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Quand SNCF fait sa révolution marketing avec inOUI

La "nouvelle expérience de voyage"


le Mardi 30 Mai 2017

La SNCF a annoncé ce lundi 29 mai le changement du nom de ses trains à grande vitesse en inOUI, pour une meilleure offre face à la concurrence.



Nous avons pu découvrir les nouveaux trains floqués inOUI (c) Johanna Gutkind
Nous avons pu découvrir les nouveaux trains floqués inOUI (c) Johanna Gutkind
Le long week-end de l'ascension s'est traduit par un déferlement de critiques pour la SNCF concernant le changement de nom de l'offre TGV en inOUI :

« Parce que nous sommes un miroir du quotidien, il y a toujours une cristallisation, en bien ou en mal » explique Guillaume Pepy, président du directoire de SNCF.

L'objectif ? Donner plus de lisibilité à la segmentation de son offre entre les rames low-cost de OuiGO et et des nouveaux TGV premium "au confort supérieur".

Un "buzz" ? Plutôt un "bad buzz" pour finalement un simple changement de nom rappelant un ancien slogan "SNCF c'est possible".

Et justement, le marketing dicte la loi pour le groupe : « Le marketing c'est nos clients !». explique Rachel Picard, la directrice générale de Voyages-sncf.

Il ne faudrait pas que l'innovation sémantique se fasse au détriment du fond.

Après un brainstorming collaboratif entre les équipes marketing et les clients SNCF, les explications du nom "inOUI" paraissent farfelues :

"«O» évoque une bulle de confort et de sérénité; «Oui» notre intention de dire oui; «nou», évocation du «nous», un écho du «rapprochons-nous» du groupe SNCF ; «ino», notre volonté forte d'innovation et de digitalisation ; «in», «être dedans», être en phase avec son temps; «Inoui», c'est la force de cette nouvelle promesse client, une promesse aspirationnelle dans laquelle chacun se retrouve".

« Nous avons testé plusieurs noms, et ce sont les clients qui ont choisi » affirme Rachel Picard.

A partir du 2 juillet et durant deux ans et demi, ces "inOUI" disposeront de nouveaux services comme le Wifi à bord, le contrôle des billets à l'embarquement afin que les contrôleurs se concentrent plus sur le service client, des trains plus modernes... le tout "sans hausse des prix" promet Guillaume Pepy.

"Une transformation industrielle"

Ces évolutions ont un coût !

Les investissements sont conséquents : 1,5 milliard d’euros pour une cinquantaine de rames Océane sur l’axe Paris-Bordeaux, 300 millions d’euros pour la connectivité WIFI de TGV, la formation de 5 000 cheminots pour interagir avec la clientèle, ajouté à la rénovation de la flotte.

«C'est une transformation industrielle !» exprime Guillaume Pepy.

Au total, la SNCF va investir 2,5 milliards d’euros.

Le groupe ferroviaire annonce par ailleurs une croissance depuis le début de l'année de 7% de trafic supplémentaire.


L'agence en ligne change de nom

Rachel Picard, directrice générale de Voyages-sncf, Franck Gervais, directeur de Voyages-scnf.com, Gwendoline Lacaze, Directrice TGV Atlantique et Guillaume Pepy (c) Johanna Gutkind
Rachel Picard, directrice générale de Voyages-sncf, Franck Gervais, directeur de Voyages-scnf.com, Gwendoline Lacaze, Directrice TGV Atlantique et Guillaume Pepy (c) Johanna Gutkind
Voyages-sncf.com, le site e-commerçant n°1 en France, deviendra d'ici l'automne 2017, OUI.sncf.

« OUI.sncf offrira plus de clarté, d'innovation et d'accompagnement » déclare Franck Gervais, le directeur général de Voyages-sncf.com.

La promesse ? Plus de clarté dans le choix des offres, de la personnalisation dans l'accompagnement et plus d'inspiration dans l'expérience de voyage.

Les mobinautes verront également du changement dans leur application mobile qui sera également refondue. Après tant de campagne marketing ces dernières années, notamment pour fidéliser le client mobile, n'est-ce pas se tirer une balle dans le pied, en changeant l'URL ?

« OUI.sncf a vocation à devenir la référence française de l'e-tourisme » estime Franck Gervais.

A suivre...

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Elodie RIBEIRO
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