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Smartphones : le nouvel eldorado des voyagistes ?

Tribune de Cédric Vandervynckt, Directeur Général France et Europe du Sud, Criteo


le Dimanche 12 Février 2017

Chacun s’accorde à dire que 2016 a été une année pour le moins « intéressante ». Sur les réseaux sociaux ou dans la presse, nombreux sont ceux à ne pas regretter les 12 mois écoulés. Alors que 2017 vient de commencer, les français se projettent déjà dans leurs prochaines vacances. Même si le printemps peut paraître encore loin, nous allons dès aujourd’hui converger vers les sites de voyage afin d’y dénicher les meilleures affaires et le mobile joue un rôle essentiel.



Qu’il s’agisse de parfaire leur bronzage durant les mois d’hiver, de préparer un long périple au cours de l’été ou de se ménager une escapade le temps d’un week-end, les futurs voyageurs se précipitent pour organiser leurs déplacements à venir, les mobiles jouant un rôle essentiel à cet égard.

En effet, pas question d’attendre d’être à la maison ou de se rendre dans une agence : désormais le smartphone permet de rechercher, réserver des vols et des hôtels etc. et ce, peu importe l’endroit où l’on se trouve.

Des stratégies mobiles qui décollent

La dernière étude dans le secteur du voyage de Criteo révèle qu’en 2016, plus de la moitié des transactions de e-commerce ont concerné plusieurs appareils.

Cela signifie que les consommateurs ne se contentent plus de réserver en ligne : ils naviguent sur une tablette, effectuent des recherches sur un ordinateur, avant de finalement passer commande sur un téléphone mobile.
De fait, près d’un tiers des réservations de voyages au niveau mondial s’effectuent désormais sur un mobile, les premiers adeptes de ce mode d’achat étant la génération Y.

Les marques commencent désormais à repenser l’expérience du shopping en ligne pour tenir compte de cette nouvelle réalité.

Afin de créer et d’entretenir une expérience de marque cohérente et transparente, les marketeurs doivent gérer les interactions avec les consommateurs à chacune des étapes du parcours d’achat, indépendamment du terminal employé.

Il leur faut non seulement assurer une transition fluide entre l’achat en ligne et sur mobile mais aussi consacrer dorénavant leurs efforts à reproduire l’écosystème de la marque sous la forme d’une application mobile.

Le secteur du voyage, plus que tout autre, enregistre un succès particulier de l’engagement client sur les mobiles, et ce grâce aux applications

Essor des réservations par applications mobiles

Un nombre croissant de voyagistes investissent dans des applications mobiles.
Ces deux dernières années, ceux qui l’ont fait ont constaté une progression constante des réservations sur mobiles, passées de 12 % à plus de la moitié de l’ensemble des achats sur mobiles.

Pour les séjours d’une nuit, en particulier, les applications devancent nettement les autres équipements ou plates-formes, en servant pour près de trois réservations sur quatre.

Les stratégies mobiles les plus efficaces dans le domaine du voyage encouragent l’installation d’applications avec des services qui font réellement la différence :

Recommandations personnalisées en fonction des recherches, des critères de sélection, des voyages antérieurs et des listes de souhaits

Envoi de notifications à jour, utiles et non intrusives (par exemple rappels d’heure d’enregistrement, circulation, retards, annulation, offres à proximité)

Proposer des offres exclusives sur votre application - afin de favoriser temporairement les téléchargements et les réservations - tout en restant cohérent pour les supporter réellement via tous les canaux

Possibilité de réservation en un clic avec remplissage intelligent et automatique des informations personnelles (tout en mettant l’accent sur la sécurité des paiements)

Les réservations par applications mobiles ont le vent en poupe et les commerçants qui ont investi et promu ces apps en récoltent aujourd’hui tous les bénéfices.

Réservations de dernière minute et « en cours de route »

Alors que près d’un tiers des réservations pour le lendemain s’effectuent désormais par smartphone et que près de la moitié des consommateurs font leurs réservations « en cours de route », le secteur du voyage révolutionne les modes de contact avec ses clients en situation de mobilité.

Les marketeurs ont ici une réelle opportunité de cibler ces voyageurs de dernière minute :

en donnant le maximum de visibilité aux offres à proximité et à court terme tout au long du parcours de navigation, de sélection et de réservation ;

en tirant le meilleur parti de chaque visite par des offres et recommandations personnalisées en fonction du contexte de l’utilisateur ;

en mesurant précisément l’activité en ligne et en utilisant une cartographie d’intentions cross-device afin d’optimiser l’impact sur tous les canaux .

Les voyagistes doivent prendre en compte le cycle de prise de décision du consommateur dans la planification de leurs stratégies multi-device, de façon à éviter tout biais dans l’analyse et l’attribution.

L’offre d’une transition fluide entre l’achat sur ordinateur et sur mobile (web mobile ou application) permet non seulement d’améliorer l’expérience d’achat mais aussi de conquérir et de fidéliser le client.

Il n’y a pas de meilleur moyen pour les voyagistes de se démarquer de la concurrence qu’en proposant une véritable expérience client intégrée, avant, pendant et après le séjour.

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Elodie RIBEIRO
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