Richou Voyages : "Il ne suffit pas de fidéliser la clientèle, il faut être compétitif..."

TourMaG.com - Côté clients, comment un mini réseau perçoit-il le marché ?

Daniel Richou : "On est bien obligé de parler de la crise actuelle.

Notre brochure à bas prix n’a pas marché comme d’habitude ; ça veut dire que cette clientèle ne partira pas.

En revanche, le panier moyen des clients qui sont partis en 2011 a augmenté, ce qui nous permet de finir 2011 avec un chiffre d’affaires équivalent à celui de 2010.

J’ai donc de bons espoirs pour 2012, malgré les élections.

Les clients qui peuvent partir vont dépenser plus et ceux qui ne le peuvent pas voudront repartir dès que possible car c’est un réel besoin aujourd’hui et il ne faut pas oublier que la crise ne date pas d’hier.

La clientèle sénior, par exemple, hésite à partir lorsqu’elle a des enfants chômeurs, mais elle est aussi très réactive et se remet très vite à consommer lorsque la situation change.

Cela dit, un petit réseau peut décider du jour au lendemain de changer sa politique en misant sur de nouveaux produits.

C’est ça surtout notre atout, et cette réactivité doit donner envie de partir à nos clients.

C’est le sens des produits spécifiques que nous avons mis en place pour le 60ème anniversaire de l’entreprise.

Ils connaissent un gros succès, car leurs prix sont intéressants, et ça donnera des idées à nos clients pour d’autres voyages, en famille cette fois."

TM.com - Et côté professionnels, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?

D.R : "Tout le monde est un peu dans la même situation vous savez… et mes confrères en particulier.

Avec la hausse de la TVA dans l’hôtellerie et la restauration, par exemple, je ressens une sorte d’attentisme général.

Vis-à-vis de mes fournisseurs, je les considère avant tout comme des partenaires. Ils nous font confiance et nous respectent en tant qu’entreprise fiable, sérieuse qui prend des engagements et se donne les moyens d’aller au bout.

Cette image de société familiale qui tient la route me permet d’obtenir chez eux des conditions raisonnables, qui ne nous mettent pas la pression constamment."

TM.com - On évoque souvent la fin du modèle économique actuel entre la production et la distribution. Pensez-vous qu’il faille le repenser sérieusement ?

D.R : "De qui parle-t-on ; du TO qui dépend à 80 ou 100 % de la distribution ?

J’ai toujours été persuadé que, dans un climat concurrentiel et face à des groupes très puissants, nous n’avions pas tous les même capacités d’achats.

Il faut donc faire autrement, notamment en produisant nous-mêmes. Si vous êtes à la fois producteur et distributeur, vos prix peuvent être plus bas, tandis qu’un pur TO, avec tous ses intermédiaires, doit à la fois verser des commissions onéreuses et faire un travail commercial plus important.

Nous avons toujours produit et distribué, au niveau régional mais aussi national, maintenant que nous avons un site BtoC qui représente déjà 5 à 7 % de notre chiffre d’affaires.

Globalement, les 25 agences Richou vendent 72,5 % de notre production, le solde des ventes se concentre sur nos partenaires, Marmara, Kuoni et d’une façon générale, les marques référencées par Tourcom.

Producteur et distributeur, c’est sûrement l’idéal, mais il faut quand même un volume d’affaires minimum.

De ce point de vue, nous n’avons pas d’autre choix que de grossir.

Cela comporte des risques bien sûr, mais à un certain stade, les fournisseurs jouent le jeu, sauf peut-être dans l’aérien, à condition toutefois d’être aussi bon, voire meilleur, que les gros opérateurs du marché."

TM.com - Un mini-réseau est-il assez fort pour maitriser ses stocks et se garantir des produits à vendre ?

D.R : "L’une des faiblesses d’un mini-réseau, c’est l’aérien ; Là, nous manquons certainement d’autonomie.

Il y a longtemps, on s’est même demandé si cela ne valait pas le coup d’acheter un avion !

C’est fini aujourd’hui, mais on co-affrète et on travaille avec des partenaires aériens qui acceptent de jouer le jeu, des réguliers, comme Air France notamment, mais des low-cost aussi.

Ceux-là nous font confiance et nous laissent les moyens de travailler.

Dans l’hôtellerie, c’est différent car, en faisant 85 % de circuits, nous avons surtout affaire à des réceptifs avec qui la maitrise de nos stocks est plus aisée que dans l’aérien ou dans la croisière.

De manière générale, cependant, il faut bien savoir que, quelle que soit son importance, on ne peut pas aller au-delà de ses moyens et là encore, pour répondre à la demande du marché, nous n’avons pas d’autre choix que de nous développer.

Il ne suffit pas de fidéliser la clientèle. Avec la concurrence très forte qui existe dans notre région, il faut être assez fort pour rester compétitif."

TM.com - Justement, enseigne ou franchisé, que préconisez-vous ?

D.R : "Vous l’avez sans doute déjà deviné… indépendant avant tout."

TM.com - Comment conduisez-vous votre développement ?

D.R : "Alors que la troisième génération va bientôt arriver aux commandes, nous construisons notre développement sur la croissance interne. Notre dernier rachat date de 2009 et le précédent a eu lieu en 1991…

Par ailleurs, nous misons essentiellement sur un développement régional qui nous permet de rester proche de nos clients en confortant l’image familiale de l’entreprise.

Et puis, troisième volet, nous ouvrons de nouveaux département : le voyage linguistiques en 1990, le département réceptif, en 2007, et plus récemment, le département incentive, que nous avons créé en 2009."

TM.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?

D.R : "Aucun problème de ce côté-là. Notre politique de fonctionnement est saine ; ils auraient plutôt tendance à nous solliciter que l’inverse, notamment en ce moment, car nous venons d’acheter un terrain à Cholet pour y bâtir notre nouveau siège.

Autre point important, nous n’achetons jamais en leasing. 90 % du temps, nous achetons sec et nous amortissons ; nos banquiers savent que ça va bien se passer.

Donc vraiment pas de problème avec nos banquiers, ni avec nos assureurs d’ailleurs.

Même si personne n’est à l’abri d’un accident, nous sommes de bons clients entre la RCP, le matériel, les garanties des agences…

D’ailleurs, comme beaucoup de nos fournisseurs, nos banquiers et nos assureurs participent aux activités que nous avons prévues pour le 60ème anniversaire de la société. De ce point de vue, on peut vraiment parler de tissu social ; c’est l’un des principaux atouts de l’enracinement régional."

TM.com - Comment gérez-vous vos relations avec Tourcom ?

D.R : "Nous sommes très en phase avec le réseau et son Président, Richard Vainopoulos.

Leur fonctionnement colle parfaitement avec celui d’un mini-réseau comme le notre. Leurs formations sont aussi très bonnes.

Pour tout vous dire, nous sommes le 2ème chiffre d’affaires de Tourcom, après BCD Travel je crois.

Parfois, nous faisons quelques ajustements, mais c’est normal ; Tourcom est sur Paris et certains de ses fournisseurs référencés sont moins adaptés à notre demande qu’un opérateur local.

Il nous arrive aussi de travailler avec des réceptifs historiques et avec lesquels, souvent, se sont nouées des relations pas seulement professionnelles.

Pour l’essentiel, cependant, même si nous avons notre propre production, nous privilégions toujours les référencés du réseau."

TM.com - Et votre personnel ?

D.R :" Les collaborateurs ont besoin d’un lien direct avec leurs dirigeants. On essaie donc d’installer de vraies relations de proximité, d’être à leur écoute.

Par ailleurs, il faut toujours faire savoir que l’entreprise évolue et qu’ils ont la possibilité d’évoluer avec elle ; c’est important pour eux et certains nous préviennent eux même qu’ils sont intéressés si jamais on comptait s’implanter dans telle ou telle ville.

La stabilité des collaborateurs est également un point fort. Avec 15 ans d’ancienneté pour les employés et 20 pour les cadres, on gagne en cohésion et on enrichit notre savoir faire.

Et puis, il y a notre fête annuelle qui a pris un accent un peu plus large cette année avec les opérations du 60ème anniversaire ; même les retraités ont été invités."

Avec 130 véhicules, dont 45 classés grand tourisme, 25 agences de voyages sur 11 départements, une agence « online », trois secteur complémentaires, événementiel, linguistique et réceptif, Richou Voyages réalise un chiffre d’affaires tourisme de 50 M€ avec 240 collaborateurs.

Pour fêter son 60ème anniversaire, il attend près de 4 500 personnes à l’occasion des trois grandes soirées spectacles qu’il organise à Cholet les 3,4 et 5 février 2012.

Il en profitera sûrement pour présenter ses nouveaux projets : l’ouverture de nouvelles agences et la création d’une école de conduite pour les chauffeurs grand tourisme, notamment.