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Nuage de cendres : les professionnels et UFC Que Choisir en faveur des gestes commerciaux


Rédigé par Michèle SANI le Mardi 4 Mai 2010

Mardi, à l'heure où le ciel irlandais se fermait au trafic en raison d'un retour du nuage volcanique l'association des consommateurs UFC Que Choisir signait un « protocole » avec le SNAV, le CETO et la FNAM qui regroupe les compagnies aériennes françaises. Plutôt que d'encourager les consommateurs à engager des démarches procédurières pour des remboursements improbables UFC a donc entendu le message des professionnels du tourisme et du voyage qui possèdent de leur côté quelques solides éléments permettant de faire valoir juridiquement le cas de force majeure.



René-Marc Chikli (CETO), Gearges Colson (SNAV), Lionel Guérin (FNAM) et Alain Bazot (UFC Que Choisir)
René-Marc Chikli (CETO), Gearges Colson (SNAV), Lionel Guérin (FNAM) et Alain Bazot (UFC Que Choisir)
Le geste commercial des professionnels du tourisme et du voyage est donc accordé globalement et noir sur blanc avec la signature d'un protocole.

Un accord de cette nature est une première dans l'histoire des associations de consommateurs et des professionnels du voyage.

Il permettra dans un premier temps de gérer les conséquences pour les voyageurs de la fermeture durant six jours de l'espace aérien européen due à l'éruption volcanique. Il permettra aussi aux uns et autres d'être prêts pour les futurs cas de force majeure dont dame nature a le secret.

Le lobby des consommateurs semble l'avoir compris : cet événement imprévisible qui a pénalisé de nombreux clients voyageurs a aussi et surtout mis les professionnels du tourisme dans une situation financière des plus difficiles.

Quand il s'agit de plusieurs dizaines de milliers de clients, le geste commercial ajouté aux méventes et au manque à gagner représentent beaucoup d'argent. Le même lobby de consommateurs a pu apprécier la mobilisation et la solidarité de toute une profession.

Les vols secs remboursés ou reportés

Pour la FNAM Lionel Guérin a rappelé quelques chiffres. Les six jours de crise en pleine période de haute saison se sont traduits pour les compagnies aériennes par 250 000 clients qui partaient ou qui arrivaient sur les aéroports de Roissy CDG et Orly et 153 000 qui étaient bloqués à l'étranger.

La chaîne des rapatriements s'est notamment traduite par plus de 150 vols à vide...

Le protocole annonce les 2 mesures suivantes pour les vols secs :

En cas d'annulation de vol aller ou retour, le prix du billet sera remboursé sans pénalité. Il sera reporté si le consommateur le souhaite.

La prise en charge par les compagnies du client voyageur sera assurée dans la mesure où ce dernier est en situation de transit (entre deux vols) ou s'il détient une carte d'embarquement émise à l'aéroport.

Un délai d'un an pour le report des voyages à forfait

« Tour-opérateur et agent de voyages sont des métiers à risques financiers » a souligné Georges Colson, au cas où certains en douteraient.

Il a par ailleurs rappelé l'obligation d'assistance des professionnels (accompagnement du client dans l'attente du rapatriement) et donné un chiffre : la fermeture du ciel s'est traduite par 80 000 voyages à forfait annulés. La réponse du SNAV aux consommateurs pénalisés :

En cas d'annulation du voyage avant le départ, report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou du même tour-opérateur.

La destination peut être modifiée si le consommateur le souhaite. Le coût du report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisie. Il sera réajusté à la hausse ou, le cas échéant, à la baisse.

En cas d'annulation de vol en cours de voyage et dans l'hypothèse où les professionnels manqueraient à leur obligation d'assistance, une commission composée de représentants du CETO, du SNAV et de UFC Que Choisir examinera les dossiers au cas par cas pour un dédommagement. Les dossiers devront être déposés avant le 15 juin 2010.

Rapatriements : la France en modèle

De son côté René-Marc Chikli a insisté sur la première préoccupation des tour-opérateurs durant cette crise, à savoir le rapatriement des clients bloqués à destination.

« Notre objectif était de les faire revenir au plus vite. Grâce à l'ouverture de ses aéroport des régions sud est et sud ouest la France a été un modèle du genre.

Nous avions 48 heures d'avance sur nos voisins européens
». Les pertes des tour-opérateurs membres du CETO sont évaluées à plus de 40 M€ avec un manque à gagner de l'ordre de 200 M€.

Le président du CETO a également rappelé que les clients partis en villages ou en clubs de vacances ont été pris en charge sur leurs lieux d'hébergement en attendant la reprise du trafic.

Ceux partis avec des formules « à la carte » ont pu bénéficier de l'assistance des tour-opérateurs à destination. Plus difficile en effet seront à résoudre les problèmes des clients voyageant sans intermédiaire et réservant directement auprès des transporteurs et des prestataires terrestres. Ceci remet dans l'actualité tout le volet des assurances voyages. A suivre.

La FNAM à la loupe

La FNAM regroupe les compagnies françaises à commencer par Air France-KLM. La compagnie assure 1.800 vols quotidiens vers 247 destinations réparties dans 104 pays différents. A cela s'ajoutent les compagnies régionales : BritAir, Régional CAE, Airlinair, Chalair, Hexair, Twinjet etc…

Le segment loisir et la desserte des destinations Outre-mer sont assurés par une dizaine de compagnies long courriers (Corsairfly, XL Airways, Air Austral, Air Caraïbes, Air Tahiti Nui…) ou court/moyen courriers, principalement à destination du bassin méditerranéen (Aigle Azur, Europe Airpost, Transavia France, Air Méditerranée…

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1.Posté par philippe le 05/05/2010 09:36 | Alerter
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felicitations à la FNAM et UFC
à partir de demain je prends un abonnement
Messieurs Chikli et Colsson ont-ils vraiment compris ce qui va arriver aux agences
de voyages et TO
L'agent de voyage a passe un temps non negligeable pour proceder à la resa
on lui demande de rembouser le client , sans avoir l'assurance , que la compagnie
aerienne remboursera ,ce temps passe avec le client qui va le lui rembourser
la periode de paques devait redonner un coup de pouce aux agences, apres
une annee desastreuse

2.Posté par derdrie le 05/05/2010 09:39 | Alerter
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"La destination peut être modifiée si le consommateur le souhaite. Le coût du report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisie. Il sera réajusté à la hausse ou, le cas échéant, à la baisse. "

C'est totalement faux : personnellement, j'ai accepté un report chez FRAM à échéance de 6 mois, ce report, à iso-périmètre de prestations, est moins cher de 900 €.

1. l'opératrice qui a effectué l'opération avec mon agent de voyage en ma présence a refusé le remboursement de la différence.
2. j'ai donc été obligé de commander des prestations supplémentaires à hauteur de ce différentiel - 1/2 pension vers pension complète - si je ne voulais pas perdre mon argent.
3. on m'a même demandé de payer 29 € en plus car la prestation supplémentaire ne comblait pas ce différentiel, à 29 € près. Inoui !!
Abasourdi, c'est finalement mon agent de voyage qui a pris à sa charge cette somme symbolique !

Conclusion 1 : c'est de la vente forcée, ni plus ni moins.

Conclusion 2 : encore une fois, il y a la communication sous les sunlights et ensuite, ce qui se passe réellement en coulisses. Et ça n'a pas grand chose en commun, c'est scandaleux ! Outre le fait que cet accord unilatéral est clairement à l'avantage des professionnels (pour des raisons que je peux comprendre), les pauvres clauses censées avantager les consommateurs ne sont même pas respectées ...

Deuxième point : si le séjour est reporté, parfois d'un an, pourquoi les TO conservent-ils la totalité du paiement pendant tout ce temps alors que seul un acompte devrait être versé dans ce cas : les conditions spécifiques de vente des TO stipulent noir sur blanc un pourcentage (typiquement 25%) à la signature du - nouveau - contrat et le solde à un mois du départ. Alors ???

Pour un accord, ça c'est un accord !

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