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Raffour : les agences doivent "exceller dans le contact humain et utiliser le on-line pour attirer le client"

l'interview de Guy Raffour du Cabinet Raffour Interactif


Rédigé par La Rédaction le Mercredi 20 Février 2013

Selon une étude publiée par le cabinet Raffour Interactif, 67% des Français partis à l'étranger sont passés par des agences de voyages. Toutefois, parmi 21 nouveaux comportements adoptés par les Français, l'achat "de plus en plus en direct" est cité en 3ème position en 2012. Pour Guy Raffour, les agences doivent s'adapter et se moderniser. Entretien.



Si les agences traditionnelles se saisissent de ces évolutions majeures elles ont une réelle possibilité d'augmenter leur chiffre d'affaires sur les loisirs, en complément de leurs activités dans le voyage d'affaires et les activités réceptives - Photo DR
Si les agences traditionnelles se saisissent de ces évolutions majeures elles ont une réelle possibilité d'augmenter leur chiffre d'affaires sur les loisirs, en complément de leurs activités dans le voyage d'affaires et les activités réceptives - Photo DR
TM.com : Quelles sont les tendances clés des études que vous avez présentées au 6èmes rencontres du Snav à Tenerife ?

Guy Raffour :
Nous avons présenté au cours d'une conférence plénière des résultats inédits extraits de nos deux études annuelles : notre Baromètre 2012 mené auprès des Français et notre étude des Nouveaux comportements de la clientèle loisirs perçus par les Agents de voyages.

Tout d'abord il faut savoir que 65% des Français partent uniquement en France, 20% uniquement à l'étranger et 15% en France et à l'étranger. Le total France est donc de 80% et le total étranger de 35%.

Ces données sont essentielles car elles expliquent pour beaucoup la demande ou non d'intermédiation pour ses séjours que nous allons évoquer.

TM.com : Quels sont les résultats avec ou sans intermédiaire ?

GR :
Globalement, pour leurs vacances en séjours marchands (avec un hébergement payant) 56% des Français ont réservé leurs prestations directement auprès des prestataires et 53% auprès d’intermédiaires.

Le total est supérieur à 100 car les Français prennent plus d'un voyage dans l'année. Lorsque l'on croise ces données avec celles de leur destination, on constate que la proportion de Français qui pour leurs séjours en France ont réservé directement aux prestataires, est de 68%.

Seulement 20% sont passés par des agences ou par des tour opérateurs. Ceci s'explique par l'importance que revêt le véhicule personnel comme moyen de transport dans les séjours en France : plus de 80%.

De ce fait ils réservent en complément un hébergement ou des activités de loisirs qui sont relativement faciles à repérer auprès des prestataires. Le territoire est connu, les prix compréhensibles et dans sa langue.

C'est cette simplicité et proximité qui expliquent la difficulté pour les agences de vendre la France même si 20% représente un nombre conséquent de Français compte tenu du taux de départ.

Et il y a d'autres types d'intérmédiaires que sont les Offices de tourisme, CDT, CRT, CE… qui représentent 19% des modes de réservation pour les séjours en France.

TM.com : Et pour l'étranger ?

GR :
Là la proportion, et à juste titre, s'inverse.

Cependant nous sommes sur un volume de touristes moins important compte tenu du taux de départ. En tout cas 67% des Français partis en long séjour marchand à l'étranger sont passés par des agences de voyages ou des tour opérateurs et 11% via des offices de tourisme et leur CE.

Seuls 28% ont réservé directement auprès des prestataires.

La valeur ajoutée des intermédiaires est reconnue : connaissance de la géographie et du climat d'un pays, des sites naturels et culturels à voir, des activités à pratiquer, des us et coutumes, des formalités, des aspects pratiques et bien sur des prestations de transports, hébergement , excursions les mieux adaptées, avec un accompagnement en amont, pendant et s'il le faut après (SAV, garanties...).

Les agences et TO sont spontanément identifiés comme acteurs de l'offre pour les séjours à l'étranger.

TM.com : Et quelle est la tendance de ce point de vue ?

GR :
Il faut porter une attention particulière aux 28% qui passent en direct et qui ont tendance à augmenter.

En effet parmi 21 nouveaux comportements adoptés par les Français, l'achat "de plus en plus en direct" est cité en 3ème position en 2012 après un 1er nouveau comportement qui est celui de comparer pour la recherche du meilleur rapport qualité/ prix et du 2ème qui est l'achat de plus en plus en ligne.

Ainsi ces 3 comportements expliquent que les Français, grâce à l'accès facilité aux prestataires du transport et de l'hébergement, complété par l'usage de guides et autres sites d'avis et de recommandations (réseaux sociaux, offices de tourisme)…) soient de plus en plus à s'auto-administrer leurs préparations et réservations.

Ils ne bénéficient pas alors des mêmes garanties que celles d'un intérmédiaire ou d'un producteur et ne sont donc pas accompagnés.

L'achat "en direct" leur donne le sentiment d'une plus grande liberté, choix et rapidité et de réduction du prix. Sur ce dernier point, au vu de leurs dépenses, cela ne s'avère la plupart du temps pas exact.

Et la liberté ressentie les fait souvent passer à côté de sites ou activités remarquables non repérées par manque d'expérience et de conseil, sans compter le temps investi mais qui pour beaucoup est une étape initiatique au voyage, le voyage virtuel précédent de plus en plus le réel…

TM.com : Et y a-t-il des différences entre les personnes qui "intermédient" et celles qui passent en direct ?

GR
: Et bien non… il n'y a pas de différence d'âge, de revenus, de niveau d'étude… il y a juste une différence de taille de l'agglomération, car l'accès aux intérmédiaires est facilité là où la densité de population les justifie.

Cette absence de différenciation signalétique est un grand enseignement : toutes les couches de la population sont donc concernées par cette structure d'achat en direct surtout pour la France et intermédiée surtout pour l'étranger, en corrélation donc étroite avec la destination.

TM.com : Quelles sont les pistes à explorer pour les agences de voyages physiques, face à face, pour continuer leur développement ?

GR :
La réponse tient dans les critères mis en avant par les Agents de voyages eux-mêmes lorsque on leur a posé la question de l'image qu'ils pensaient avoir auprès des Français.

Sur les critères positifs et par ordre : apporter une écoute, du conseil, la connaissance des destinations, la prise en charge totale du séjour, la rassurance, la personnalisation des offres.

En critères d'image négatifs à relever pour en faire des forces : justifier davantage des prix qui sont jugés trop élevés, apporter plus de souplesse, davantage d'offres de dernière minute, s'organiser pour éviter des temps d’attente trop importants par de la prise de rendez-vous et des moyens multimedia d'appréciation du voyage avant le dialogue et augmenter le panel de l'offre.

TM.com : Quelles autres évolutions doivent être prises en compte ?

GR :
Tout d'abord le multicanal.

Les clients passent beaucoup de temps pour s’informer sur Internet mais ils ont aussi besoin d’échanges tant l'importance de réussir leurs vacances est grande.

Les agences doivent exceller dans le contact humain et utiliser le on-line pour attirer le client en "Web to store" et ensuite pour l'accompagner pendant le séjour.

Elles ont, de plus, ayant le contact direct avec les clients, la légitimité pour engager une politique de fidélisation. Si les agences traditionnelles se saisissent de ces évolutions majeures elles ont une réelle possibilité d'augmenter leur chiffre d'affaires sur les loisirs, en complément de leurs activités dans le voyage d'affaires et les activités réceptives.

Elles doivent optimiser la captation des flux physiques et s'adosser à une marque pour augmenter leur notoriété spontanée, bénéficier de prix négociés et disposer de toutes les garanties nécessaires face à des événements de plus en plus fréquents et un environnement de protection du consommateur de plus en plus difficile (ex sur la force majeure).

Et elles doivent pouvoir s'organiser en termes de disponibilité lorsque les clients le sont.

Les points de vente doivent pouvoir se moderniser. L'attitude doit être à la hauteur de ce que représente un budget de vacances d'été pour un Français : un mois de revenus d'un foyer moyen…

TM.com : En conclusion

GR :
Beaucoup de professions ont connu ces dernières années des évolutions majeures et la crise que l'on connaît, la généralisation des NTIC et le niveau d'exigence des clients rend les investissements technologiques et en formation continue indispensables même si les marges s'amenuisent.

Toute évolution comporte à la fois des risques mais aussi beaucoup d'opportunités.

Le tourisme est et sera toujours un besoin vital et un vecteur incontournable d'enrichissement intellectuel de nos compatriotes, donc un secteur porteur.


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Tags : raffour
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1.Posté par RIAL le 20/02/2013 11:11 | Alerter
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Cher Guy,
je suis désolé d'écrire cela mais je pense que tes chiffres ne sont pas exacts sur le la partie des francais qui voyagent pour raisons touristiques à l'étranger, loin s'en faut.
En effet, sur la base d'un sondage très large répresentatif des francais et portant sur 20000 noms, suivi depuis 10 ans par le direction générale de la statistique française, on obtient pour les voyages personnels des français vers l'étranger une proportion de gens qui passent par des intermédiares de seulement 50%, loin de tes chiffres, en constante diminution.Soit 50% qui reservent en direct...qui viennent de 25% il y a 10 ans...Toi tes chiffrent donneraient des chiffers corresponadnt à ceux de il y a 10 ans alors que on sait que la résa directe a explosé.
Je vois deux explications possibles car je sais que tes études sont sérieuses:
-dans le sondage de DGSIS seuls les voyages comportant au moins deux nuits sont pris en compte, mais sur les voyages de une nuit ou moins on n'est plus vraiment dans le tourisme et le CA est très faible ....
-les voyages d'affaires professionels sont exclus de ce sondage, je ne sais pas pour toi

Mais au final, la résa directe, ce'st bien 50% du marché, et non 32% comme tu le sous entend....

Bien à toi.
JF Rial

2.Posté par Guy Raffour le 20/02/2013 12:39 | Alerter
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Cher Jean-François bonjour
ce sera un dialogue bien médiatisé mais qui le mérite. Je me doutais que sur ce sujet tu prendrais la parole et c'est un plaisir de te répondre. Je connais et suis les données de la DGCIS et leur méthodologie depuis qu'elles existent, ayant fondé mon Cabinet il y a 24 ans et m'en fais d'ailleurs l'echo lorsque ces données complètent les notres. Après ce préalable voici. Bien entendu je confirme nos données et elles sont corrélées à celles de la DGCIS. Les leurs portent sur tous les "voyages personnels" menés par les Français. Nous nous nous situons sur les séjours au sens strict de tourisme de loisirs, hors séjours de santé, fêtes de famille, séjours linguistiques, commerciaux, pélerinages etc. Nous avons voulu réellement mesurer les séjours de vacances. Par ailleurs, et cette différence est très importante, nous nous mesurons des taux de départ et de réservation par Français, et non la proportion en nombre de voyages ce qui est le cas de la DGCIS. Malgré tout, le SDT donne 77,3% de voyages personnels pour la destination France pour 2011 (67504 sur 87339), nous sur du tourisme de loisirs de vacances nous sommes à 80% pour la France. Par ailleurs, nos données portent sur les longs séjours marchands. C'est une différence très importante. Nous mesurons donc du tourisme de loisirs de "vacances" (4 nuits et plus consécutives hors du domicile principal) et non les courts séjours dans ce que j'ai cité. Concernant les réservations en direct au prestataires ou non. Nous nous avons un total de 56% des Français qui achètent en direct sur l'ensemble des destinations (France et étranger + Dom tom) et eux sont à 59% sur l'ensemble des voyages. Maintenant, pour comparer les modes de réservation en comportements des Français et non en nombre de voyages, nos données ont été analysées sur les Français partis "uniquement" en France versus "uniquement" à l'étranger et en longs séjours marchands. Les différences observées vont dans le même sens : une très nette différence d'achats directement aux prestataires entre les deux types de destinations France vs étranger. Pour le SDT encore une fois en nombre de voyages personnels, 65% des séjours pour la France ont été achetés en direct et 43% pour l'étranger; nous avec donc uniquement des longs séjours de vacances, 68% en achats directs pour la France et 28% pour l'étranger. Pour la part des Agences et des TO, le SDT les mesure à 5% des voyages pour la France et 41% pour l'étranger, et nous 20% pour la France et 67% pour l'étranger. Les écarts ici s'expliquent par le fait que la DGCIS intègre tous les voyages personnels, y compris les courts séjours. Les Français ont nettement moins tendance à intermédier des courts séjours, notamment pour ceux menés en France et surtout lorsque ce sont des voyages personnels et non au sens strict de vacances. Donc des tendances corrélées entre les deux analyses selon les populations et types de séjours mesurés et qui corroborent les modes de réservation des Français. Bien cordialement, Guy.

3.Posté par RIAL le 20/02/2013 15:43 | Alerter
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Cher Guy,
c'est clair et je te reemercie de ces précisions intéréssantes.
Bein à toi JF

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