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Selectour Préférences : ''inadmissibles, les numéros surtaxés de nos partenaires !''

L'interview de François-Xavier de Boüard, PDG


Poursuivant notre découverte des mini-réseaux, voici Selectour Préférences qui, dans ses fiefs de Bretagne et des Pays de la Loire, construit son développement pas à pas, préférant la taille humaine à la croissance débridée de certains confrères qui laissent plutôt perplexe François-Xavier de Boüard, son Pdg.



François-Xavier de Boüard est le Président Directeur Général du mini-réseau Sélectour Préférences - Photo DR
François-Xavier de Boüard est le Président Directeur Général du mini-réseau Sélectour Préférences - Photo DR
TourMaG.com - Côté clients, comment un mini-réseau perçoit-il le marché ?

François-Xavier de Boüard :
"Dans le contexte économique et politique actuel, le client attend plus que jamais de la réassurance. À nous de répondre à la hauteur de son attente.

Ça demande beaucoup de formation pour nos employés, pour qu’ils soient plus réactifs avec pertinence, et qu’ils assurent un suivi client, avant, pendant et après le voyage.

C’est presque plus important que de réaliser la vente…

Il faut également travailler sur tous les canaux, jouer avec son site propre et le site national du réseau, avoir en fait la « vitrine » la plus large possible.

Je constate également que le client veut de plus en plus un devis, qu’il hésite à se lancer, y compris pour des achats très simples, il revient 3 ou 4 fois dans l’agence…

Ça veut dire plus de temps pour chaque vente ; ce qui réduit nos marges et nous empêche de travailler sur des commandes plus rémunératrices.

Là encore, à nous de trouver les moyens de régler ce problème. Il faut être plus percutant, devenir en quelque sorte des « guerriers » de la vente."

Consacrer du temps au client et il achètera plus cher

TM.com - Et son comportement ?

F.X. de B :
"Je constate que nous faisons de plus en plus de téléphone et que le client se déplace de moins en moins dans l’agence.

Ce phénomène est lié à l’évolution des centres ville, où tout déplacement devient compliqué ne serait-ce que pour le stationnement.

Avec l’évolution du prix de l’essence, ça devient un vrai sujet de réflexion.

Doit-on encore chercher un emplacements en centre ville, alors que les centres commerciaux attirent autant de monde et que les gens, dès qu’ils le peuvent, cherchent une maison parfois loin en périphérie ?

Ça donne du sens à la vente sur rendez-vous à domicile, et ça mérite une véritable analyse… Quant à leurs achats, je crois que les gens sont prêts à acheter plus cher si on leur consacre plus de temps.

Il y a peu, j’ai eu un rendez-vous chez un ami qui était à 2 doigts d’aller à la concurrence. Je suis allé chez lui et, en famille, on a bâti le voyage, chacun faisant ses remarques, enfants, parents… il a acheté plus cher que prévu et m’a remercié à son retour…"

TM.com - La typologie des clients évolue-t-elle ?

F.X. de B :
"La classe moyenne est plus préoccupée par son quotidien que par ses voyages…

Et les séniors aussi partent moins, parce qu’ils aident leurs enfants ou leurs petits enfants. À l’inverse, les gens qui ont les moyens ne regardent pas trop à la dépense mais sont de plus en plus exigeants."

Tout le monde fait tout et n’importe quoi

TM.com : Et côté professionnel, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?

F.X. de B :
"Le contexte actuel montre assez que c’est chacun pour soi. Ça peut se comprendre, mais le résultat est clair : toute le monde fait tout et n’importe quoi. Alors qu’en fait, il faudrait mieux s’organiser tous ensemble.

C’est ce que je préconise depuis longtemps en proposant de remettre tout à plat, tous les problèmes, y compris la relation avec les clients… Le contexte d’ailleurs nous y ramène sans cesse.

On est de plus en plus à faire de la production car celle des TO n’est pas adaptée à la demande de nos clients. La preuve : pas de vente…

Bien sûr il y a les élections, et la crise surtout, mais je ne comprends toujours pas ces politiques commerciales qui aboutissent au dernier moment à une dérégulation totale des prix, avec des soldes qui retirent tous sens aux prix et déforment la perception du produit, de la destination et des tarifs chez nos clients.

Les industriels et les spécialistes ont toute leur place car ils répondent à des besoins et à des moments de consommation différents dans l’année. Il faut donc trouver les moyens de disposer efficacement de ces deux alternatives."

TM.com : Face à la bipolarisation du marché, que pensez-vous du modèle économique entre la distribution et la production ?

F.X. De B :
"Décidément, le marché français est très spécifique ; on le voit bien. Il y a 2 ans, AS Voyages avait interrompu son contrat avec Jet Tours parce que nous devinions les limites du système : on en pénètre pas de force dans un marché…

De plus, ce n’est pas parce que vous êtes industriel que votre production maison correspond mieux à la demande des clients.

En revanche, je crois que le modèle économique producteur/distributeur nous a permis d’être plus rigoureux dans la gestion et le pilotage de nos ventes, et puis je crois que si l’on veut renouveler ce modèle, il faut d’abord réfléchir à la flexibilité de la production et de sa vente, en partant des attentes concrètes du client."

Combiner l’implantation régionale avec un réseau national

TM.com - Un mini-réseau est-il assez fort ?

F.X. de B :
"Il y a 2 ans encore, un mini-réseau avait la place pour vivre de façon autonome. C’est moins vrai aujourd’hui.

Dans ces conditions, s’adosser à un réseau national, ça aide, ne serait-ce que pour mieux affronter la défaillance éventuelle d’un fournisseur important.

La part de travail qui incombe au réseau vous libère pour la vente par exemple. Et puis l’implantation locale, même si elle est excellente, trouve des forces supplémentaires quand elle est épaulée par une référence nationale.

C’est pour cette raison qu’en reprenant De Bouärd Voyages, nous avons préféré adopté la référence Selectour.

Sur le plan juridique également, ça aide, ne serait-ce que pour la qualité du service et pour la mutualisations des coûts. Même chose pour le marketing…

Enfin, je crois que l’isolement est mauvais. On a besoin de contacts pour mesurer aussi bien ses propres problèmes que leurs éventuelles solutions en les confrontant à l’expérience des confrères.

Cela dit, un mini-réseau se débat dans les mêmes difficultés que ses confrères car il a les mêmes problèmes qu’une agence unique. Que quelqu’un soit malade, par exemple, et le point de vente tourne au ralenti…

Un mini-réseau connaît tous ces problèmes, mais plus souvent et de façon amplifiée."

TM.com - Enseigne ou franchisé, que préconiseriez-vous ?

F.X. de B :
"Ce qui compte, c’est le modèle économique. À cet égard, la franchise est surtout profitable au franchiseur.

Comme le disent très bien Jean-Pierre Mas et François Piot, la franchise, c’est l’esclavage."

Les numéros surtaxés sont inadmissibles

TM.com - Une activité production peut-elle être une force de négociation supplémentaire vis à vis de vos fournisseurs loisirs ?

F.X. de B :
"Nous n’avons pas d’activité de production, donc je ne peux pas répondre. Cependant, à ce sujet, j’ai un coup de gueule à formuler : les numéros surtaxés de nos partenaires sont inadmissibles, tout comme le transfert vers les agences du coût que représente la carnet de voyage dématérialisé.

C’est à la fois maladroit et irritant pour les agences surtout que le marché est assez dur comme ça pour éviter de perdre du temps et de l’argent avec genre de problèmes."

TM.com - Comment conduisez-vous votre développement ?

F.X. de B :
"La première clé, c’est notre volonté de rester une entreprise à taille humaine. On a déjà fort à faire avec l’existant pour chercher renforcer notre clientèle.

Néanmoins, nous sommes ouverts aux opportunités, comme avec les deux agences que nous venons de reprendre en Vendée, à Montaigu et Aux Herbiers.

Avec le recul, l’expérience me dit qu’il faut beaucoup de stabilité pour reprendre une affaire car la fusion des équipes, celles des clientèles, l’apprentissage des habitudes des uns et des autres, qui changent beaucoup d’une région à une autre… tout cela demande du temps.

Avoir des points de ventes, c’est bien, mais il faut aussi les animer et là encore un modèle ne peut pas forcément être répliqué d’une région à une autre. À une échelle plus grande, c’est peut-être l’expérience que sont en train de vivre TUI et Thomas Cook sur le marché français.

Enfin, nos collaborateurs ont besoin de proximité au sein de l’entreprise ; ça les rassure, et quand on est à 1000 km les uns des autres, c’est plus difficile.

Vous savez, la proximité, c’est une valeur qui monte. Regardez les banques… dès qu’un magasin ferme, il est remplacé par une banque… elles aussi jouent la proximité."

Pas de durcissement dans la position des banques

TM.com - Comment gérer-vous vos relations avec AS Voyages ?

F.X. de B :
"N’oubliez pas que les directives nationales sont surtout le fruit des remontées régionales, c’est donc facile à gérer.

Ce qui compte, c’est que nos partenariats tiennent compte des particularités régionales, les départs régionaux par exemple, c’est très important…

Sinon dans l’ensemble, nos partenaires couvrent 90 % de nos besoins. Le reste nous le trouvons grâce aux centrales hôtelières référencées et aux « Low Cost » qui se développent beaucoup en région."

TM.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?

F.X. de B :
"Je suis fidèle aux banques qui nous ont accompagnés depuis le départ, le Crédit Coopératif et deux autres banques historiques.

Nous parlions à l’instant des avantages d’un réseau, en voilà une illustration : AFAT et Selectour étaient au Crédit Coopératif et ça nous a certainement facilité les choses pour reprendre De Bouärd Voyages.

Ces banques nous ont fait confiance, en échange, il faut être rigoureux et entretenir des relations étroites avec elles car elles aussi ont besoin d’assurance.

D’un autre point de vue, je ne sens pas de durcissement chez elles. Nous allons déménager nos services administratifs pour les regrouper et elles nous ont vite apporté leur soutien."

TM.com - Et vos fournisseurs ?

F.X. de B :
"Je n’ai jamais été opportuniste. Je travaille avec un groupe restreint de gens fiables et éprouvés, sans céder aux sirènes qui arrivent avec des propositions plus alléchantes.

Il faut être loyal et fidèle avec un fournisseur qui joue le jeu, il faut renvoyer l’ascenseur.

Par ailleurs, dès que c’est possible, nous privilégions la proximité car c’est aussi l’emploi de la région et finalement, c’est aussi nos clients d’aujourd’hui et de demain."

Travailler dans la transparence

TM.com - Et votre personnel ?

F.X. de B :
"Pour être plus efficace et plus proche, nous avons adopté une structure plus forte, avec un DG et trois départements : loisir, affaire et groupes/événementiel.

Ensuite, nous visitons beaucoup les agences et je pratique beaucoup la porte ouverte… Même si mes fonctions actuelles m’empêchent d’être aussi terrain que je le souhaiterais.

Nous organisons aussi des réunions, comme notre convention biannuelle, les « conviviales ». Ce sont des moments forts dans la vie de l’entreprise.

Et puis, dans les agences, c’est encore très souvent l’équipe initiale, ce qui fait que je remets souvent des « médailles d’ancienneté »…

Sinon, nous avons mis en place il y a longtemps le temps partiel, les 35 h, l’intéressement ou la mutuelle… Ça fait partie de la culture de l’entreprise.

Enfin, je crois que les gens sont attachés à la taille humaine de l’entreprise, et que notre politique de croissance modérée et maîtrisée les rassure. Et les résultats sont là. D’autant plus qu’on communique les tableaux de bord de l’entreprise pour que nos collaborateurs travaillent en toute transparence."

Entre ses 14 agences et ses 4 plateaux d’affaires, dont un sur Paris, Selectour Préférences et ses 109 collaborateurs ont réalisé 0,4 millions d'euros de résultat net pour 70 millions d'euros de chiffre d’affaires en 2011.

Le marché affaires représente 44 M €, le segment événementiel en totalise 3 et le loisir 23.

Rédigé par Bertrand Figuier le Jeudi 19 Avril 2012
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1.Posté par MORGAN TOURS VOYAGES SEMINAIRES le 20/04/2012 09:01 | Alerter
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oui il y en a marre, je commence à ne plus travailler avec les to qui ont ces numéros surtaxés
nous pouvons travailler à la carte autrement -
j'ai certain TO , qui ont bien voulu me donner leur numéro, sinon je ne travaille plus avec les TO a numéro O8.........

ce n'est pas la première fois que j'écris, j'ai écrit à tous les TO, personne n'a répondu,

2.Posté par Jean-pierre le 20/04/2012 11:12 | Alerter
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Il n'y a pas de secrets, il faut privilégier les petits TO spécialistes, qui ont plusieurs avantages : souplesse, réactivité, un vrai savoir faire, et les prix sont pareils, voir moins chers que les gros to,

En plus ils n'ont pas de 0 800 ...

Je ne comprends toujours pas mes confrères qui passent encore par les industriels ...
Bien que des fois nous n'ayons pas toujours le choix ...

Cordialement,

3.Posté par JC Le Clerc Happy Travel Maroc le 20/04/2012 15:24 | Alerter
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Et bien nous chez Happy Travel Maroc, réceptif référencé AS, nous avons même mis en place un numéro non surtaxé en 01.83...... donnant un accès direct à notre plateau réservations sur Marrakech.

4.Posté par LES VACANCES D'ANITA CHERBOURG le 20/04/2012 16:31 | Alerter
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Enfin une réaction (elles sont trop rares) par rapport aux relations agences / TO. Parlons-en !

A croire qu’avec l’avènement de l’internet et l’opportunité de vente en direct, les TO ont oublié les décennies de relations partenariales qui les ont liées avec les agences. Ce lien historique n’oblige à aucune dette, bien entendu. Mais j'envisage pourtant que ces collaborations puissent survivre à la mondialisation ou au tsunami des nouvelles technologies en garantissant respect mutuel, respect des clients et surtout, droit à la négociation. Ou alors peut-être certains TO se vengent-ils des marges TROP IMPORTANTES qu’ils estiment avoir DÛ accorder aux agences jusqu’alors…

Ce serait presque insignifiant si l’on ne vivait pas avec de si petites marges (comparées à d’autres secteurs commerciaux) et si ces « transferts » de charges ne se multipliaient pas à vue d’œil, façon marche forcée, indiscutable (pardon quelqu’un a parlé ?) et sans contrepartie : N° spéciaux surtaxés (que je refuse comme Morgan de contacter) et carnets de voyages dématérialisés bien sûr, mais aussi factures dématérialisées, suppression des pochettes, étiquettes bagages et guides de voyages,… VIVE L’ECO-RESPONSABILITE et la PERSONNALISATION DES CARNETS (sans blague !)

Et après ? Qui gère en direct la relation avec les clients et indirectement l’image du TO ? C’est bien l’agence et c’est à elle d’investir afin de garantir l’image de marque des tours opérateurs et d’éviter d’écorner la sienne ? Et sans contrepartie pour ce surcoût IMPOSE par les TO ? Ce n’est pas comme cela que j’appréhende la relation entre partenaires.

Je me considère comme un artisan du voyage, au même titre que nombre de mes collègues. J’ai certes, outre le goût de la vente, la passion du voyage, mais aussi celle du conseil et du travail bien fait. Cela, les clients l’ont bien compris et c’est la raison pour laquelle ils nous font aujourd’hui grandement CONFIANCE et continueront à le faire, malgré la croissance et le matraquage publicitaire de la vente directe en ligne.

Mais je suis extrêmement en colère de servir aujourd’hui de fusibles aux (actionnaires des) tours opérateurs pour augmenter leurs gains de productivité sans être respectée. Surtout quand cela revient à diminuer fortement le capital qualité du tour opérateur et le nôtre par la même occasion. Renoncer à ces petits « plus » qui font la valeur ajoutée, c’est DEVALORISER LES MARQUES et renoncer à sa différenciation concurrentielle, dans un contexte ou pourtant, la qualité a encore plus de sens. On ne peut en effet s’opposer au progrès et chacun y a sa place. Mais cette évolution ne doit pas se faire l’un au détriment de l’autre, car ce qui est vrai aujourd’hui ne le sera peut-être pas demain…

Car enfin, quelle sera la prochaine étape ? La suppression des brochures papiers ? L’assistance aéroport par les agences ? Et pourquoi pas la suppression des commissions… (humour noir) ???

Décidément, ce métier il faut l’aimer. Entre crises économiques et financières, événements politiques et internationaux, évolutions technologiques et concurrences déloyales (oui oui je parle des mutuelles et associations groupistes ou individuelles !) on se sent coincé entre le marteau et l’enclume et souvent, ça fait mal.

IL EST GRAND TEMPS QU’AGENCES ET (MINI) RESEAUX SE MOBILISENT POUR DIRE NON A L’IMMOBILISME, NON AUX EXCUSES BIDONS, NON A LA DEGRADATION FORCEE DE LEURS MARGES ET EXIGER L’ENGAGEMENT DE NEGOCIATIONS SUR CES SERVICES AUX CLIENTS !!!!

Anita LEPRESLE, Les Vacances d’Anita à Cherbourg (agence vous l’aurez compris !)

5.Posté par Jet tours le 20/04/2012 20:31 | Alerter
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Jet tours : 01 76 77 23 00 !!!!!!!!

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