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Sécurité des touristes : le "réflexe Ariane", un bon moyen de vendre de l'assurance en agence ?

Interview de D. Le Bret, directeur du Centre de crise et de soutien au MAEDI


Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Mercredi 13 Mai 2015

67% des vacanciers qui partent à l’étranger passent encore par une agence de voyages. Encore ? Et oui ! Même si l’e-tourisme a transformé le paysage de notre industrie, les agences de voyages gardent encore une part de marché très importante sur le segment des vacances à l’étranger. Le besoin de réassurance explique en grande partie cette situation. Dans ce contexte, et à la lumière du drame au Népal, le réflexe Ariane a toute sa place.



Le "réflexe Ariane" se présente comme un conseil qui peut s’avérer très utile, comme nous venons de le vivre avec la catastrophe du Népal et surtout, un excellent moyen pour les agences d’améliorer leur marge bénéficiaire - DR : Capture d'écran Ariane
Le "réflexe Ariane" se présente comme un conseil qui peut s’avérer très utile, comme nous venons de le vivre avec la catastrophe du Népal et surtout, un excellent moyen pour les agences d’améliorer leur marge bénéficiaire - DR : Capture d'écran Ariane
Ariane est le site internet mis en place par le ministère des Affaires Etrangères et du Développement International (MAEDI) pour permettre aux voyageurs de s’inscrire avant leur départ à l’étranger.

En cas de problème, la cellule de crise dispose des bonnes informations pour prévenir les familles et permettre aux autres services d’État - ministère de la Santé, Intérieur, Défense, etc. - d’engager toutes les actions nécessaires au bon déroulement des opérations.

La dernière crise au Népal vient de nous en donner une nouvelle illustration, comme le précise Didier Le Bret, directeur du Centre de crise et de soutien du ministère des Affaires étrangères. « Nous avions 250 personnes qui séjournaient au Népal inscrites sur notre site.

Nous avons pu immédiatement prévenir les familles et actionner les bons leviers pour organiser les rapatriements »
.

Pour ces 250 inscrits, l’assistance et l’aide à leur retour en France ont été grandement facilitées. C’est bien, mais… il faut mieux faire, car le nombre de Français au Népal dépassait les 3 000 personnes !

Pourquoi les agences de voyages ?

Didier Le Bret est le directeur du Centre de crise et de soutien du ministère des Affaires étrangères et du développement international - DR : MAEDI
Didier Le Bret est le directeur du Centre de crise et de soutien du ministère des Affaires étrangères et du développement international - DR : MAEDI
Si l’on regarde la rubrique Conseils aux voyageurs sur le site diplomatie.gouv.fr, l’audience, avec plus de 8 millions d’internautes, est absolument considérable.

C’est la meilleure fréquentation, tous sites gouvernementaux confondus (hors site des impôts), c’est même un des premiers sites Internet de France en terme de fréquentation.

En revanche, le site Ariane fait figure de petit poucet à côté. « Le site Ariane a du mal à décoller. Les raisons sont connues. D’une façon générale, les personnes n’aiment pas donner leurs coordonnées personnelles.

Pourtant, nous sommes soumis par la CNIL (voir encadré) aux mêmes obligations de tout un chacun. Ces données sont incessibles, intransmissibles et détruites une fois le voyage terminé.

De plus, comme je me refuse d’engager une campagne de publicité payante, les contribuables n’ont pas à payer pour les voyageurs ; mais les réticences persistent »
.

Un comble lorsque l’on sait à quel point les voyageurs n’hésitent pas à partager leurs photos de vacances ou leurs trajets sur Facebook !

La fréquentation du site d’Ariane passera par les agences de voyages, car c’est leur intérêt.

Les agences contrôlent les 2/3 des voyages à l’étranger

67% des voyageurs qui partent à l’étranger passent par une agence de voyages.

Pourquoi le font-ils encore ? Guy Raffour explique : « Plus il y a d’informations sur internet, plus les consommateurs éprouvent le besoin d’être guidés. L’expertise des agences a encore toute sa place ».

Le dernier baromètre Opodo du cabinet éponyme en atteste : 71% des Français partis en vacances en 2014 ont consulté Internet pour préparer leurs séjours.

Ont-ils pour autant payé et réservé sur Internet ?

« Seulement à hauteur de 45%, poursuit Guy Raffour ,et ce taux ne progresse pas. La différence s’explique par les stratégies ominicanales des agences de voyages qui parviennent à valoriser leur conseil en présentiel. »

Le service d’abord

Dans l’inconscient collectif du Web 2.0, aller sur Internet permet de trouver des prix moins chers.

« Pourtant, le premier critère de choix d’un internaute est celui de la clarté, de la simplicité et de la facilité d’accès à l’information », informe Guillaume Weill, en se basant sur les résultats de la dernière enquête des Travel d’Or.

Le prix n’est plus le premier critère de choix des internautes. Le service ou la comparaison devient prioritaire, même sur Internet. Mais dans ce domaine, les agences de voyages sont les mieux placées.

Comme nous l’avons vu, les clients sont réticents à donner leurs coordonnées personnelles. Le rôle de conseil de l’agent sera déterminant.

À lui de convaincre ses clients, une fois la vente du voyage réalisée, de s’inscrire sur le site d’Ariane, c’est gratuit, simple, peu anxiogène et transparent.

Ensuite, rien de plus facile que de vendre une assurance voyage et là, c’est rémunérateur pour l’agence…

La réassurance devient le meilleur argument de vente

Les agences de voyages qui, tous les jours, doivent justifier leur prestation à des clients, qui pour 85% d’entre eux se sont renseignés sur Internet avant de franchir le seuil de leur porte, ne devraient plus hésiter à donner des conseils dans le domaine de la réassurance.

Guy Raffour est catégorique. « Les Français sont très exigeants et attendent de l'excellence de leur intermédiation : prise en charge, disponibilité, écoute, personnalisation, rapport qualité / prix, expertise, connaissances, suivi pendant le séjour, informations en temps réel, service après-vente, animation…

Ils recherchent la réassurance dans un monde instable d’un point de vue géopolitique et soumis à des aléas climatiques et sanitaires fréquents. »

Améliorer les marges des agences

Le "réflexe Ariane" ne pourra se développer que par les agences de voyages, qui sont préconisatrices et organisatrices de près des 2/3 des voyages à l’étranger.

Elles seules seront capables d’argumenter pour lever les réticences des clients à donner leurs coordonnées personnelles.

Comme le dit Guy Raffour, « les clients cherchent de la réassurance dans notre monde instable ».

Voilà une motivation sur laquelle la distribution devrait s’appuyer pour rassurer et fidéliser ses clients.

Un bon moyen de vendre de l'assurance

Le "réflexe Ariane" se présente comme un conseil qui peut s’avérer très utile, comme nous venons de le vivre avec la catastrophe du Népal et surtout, soyons mercantiles, un excellent moyen pour les agences d’améliorer leur marge bénéficiaire.

Soyons réalistes, les vendeurs sont surtout concentrés sur la construction du voyage de leur client et ne pensent pas toujours à proposer une assurance voyage.

Et pourtant, c’est particulièrement rémunérateur pour l’agence avec des taux de commission de 20% !

Dans la continuité de l’inscription « gratuite » sur le site d’Ariane, il sera désormais plus « naturel » de « glisser » le conseil de prendre une assurance voyage.

Tout le monde va y gagner, les clients qui seront mieux pris en charge en cas de problème et l’agence sera plus profitable.

Le réflexe Ariane : Inscrivez-vous sur le fil d’Ariane :
https://pastel.diplomatie.gouv.fr/fildariane

Qu’est-ce que la CNIL ?

La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) est une autorité administrative indépendante créée par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée dite « informatique et libertés ».

Sa mission : veiller à la protection des données personnelles sur les supports informatiques et faire en sorte que « l’informatique soit au service du citoyen et qu’elle ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques. »

Ainsi, les informations voyageurs renseignées sur le site Ariane sont automatiquement et strictement détruites deux mois après l’inscription et aucune utilisation ne peut en être faite en dehors du cadre fixé par Ariane.

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