnies asiatiques, mais aussi dans les boutiques de luxe et les palaces pour voir quelle était la relation attentionnée des personnels vis-à-vis de leur clientèle
", explique-t-elle.

L'autre volet de recherche a été effectué auprès des passagers, leurs attentes, leurs critiques... "Et il n'y a pas un centimètre carré dans l'univers industriel d'Air France que nous n'avons fait évoluer tout en gardant l'ADN d'Air France", poursuit-elle.

Puis, en 2011, les standards mis en place pour le service de la Première classe ont servi de base au rehaussement de la classe Affaires, avec des nuances.

"Les attentes des clients de Première classe et de classe Affaires sont différentes. Les Première veulent de l'émotion et un lien individualisé tout au long du voyage tandis que les voyageurs de la classe Affaires sont beaucoup plus autonomes, plus pragmatiques.

Le contact est donc plus rare mais dans ces moments-là, - ce que nous appelons les moments de vérité, l'émotion doit être la même
".

Des mots pour le dire, des gestes pour le faire

Ces moments pouvant être, dans l'avion, l'installation du client sur son siège, la façon d'offrir un plateau-repas, de conseiller un vin, etc...

C'est ce nouvel esprit de service que les voyageurs peuvent d'ores et déjà rencontrer dans le salon du hall M de CDG 2 ouvert l'année dernière et déployé également à bord des appareils.

Les 19 000 employés en contact avec les voyageurs, sol et PNC, ont eu une première formation il y a deux ans et une piqure d'e-learning est en cours actuellement.

La leçon se décline en cinq attitudes de service : personnaliser la relation avec le passager, valoriser en renvoyant l'image de ce que le client a acheté, porter attention avec de l'empathie, de la générosité, avoir le sens du détail...

... et surtout oser . "Les équipes ont un chèque en blanc" pour avoir ces petites attentions qui enrichissent la relation/client.

"Jusqu'à présent, cette liberté d'expression n'était pas reconnue par l'entreprise", précise Marine Gall. "Des mots pour le dire, des gestes pour le faire", résume-t-elle.

Il parait que les clients apprécient. Et attendant que Skytrax le remarque enfin...

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Tags : air france
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1.Posté par ZOULOU le 28/06/2013 09:43 | Alerter
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Ils ont du boulot AF pour atteindre ne serait ce que la cheville d'EK, EY, QR, WY, SQ, CX, TG ,MH ....
Entre le personnel au sol à CDG et les PN, il y a TOUT à revoir !!!!

2.Posté par pierre le 28/06/2013 11:03 | Alerter
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Parmi les compagnies citées il y en a certaines qui sont loin du niveau d'AF.
pour les personnels cela se juge a la tete des clients quand ils récupérent leurs bagages et c'est a ce moment que l'on peut juger,c'est parfois assez etonnant.

3.Posté par Air Napoléon le 28/06/2013 13:45 | Alerter
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Cela fait deux ans qu'Air Napoléon pose la question usuelle du passager fréquent "comment être traité avec intelligence plutôt qu'avec des procédures ?" Il est intéressant de voir qu'AF répond systématiquement qu'il s'affaire, se forme, se transforme, pour "passer de la culture du transporteur à une culture tournée vers le client" . Mais n'y est toujours pas passé !
D'ailleurs, à fait longtemps que EY, QR, SQ et cie ne parlent plus de client, mais d'hôte (guest).
L'effort d'AF actuel est certes honorable, mais il ne doit surtout pas se limiter au PNC. Les pires ennuis du passager fréquent, on les vit au sol, dans la gestion des problèmes (retard, annulation, no show, bagages... avec aucune différenciation d'un pax occasionnel par rapport à un pax hebdomadaire, pardon un client, pardon un guest...) et la procéduralisation totale de l'administration Flying Blues (qui devrait "oser" pour aider le client fréquent fidélisé, plutôt que donner des miles, qui n'ont jamais régler aucun problème).

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