Crée à la fin de l’année 2003, l’Observatoire des Litiges et Réclamations est un outil destiné à mesurer les tendances qualitatives des litiges et des réclamations émanant des clients consommateurs. Opérationnel depuis quelques mois déjà, il vient de tenir sa troisième réunion au cours du mois de mai.
Lors de cette réunion, les Membres de l’Observatoire des Litiges et Réclamations ont fait le point sur les tendances des litiges suite à la période des vacances de Pâques qui viennent de se dérouler.
Parmi les tendances notables, iIl est en ressorti que "D’une manière générale, tant quantitativement que qualitativement, les litiges et réclamations n’ont pas évolué par rapport aux années précédentes.
En revanche, si on avait noté après l’accident de Charm el-Cheikh et les déclarations qui l’ont suivi, un accroissement des réclamations au niveau des choix de certaines compagnies aériennes charters, on remarque que qualitativement ces réclamations redeviennent dans une certaine « normalité »,cela n’empêchant pas cependant un souhait de transparence de la part des consommateurs sur ce sujet.
« Code share » : les consommateurs ont du mal à comprendre
Par ailleurs, une partie des Membres de l’Observatoire a noté un accroissement plus que sensible au niveau des réclamations concernant les retards d’avions. Ces retards donnent lieu à des réclamations extrêmement exacerbées et compliquées quand ceux-ci touchent de plus en plus souvent des pré-acheminements de province.
Rappelons que ces problèmes touchant l’aérien viennent en complément de ce qui avait été précédemment observé à savoir : les « code share ». Les réclamations à ce sujet ont démontré que les consommateurs ont beaucoup de mal à comprendre pourquoi s’inscrivant sur une compagnie, ils voyagent sur une autre…
Le plus souvent, ils reprochent à cette situation ,soit un service différent (notamment pour les passagers empruntant la classe affaires), soit un équipage ne parlant pas français (pour la clientèle tourisme).
Au cours de cette réunion, les Membres de l’Observatoire suite à un exposé du Docteur Ozanne sur les réclamations concernant les problèmes de santé, on remarque que "Les professionnels du voyage manquent incontestablement d’informations sur les problèmes médicaux et doivent surtout faire attention à la multitude d’informations et s’assurer de faire le bon choix pour décrypter les différents messages.
Problèmes médicaux : les professionnels manquent d’informations fiables
La loi de 92 responsabilisant entièrement l’agent de voyage, celui-ci doit se prémunir des effets de mode et des informations spectaculaires génératrices d’angoisse et d’appréhension pour le client consommateur. Ils ne doivent donc pas hésiter à s’entourer de professionnels de santé spécialisés dans le domaine de la médecine tropicale.
La profession doit elle-même trouver ses outils, envisager éventuellement de créer un comité qui déterminera une expertise pour chaque problème en vue d’informer le client consommateur."
La prochaine réunion aura lieu en septembre après les vacances d’Eté. Dans le cadre de son action auprès des Consommateurs, l’APS ayant rencontré un certain nombre d’associations de défense de consommateurs, certaines d’entre elles, seront conviées à cette réunion afin de mieux comprendre leurs différentes démarches.
Lors de cette réunion, les Membres de l’Observatoire des Litiges et Réclamations ont fait le point sur les tendances des litiges suite à la période des vacances de Pâques qui viennent de se dérouler.
Parmi les tendances notables, iIl est en ressorti que "D’une manière générale, tant quantitativement que qualitativement, les litiges et réclamations n’ont pas évolué par rapport aux années précédentes.
En revanche, si on avait noté après l’accident de Charm el-Cheikh et les déclarations qui l’ont suivi, un accroissement des réclamations au niveau des choix de certaines compagnies aériennes charters, on remarque que qualitativement ces réclamations redeviennent dans une certaine « normalité »,cela n’empêchant pas cependant un souhait de transparence de la part des consommateurs sur ce sujet.
« Code share » : les consommateurs ont du mal à comprendre
Par ailleurs, une partie des Membres de l’Observatoire a noté un accroissement plus que sensible au niveau des réclamations concernant les retards d’avions. Ces retards donnent lieu à des réclamations extrêmement exacerbées et compliquées quand ceux-ci touchent de plus en plus souvent des pré-acheminements de province.
Rappelons que ces problèmes touchant l’aérien viennent en complément de ce qui avait été précédemment observé à savoir : les « code share ». Les réclamations à ce sujet ont démontré que les consommateurs ont beaucoup de mal à comprendre pourquoi s’inscrivant sur une compagnie, ils voyagent sur une autre…
Le plus souvent, ils reprochent à cette situation ,soit un service différent (notamment pour les passagers empruntant la classe affaires), soit un équipage ne parlant pas français (pour la clientèle tourisme).
Au cours de cette réunion, les Membres de l’Observatoire suite à un exposé du Docteur Ozanne sur les réclamations concernant les problèmes de santé, on remarque que "Les professionnels du voyage manquent incontestablement d’informations sur les problèmes médicaux et doivent surtout faire attention à la multitude d’informations et s’assurer de faire le bon choix pour décrypter les différents messages.
Problèmes médicaux : les professionnels manquent d’informations fiables
La loi de 92 responsabilisant entièrement l’agent de voyage, celui-ci doit se prémunir des effets de mode et des informations spectaculaires génératrices d’angoisse et d’appréhension pour le client consommateur. Ils ne doivent donc pas hésiter à s’entourer de professionnels de santé spécialisés dans le domaine de la médecine tropicale.
La profession doit elle-même trouver ses outils, envisager éventuellement de créer un comité qui déterminera une expertise pour chaque problème en vue d’informer le client consommateur."
La prochaine réunion aura lieu en septembre après les vacances d’Eté. Dans le cadre de son action auprès des Consommateurs, l’APS ayant rencontré un certain nombre d’associations de défense de consommateurs, certaines d’entre elles, seront conviées à cette réunion afin de mieux comprendre leurs différentes démarches.
