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Recours au médiateur : "Gratuit pour le client et coût ridiculement bas pour l'agence..."

3 questions à Georges Colson, président du SNAV


Rédigé par Propos recueillis par Anaïs Borios le Mardi 19 Juillet 2011

C'est officiel, depuis ce lundi 18 juillet : la Charte de Médiation du Tourisme et du voyage -qui permettra la nomination d'un médiateur en cas de litige entre une agence de voyages et un client- a été signée par le Snav, le CETO et la FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation Marchande). Mais après l'annonce, il faudra encore patienter pour en connaître les mesures concrètes. Premiers éléments de réponse avec Georges Colson, président du SNAV.



Lionel Guérin, Président de la FNAM, Georges Colson, Président du SNAV, René-Marc Chikli, Président du Ceto ont signé la charte de médiation le 18 juillet 2011 - DR
Lionel Guérin, Président de la FNAM, Georges Colson, Président du SNAV, René-Marc Chikli, Président du Ceto ont signé la charte de médiation le 18 juillet 2011 - DR
TourMaG.com - Quels intérêts représentent la Charte de Médiation du Tourisme et du voyage ?

Georges Colson :
"La mise en place de cette charte permettra avant tout d'éviter d'amener les litiges entre un consommateur et une agence de voyages devant le tribunal.

Si, suite à un défaut sur la qualité de la prestation, les deux parties n'ont pas réussi à trouver un arrangement commercial, les clients pourront faire appel au médiateur.

Pour le client, la procédure est gratuite, et elle représente un coût ridiculement bas pour l'agence de voyages."

TourMaG.com - Au-delà de la signature de la charte, quelles vont être les mesures concrètes pour les agents de voyages?

G.C. :
"Il s'agira d'un service officiel, reconnu par l'État -qui nous a d'ailleurs fortement recommandé d'élaborer ce système, tout comme l'Union Européenne. Ceci pour éviter de tomber dans un système de recours à l'américaine.

Le médiateur pas encore connu

Ce service de médiation prendra la forme d'une association "Médiation Tourisme et Voyages" (MTV), pour laquelle nous sommes en train de déposer les statuts.

D'ici le 1er novembre 2011 et sa mise en route, l'association disposera d'un local, de salariés rémunérés -le médiateur et 2 permanents chargés d'instruire les dossiers, d'un compte-chèque et d'un règlement intérieur, qui sera prochainement rédigé.

Cela laisse aussi le temps à d'autres acteurs du tourisme de nous rejoindre s'ils le souhaitent."

TourMaG.com - Le médiateur a-t-il déjà été nommé ?

G.C. :
"Pas encore. Nous avons officialisé la création de l'association, pour éviter que le gouvernement ne nomme un médiateur à notre place, car nous souhaitons garder la main sur les sujets qui touchent à notre profession.

Maintenant, nous allons prendre notre temps pour ne pas nous tromper de médiateur. En revanche, je peux vous dire que la personne choisie n'appartiendra à aucune de nos maisons, mais sera juridiquement formée pour apporter des solutions aux clients.

Il s'agit là d'une avancée pour les consommateurs et pour nos adhérents, qui bénéficieront d'office des conditions de la charte.

Ce que vous voyez pour l'instant c'est le générique. Mais on ne peut pas encore vous donner la film du film ! "


Cliquez ici pour télécharger la charte


A lire à ce sujet : Conso : Snav, CETO et FNAM signent une charte pour un dispositif pérenne de médiation

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1.Posté par Jean TAIBI SELECTOUR Médiane voyages REIMS le 20/07/2011 14:09 | Alerter
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Il était temps qu'une organisation se mette en place en France ! mais pourquoi ne pas avoir copié le fonctionnement de l'association belge "Commission Litige Voyages" (CLV) qui d'ailleurs fonctionne trés bien....en l'adaptant bien evidemment au marché français.
Mon point de vue : le fait de ne pas faire payer le client ( 50 euros de frais d'ouverture de dossier pour l'association belge ) va entraîner beaucoup de demandes parmi lesquelles des litiges qui ne demanderaient pas l'intervention de cette médiation.
Question : En cas de litiges avec des croisièristes et des autocaristes, le client pourra t il faire appel au même service ?
Jean TAIBI

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