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Novotel : si vous n'êtes pas satisfaits, vous êtes invités !

L'enseigne lance un engagement qualité sur l'enseigne du réseau français


Rédigé par La rédaction (CE) le Mercredi 11 Juillet 2007

Novotel vient de lancer un engagement qualité sur l’ensemble du réseau français « Satisfait ou Invité ». Le principe est simple : au cours de son séjour, si le client rencontre un problème, l'hôtel le prend en charge et lui propose une solution intermédiaire. Si cette dernière ne lui convient pas, l'établissement lui offre alors la prestation.



L'enseigne Novotel lance une nouvelle démarche qualité « Satisfait ou Invité » sur l'ensemble de son réseau français.

Le principe de cet engagement est simple. Le client est informé de l’existence de ce ''contrat qualité'' dès son arrivée sur le desk de réception. Il prend connaissance de cet engagement par un affichage signalique, lors du check-in (la carte « satisfait ou invité » est glissée dans le fourreau de la clé de la chambre) ou encore sur le bureau de sa chambre.

A tout moment, le client, qui rencontre une insatisfaction, peut alors entrer en contact simplement et directement avec le Directeur ou un responsable de l’hôtel via la ligne téléphonique interne spécialement mise en place : le n°24 24, disponible 24h/24 et 7j/7.

Cet engagement qualité est valable dans tous les espaces de l’hôtel et pour toutes les prestations individuelles : chambre, restaurant, bar, petit-déjeuner. Pour l’offre séminaire, seules les prestations individuelles en chambre sont prises en compte.

Si la solution proposée ne convient pas au client, l’hôtel lui offre la prestation jugée non conforme.

Novotel : si vous n'êtes pas satisfaits, vous êtes invités !
Exemples concrets de situations rencontrées « satisfait ou invité » :

- Une cliente individuelle se plaint d’avoir très froid dans sa chambre. L’hôtel ayant une climatisation générale, il ne peut pas régler individuellement la température des chambres. Le réceptionniste de nuit propose à la cliente de lui monter un chauffage individuel, la cliente est ravie le contrat est remplit.

- Un client déjeunant seul au restaurant de l’hôtel commande un plat de la carte. L’hôtel est en rupture de stock sur le plat choisi, le client accepte de commander un autre plat, l’hôtel lui offre le plat consommé.

- Une cliente commande un plat et au bout d’une vingtaine de minutes elle s’inquiète de savoir où en est sa commande. Le directeur arrive et s’excuse en lui indiquant que c’est un oubli de la commande, il l’invite pour son déjeuner.

- Un client est dans sa chambre et sa connexion wifi ne fonctionne pas. Il appelle le 2424, un technicien monte aussitôt dans la chambre pour lui indiquer les différentes étapes. Le wifi fonctionne. Le contrat est rempli

www.novotel.com

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1.Posté par Sylvain le 13/07/2007 23:15 | Alerter
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Contrat Satisfait ou invité

2.Posté par TAUVERON le 03/04/2008 20:00 | Alerter
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J'ai séjourné la nuit passée au NOVOTEL de Nantes à côté du palais des congré et je tiens à vous faire part de mon mécontentement. A 1h30 du matin précisément, j'ai été réveillé par une musique assourdissante. J'ai téléphoné à la réception et l'hôtesse m'a indiqué qu'elle n'y pouvait rien puisqu'il s'agissait d'une soirée avec concert au palais des congré. J'ai insisté pour être changé de chambre, mais elle m'a rétorqué que l'hôtel était complet et que cela n'était pas possible.
Je n'ai donc pas fermé l'oeil jusqu'à 3h00, heure de fin ce concert.
Lors du réglement ce matin, trés mal réveillé et en retard, j'ai dû indiquer la chambre 311& au lieu de la chambre 321. La personne à l'accueil n'a pas pris soin de me redemander mon nom et je n'ai pas fait attention et j'ai régler la note qui n'était pas la mienne. La chambre ayant été réserver par ma société, vous avez pris contact avec elle dans l'après-midi en indiquant que j'étais parti sans payer. Quel savoir vivre!
Notre sécrétaire m'a contacté et nous nous sommes alors aperçu que j'avais réglé la mauvaise chambre qui de surcroit était encore plus chère que la mienne.
Je compte alors sur vous pour me rebourser cette mauvaise nuit, cette absence totale de service et de tact qui dénote du standing revendiqué par NOVOTEL.

Dans l'attente de vous relire, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur l'expression de ma considération distinguée.

Tél / 06 77 16 79 49


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