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Retards aériens : est-il normal pour un client d’être indemnisé au-delà de ce qu’il a payé ?

la chronique de Jean-Louis Baroux


Rédigé par Jean-Louis Baroux le Vendredi 8 Juillet 2016

Jean-Louis Baroux, Président du APG World Connect et expert revient dans cette chronique sur l'indemnisation des passagers aériens dans le cadre du règlement européen 261/2004. Il y pointe quelques incohérences, notamment en matière d'indemnisation pour les retards.



Les transporteurs peuvent se trouver dans l’obligation de payer à leurs clients un montant supérieur à la recette qu’ils vont encaisser, même avec un retard de l’ordre de 3 heures et demi ou 4 heures © pictarena - Fotolia.com
Les transporteurs peuvent se trouver dans l’obligation de payer à leurs clients un montant supérieur à la recette qu’ils vont encaisser, même avec un retard de l’ordre de 3 heures et demi ou 4 heures © pictarena - Fotolia.com
Pendant des années, il faut bien le dire, les compagnies aériennes ont méprisé le droit des passagers.

C’est ainsi que les « surbooks » n’étaient pas indemnisés et que les compagnies faisaient « de leur mieux » pour régler les cas des passagers débarqués.

Quant aux retards, ils n’étaient tout simplement pas pris en compte. Faute d’avoir elles-mêmes réglé la relation avec leurs clients, appelés alors « passagers » ou « pax » pour ne pas dire « usagers », la Commission Européenne s’est emparée de l’affaire après que certains directeurs, voire Commissaires aient eu à subir certains désagréments.

Et alors, les fonctionnaires européens ont eu la main lourde. Ils ont pondu le règlement 261/2004 qui dicte les indemnisations des clients, en particulier en cas de retard. En clair, si le retard à l’arrivée est supérieur de 2 heures pour les vols européens de moins de 1500 km ou de 3 heures pour les vols européens entre 1500 km et 3500 km et tous les vols supérieurs à 3500 km, les clients ont droit à une indemnité. Celle-ci est fixée à 250 € dans le premier cas, à 450 € dans le cas intermédiaire et 600 € pour les long-courriers.

Tout cela est très bien et les consommateurs de plus en plus avertis n’hésitent pas à réclamer ce que le règlement européen leur octroie. Après tout cela ne peut être que justice et il est normal de compenser le préjudice subi. Mais là où cela pose en problème c’est justement la quantification dudit préjudice.

Retard, les compagnies peuvent payer plus que le prix du billet

La généralisation du phénomène low cost a amené toutes les compagnies aériennes à aligner leurs tarifs sur ce concept qui n’était absolument pas aussi généralisé lors de la rédaction du règlement.

Alors petite question, le montant de l’indemnisation doit-il être relié au prix payé par le client ou doit-il être indépendant ce celui-ci ?

Finalement est-il normal pour un client d’être indemnisé au-delà de ce qu’il a réellement payé ?

Prenons le cas des Antilles ou tout bêtement d’un Paris New York. Un billet acheté avec suffisamment d’anticipation coûte entre 350 € et 500 €, je note que Norwegian affiche un tarif à 175 € aller-retour entre Paris et New York.

Certes tous les billets ne sont pas à des tarifs si bas, mais la tendance très nette et sur toutes les destinations est à la baisse régulière. De sorte que les transporteurs peuvent se trouver dans l’obligation de payer à leurs clients un montant supérieur à la recette qu’ils vont encaisser, même avec un retard de l’ordre de 3 heures et demi ou 4 heures, tout en ayant l’obligation d’amener leurs passagers à bon port.

Petit calcul : un long courrier complet de disons 300 passagers, retardé de plus de 3 heures, entraîne un montant d’indemnisation de 300 fois 600 € soit 180.000 € alors que la recette réelle sera au mieux de la moitié de ce montant.

En clair, la compagnie déboursera subira une perte nette de 90.000 € dans ce cas-là, tout en ayant l’obligation d’assurer son vol car les rotations des appareils l’exigent. On voit bien ce que cette mesure purement administrative a d’excessif.

Revenir au bon sens

Il est urgent de revenir au bon sens. En clair un client ne peut pas être indemnisé au-delà de ce qu’il a payé. Pour ce faire il convient de modifier le règlement en question pour revenir à une règle simple qui consiste à indemniser les passagers retardé d’un pourcentage du prix de leur billet et à ne considérer les montants actuels que comme un plafond applicable alors pour les tarifs les plus élevés.

On pourrait imaginer par exemple 30% pour un retard de 2 heures, de 40% pour un retard entre deux et 3 heures et 50% au-delà, avec les plafonds actuels.

En fait les clients, bien qu’ils aient en théorie tous les droits, ne peuvent pas demander à la fois la baisse continuelle du prix des billets et l’augmentation des indemnisations en cas d’incidents. Ou alors ils doivent prendre leurs responsabilités et souscrire des assurances personnelles pour améliorer leur couverture.

Il n’y a pas de loi pour gérer les rapports entre le transport aérien et ses clients, seulement des hauts fonctionnaires qui n’ont jamais géré une compagnie aérienne, ni d’ailleurs un rapport avec des clients. Certes les règlements sont faits de bonne foi, pourquoi en douter, mais ils ont de la peine à évoluer. Or le transport aérien est en permanence en transformation.

L’A4E (Airlines for Europe), la nouvelle puissante association dont le but avoué est de faire du lobbying auprès des autorités européennes, est sans doute la mieux placée pour faire bouger la Commission.

Il serait judicieux que tous les transporteurs européens en fassent partie.

Retards aériens : est-il normal pour un client d’être indemnisé au-delà de ce qu’il a payé ?
Jean-Louis Baroux, Président du APG World Connect est l'ancien président d'APG (Air Promotion Group) et le créateur du CAF (Cannes Airlines Forum) devenu le World Air Forum.

Grand spécialiste de l'aérien, il a signé aux éditions L'Archipel ''Compagnies Aériennes : la faillite du modèle'', un ouvrage que tous les professionnels du tourisme devraient avoir lu.

Les droits d'auteur de l'ouvrage seront reversés à une association caritative. On peut l'acquérir à cette adresse : www.editionsarchipel.com.

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1.Posté par HERVE le 08/07/2016 08:32 | Alerter
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Nous sommes bien d'accord. Nous avons obtenu auprès de compagnies diverses et variées des indemnisations de 400 à 600 € plusieurs fois et c'est vrai que les clients sont parfois même surpris de toucher autant !

MAIS il n'y a pas à discuter puisque s'est la législation qui le veut !!!!

Je m'inquiète surtout de viabilité financière des compagnies concernées.

2.Posté par Noémie le 08/07/2016 08:36 | Alerter
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Bonjour,

Merci pour cet article très intéressant.
Cependant, la perte pour les compagnies n'est pas si énorme que cela quand on sait que seul 1 à 2% des passagers font une demande d'indemnisation.
Par ailleurs, les compagnies aériennes sont si longues à répondre que cela en décourage encore au passage.

3.Posté par David Sprecher, Avocat le 08/07/2016 08:47 | Alerter
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Un bel article mais malheureusement très éloigné de la réalité légale : Déjà en 2006, à la demande de l'Association Européenne des Compagnies Low Cost, la Cour Européenne avait indiqué la légalité TOTALE des dispositions en droit du consommateur aérien et notamment car, contrairement à ce qui est indiqué dans l'article, le modèle économique des compagnies low cost (voir de compagnies hybrides) est très différent du modèle conventionnel et ces compagnies gagnent énormément d'argent sur les services annexes et ancillaires. Toutes les compagnies sujettes à ces textes (en Europe, en Turquie et en Israël notamment) provisionnent d'importants montants qui sont d'ailleurs englobés dans le prix des billets. C'est d'ailleurs aussi ce qui a été évoqué dans les négociations auxquelles je participe actuellement à la Commission Economique du Parlement Israélien pour la révision de la loi aérienne. Il n'y a donc aucune crainte à avoir.

4.Posté par Franck le 08/07/2016 10:49 | Alerter
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Bonjour,
Vous occultez totalement les préjudices directs et indirects subis par le consommateur du fait de ces retards! Correspondances ratées, le consommateur doit payer un nouveau billet, rendez-vous non honorés, etc.
Ces indemnisations très peu réclamées sont très largement compensées par les conditions d'annulation néandertaliennes pratiquées par l'ensemble des compagnies aérienne qui ne remboursent quasiment rien, même plus les taxes, alors qu'elles revendent les billets à vil prix.
Enfin je rappelle que si le passager arrive à l'embarquement 10 min avant le décollage, pour lui la sanction est immédiate et totale, tout est perdu.

5.Posté par westar le 08/07/2016 11:40 | Alerter
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bonjour


j ai toujours pensé, peut etre à tort, que ces dispositions etaient mis en place pour leser les compagnies nationales


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