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Quelles seront les grandes tendances en matière d'etourisme en 2018 ?

L’expérience client au cœur des enjeux


Rédigé par Margot Ladiray le Jeudi 9 Novembre 2017

Le secteur du tourisme vit depuis quelques années une importante mutation due à la digitalisation et à l’expansion des nouvelles technologies. Mobilité, intelligence artificielle ou bien encore messaging, les tendances pour l'année 2018 en matière de etourisme seront nombreuses et se focaliseront principalement sur l'expérience client.



Le etourisme est désormais omniprésent dans les stratégies des acteurs du secteur Crédit : DR
Le etourisme est désormais omniprésent dans les stratégies des acteurs du secteur Crédit : DR
En matière du etourisme, les tendances sont nombreuses et les technologies ne cessent d'évoluer au fil des années. L'expérience client est aujourd'hui au cœur des enjeux et chacun essaie de faire vivre une expérience dont se souviendra la personne de façon positive.

Si les problématiques sont nombreuses, deux éléments essentiels se démarquent : la simplicité d'utilisation et la singularité de l'expérience client.

Désormais, l'objectif est de réfléchir à des solutions intuitives, originales et qui permettront un gain de temps significatif.

L'intelligence artificielle comme nouveau média

Si l'intelligence artificielle anime les acteurs du tourisme depuis plusieurs années désormais, de nombreuses sociétés ou acteurs ont désormais sauté le pas.

Que cela soit sur un lieu culturel, dans les transports ou bien encore lors d'une visite, elle permet au visiteur une immersion totale grâce à des visuels de plus en plus précis et pointus.

Pour Basile Segelen, co-fondateur de Timescope, borne de réalité virtuelle, cette technologie "est une façon de communiquer de manière différente. C'est désormais un véritable média dont le contenu est pris comme de l'information".

A contrario d'un support "classique" la réalité virtuelle apporte une expérience qui appelle à différentes émotions chez l'utilisateur. Résultat : l'impact est plus important et la personne a l'impression d'avoir vécu quelque chose.

Créer du lien via le messaging

Le messaging est assurément LA tendance émergente en 2017, qui se concrétisera à travers de nombreuses solutions en 2018.

Si les chatbots ont déjà envahi de nombreux sites web, Messenger (Facebook) devient une des prochaines étapes pour plusieurs acteurs.

En parallèle, des solutions seront testées auprès des utilisateurs dès la fin d'année et ce, jusqu'à fin 2018 comme la nouvelle plateforme de messaging de la SNCF à partir du mois de décembre.

L'objectif : faire gagner du temps au client en répondant le plus rapidement possible à sa demande et créer du "lien direct", même si celui-ci est artificiel.

Le mobile, cet outil mal exploité

Le mobile est aujourd'hui le premier écran, devant la télévision et l'ordinateur.

Les acteurs du tourisme l'ont bien compris et, par exemple, Amadeus y a investi plus de 4 milliards d'euros en R&D depuis 2004. Cependant, selon Frédéric Cavazza, consultant, le mobile est encore peu ou mal utilisé.

En effet, selon lui, la tendance des applications mobiles est ,par exemple, complètement obsolète. "Une appli c'est plus de 30 000 euros et c'est très peu rentable car il y en a trop aujourd'hui. Plus personne n'en télécharge", déclare-t-il.

L'objectif en 2018 est de se focaliser sur les problématiques suivantes : le service client, la valorisation de l'offre et la fidélisation. Pour ce faire, de nombreux outils sont mis à disposition dont les réseaux sociaux, la géolocalisation ou bien encore Google afin d'améliorer les parcours d'achats et proposer des usages innovants.

Des partenariats pour simplifier l'expérience client

Solution tout-en-un : L'utilisateur n'a plus envie de devoir passer par 20 applications mobiles ou plateformes pour arriver d'un point A à un point B.

Cette demande a été entendue puisque de nombreux acteurs du tourisme et notamment dans le secteur des transports s'allient pour faciliter le parcours clients, plus particulièrement pour les voyageurs d'affaires.

En effet, à l'instar de la SNCF, BlablaCar , RATP ou bien encore Transdev, les différents acteurs du secteur souhaitent mettre en place une base de données commune, pour simplifier les parcours et par la même occasion contrer la croissance de Google dans le secteur.

Désormais l'objectif est de gagner en temps et en simplicité d'utilisation afin de créer le parcours client de demain.


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