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Nuage de cendres : UFC Que Choisir va attaquer les agences de voyages en justice

la bataille pour le remboursement continue...


Rédigé par Laury-Anne CHOLEZ le Vendredi 15 Avril 2011

L'association de défense des consommateurs UFC Que Choisir a fustigé vendredi dernier les résultats de la médiation mise en place par les professionnels après le volcan. Elle estime en effet que les consommateurs ont été floués. Déclaration contestée, bien entendu, par les professionnels interrogés.



Pour l'UFC, le gouvernement doit rappeler aux professionnels que le cas de force majeure ne les dispense ni de rembourser les voyageurs, ni de reporter le séjour. A défaut d'action publique, elle compte engager des démarches judiciaires
Pour l'UFC, le gouvernement doit rappeler aux professionnels que le cas de force majeure ne les dispense ni de rembourser les voyageurs, ni de reporter le séjour. A défaut d'action publique, elle compte engager des démarches judiciaires
C'est une véritable bombe qu'a lâché vendredi soir l'UFC Que Choisir. Selon l'association, les professionnels du tourisme n'ont pas tenu leur parole suite au nuage volcanique et «ont baladé les consommateurs ».

Une attaque qui vise le protocole signé en mai 2010 avec le SNAV, le CETO et la FNAM. « Ces instances n'ont aucun effet coercitif sur les agences » déplore Nicolas Godfroy, le responsable du département juridique de l'UFC Que Choisir.

« Certains points de vente nous ont carrément dit qu'ils ne se sentaient pas concernés » s'exclame-t-il.

L'association déplore que sur 287 dossiers examinés par le comité, seuls 23 ont donné lieu à la recommandation d’un geste commercial, 160 n'ont pas été tranchés et pour 103, l’assistance par le professionnel, dédouanant de tout remboursement, a été reconnue.

Le volcan a cloué au sol près de 150 000 passagers

« Je n'ai pas la même lecture que l'UFC » tranche Jean-Pierre Le Goff, délégué général de la FNAM.

« Nous avons examiné au cas par cas toutes les demandes. Certaines n'ont pas été résolues car il n'y avait pas matière à poursuites, le manquement d'assistance n'étant pas qualifié ».

Il s'estime surpris par la réaction de l'association, et veut replacer les chiffres dans leur contexte. En effet, le volcan islandais a cloué au sol près de 150 000 passagers. Deux systèmes ont été mis en place pour recueillir leurs doléances.

Tout d'abord le gouvernement a nommé Thierry Baudier, un médiateur qui a reçu 2 370 dossiers et résolu 1 150. « Que Choisir n'a traité qu'un nombre limité de plaintes» précise Jean-Pierre Le Goff.

Mais l'association considère avoir récupéré les cas les plus difficiles. «De nombreuses personnes nous ont confirmé que le médiateur les avait renvoyé vers nous » réplique Nicolas Godfroy.

Mieux définir les droits des passagers

Pour l'UFC, le gouvernement doit rappeler aux professionnels que le cas de force majeure ne les dispense ni de rembourser les voyageurs, ni de reporter le séjour.

A défaut d'action publique, elle compte engager des démarches judiciaires pour faire valoir ces droits.

De leur coté, les professionnels du tourisme attendent également une clarification de cette notion de force majeure.

« L'Union Européenne doit donner des lignes directrices pour qualifier ce fait, en attendant une évolution de la législation » déclare Jean-Pierre Le Goff.

En effet, il y a fort à craindre que le cas de force majeur devienne de plus en plus courant. Les évènements au Maghreb et au Japon en sont un bien triste exemple.

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1.Posté par ACHERIAUX le 18/04/2011 08:23 | Alerter
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Responsable d'un groupe de 30 personnes (parti en Inde du 07 au 18 avril 2010 ,retenu à Delhi pendant 8nuits à ses frais)je suis toujours dans l'attente d'un éventuel remboursement de la part du TO VISION DU GLOBE dont le directeur est injoignable;mon courrier recommandé avec AR reste introuvable dans ses services,mes mails sont sans réponse;seuls quelques appels téléphoniques font l'objet de réponses trés évasives;
Que faut-il faire,?
J'avais envoyé un mail en mai 2010 à UFC QUE CHOISIR Clermont fd :je n'ai jamais eu de réponse!!!!
?

2.Posté par max le 18/04/2011 10:13 | Alerter
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être professionnel c'est bien!! être responsable de tout c'est juste du délire!

les consommateurs ne veulent plus rien assumer, le volcan, les retards aériens, les pannes techniques, les révolutions, les turbulences en avion,les repas ou il n y a pas de tomates en entrée.

tiens comme j ai mal aux dents je vais me faire un petit voyage, et réclamer une dent surpivot au voyagiste..ça sera de sa faute tant qu'à faire!!

voila..remarques idiotes pour demandes de plus en plus infondées de nos bons clients..

3.Posté par ponset le 18/04/2011 11:33 | Alerter
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@ Acheriaux
Monsieur, si vous espérez une réponse de la part d'une association de consommateurs, commencez par y adhérer et ensuite ils vous répondront.
Les associations de consommateurs ne sont pas les défenseurs de la veuve et de l'orphelin, mais les défenseurs de LEURS adhérents.

4.Posté par faouzi le 18/04/2011 15:01 | Alerter
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Bonjour,
Il faudrait commencer par le commencement . Une convention européenne prévoit que les clients doivent être remboursés dans un délai d environ 15 jours . Pourquoi alors les compagnies demandent -elles des Demandes d'autorisation de remboursements (DARs) ? Elles devraient rembourser en automatique, puisque la loi le prévoit ! Sauf que dans le jeu de poker menteur, elles demandent des DARS, elles mettent des mois (des fois des dizaines de mois) et là où ça devient rigolo, c'est que les compagnies obligent les agences à faire des DARs dans un délai très court sous peine de rejeter les demandes, et elles se donnent le droit de répondre après des mois et des mois . Les agences sont prises entre le marteau et l'enclume une fois encore ! Voici un sujet à soumettre à notre ministre, fan de Voltaire !

5.Posté par van herk le 18/04/2011 22:29 | Alerter
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La solution est facile: les clients paient après ! leur voyage. Problème résolu.Très pragmatique et efficace. Le monde dans le tourisme tourne 200% à l'envers. Trop des 'intermédiaires, voir...' donc impossible de travailler logiquement et avec un bon service pour les clients. Franchement , je ne comprends pas du tout tout ces personnes qui paient AVANT qu'ils savent ce qu'ils vont obtenir...

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