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Robots : qui va bientôt vous accueillir dans les OT, les aéroports, ou les hôtels ?

Les chroniques du R-Tourisme


Rédigé par Sophie Lacour, Dr Sciences de l'Information et de la Communication, co-présidente de THINK-ROBOTICS le Mardi 16 Décembre 2014

Nous allons dans une chronique consacrée au R-Tourisme, c'est-à-dire à la robotique dans le tourisme, nous intéresser aux formes et aux interactions existantes (ou potentielles) avec le public.



Concernant l'interaction avec le public, deux tendances semblent se dessiner : le robot de téléprésence, un avatar mobile, à travers lequel le personnel vous répond et le robot autonome qui se sert de sa base de données pour interagir avec la clientèle, l'orienter, etc.

Pour illustrer l'exemple de l'avatar mobile, nous allons nous pencher sur "Double Robot", un robot de téléprésence mobile, mis au service des voyageurs au terminal de l'aéroport international d'Indianapolis, aux États-unis.

Sa fonction est de répondre aux questions des clients de l'aéroport pour leur éviter d'avoir à se rendre au département du service à la clientèle.

Ce robot de téléprésence, développé par la société californienne Double Robotics, est contrôlé à distance à l'aide d'un Mac, d'un iPad ou d'un iPhone, par le personnel de l'aéroport pour aller à la rencontre des voyageurs.

Il leur permet d'interagir avec les passagers grâce à un iPad en guise de tête, posé sur une longue tige d'environ 1 mètre se terminant par de grosses roulettes et portant une chemise bleue, la même que celle des employés d'accueil.

Une sorte de Segway avec une tête rectangulaire en forme de gros iPad (voir photo ci-contre). Le robot coûte $ 2500, plus le prix de la tête, de l'iPad donc !

Il peut ainsi répondre à toutes les questions, requêtes ou bien encore signaler les incidents ou retards en temps réel.

Le visage de l'agent s'affiche sur l'écran, et les passagers peuvent avoir une conversation avec lui comme si ils étaient en face-à-face, comme vous le feriez si vous aviez une conversation via Skype.

Une autre caractéristique très utile est le fait que le robot peut être utilisé pour traiter les demandes des passagers en dehors des heures d'ouverture du bureau du service à la clientèle.

Les premières expériences montrent que le robot "semble particulièrement utile pour les personnes qui veulent savoir où prendre des taxis ou des navettes" souligne Brian Eckstein le directeur du service client.

Peper, le robot d'accueil

©Aldebaran
©Aldebaran
Concernant le robot d'accueil autonome plusieurs produits existent.

Le plus célèbre pour le moment est Pepper de la société française Albebaran.

Actuellement, au Japon, Pepper accueille et répond à un certain nombre de questions dans les boutiques de téléphonie de la Softbank Mobile et depuis peu il gère les files d'attente des boutiques Nespresso.

Ce robot de la taille d'un enfant dispose de yeux animés et est livré avec un vocabulaire de 4500 mots.

En ce moment, Pepper est capable de parler anglais, français, japonais et espagnol. Aldebaran annonce que dans les prochains mois de nouvelles langues seront disponibles.

Pepper composé d'une douzaine de capteurs, dont deux capteurs tactiles dans ses mains, trois capteurs tactiles sur sa tête, six capteurs laser et trois capteurs dans sa base pour éviter les chocs.

Il dispose également d'une tablette sur la poitrine, deux caméras et quatre microphones sur la tête ainsi qu'une connexion Wi-Fi et Ethernet.

Il utilise une intelligence artificielle connectée à un cloud pour analyser les expressions humaines, les gestes et le ton de la voix.

En se basant sur les émotions universelles (joie, surprise, colère, doute et tristesse), il analyse les expressions faciales, le langage corporel et le vocabulaire.

Il peut ainsi interagir plus finement en "devinant" dans quel état vous vous trouvez et essaye de s'adapter le plus "empathiquement" possible à son interlocuteur.

De plus, Pepper est capable de mémoriser toutes les discussions qu'il a déjà eues avec les clients, et est en mesure de reconnaître spontanément un client qui est déjà venu, l'appeler par son nom et proposer une offre basée sur leurs échanges précédents.

Deux grandes tendances donc pour l'accueil des publics, le robot qui se base sur l'intelligence humaine en étant juste une interface à distance avec le personnel et celui qui se sert de son intelligence artificielle pour interagir avec les clients.

Lequel vous accueillera dans dix ans ? Et vous lequel préférez-vous ?

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1.Posté par Philae le 16/12/2014 17:07 (depuis mobile) | Alerter
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Intéressant, les robots au(x) service(s) des hommes... un article didactique dans sa forme, et pertinent par son thème.
Pepper m''a l''air bien symapthique ;-)

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