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SpeedMedia : sans personnalisation, no future pour les produits touristiques !

Interview de Laurent Briquet, directeur général adjoint de SpeedMedia


Rédigé par Johanna Gutkind le Jeudi 19 Novembre 2015

On peut l’affirmer sans crainte d’être contredit : l’avenir de la vente de produit touristique passe par la personnalisation. Les clients veulent désormais que leurs motivations, leurs aspirations, leurs besoins propres soient pris en considération. C’est ce qu’on résume par ‘’l’expérience client’’.

La question de l’opérationnel reste alors entière : comment fait-on quand on est une agence de voyages ?



La personnalisation est possible pour les agences de voyages  © Fotolia - Jakub Jirsák
La personnalisation est possible pour les agences de voyages © Fotolia - Jakub Jirsák
Une stratégie de personnalisation s’appuie forcement sur une base de données dûment renseignée, mais aussi sur une bonne flexibilité des offres producteurs et surtout la maîtrise des outils digitaux.

Nous avons voulu savoir comment un fournisseur de technologie permettait aux agences de faire face à ce challenge.

Laurent Briquet, Directeur Général Adjoint de SpeedMedia répond à nos questions.

Interview de Laurent Briquet, Directeur Général Adjoint de SpeedMedia

Laurent Briquet, directeur général adjoint de SpeedMedia
Laurent Briquet, directeur général adjoint de SpeedMedia
i-tourisme : On parle de plus en plus d’expérience client. La formule en devient presque banale, avec le risque de ne plus savoir réellement de quoi on parle.

Pour faire simple, on peut résumer l’expérience client au fait qu’il soit reconnu partout où il se trouve en fonction de son profil et que ses aspirations soient prises en compte. Comment concrètement un fournisseur comme vous, permet aux agences de répondre à ce défi ?


Laurent Briquet : Votre question amène plusieurs réponses.

Le premier niveau de notre intervention passe par l’amélioration des back-office des sites internet de nos agences de voyages et clients distributeurs qui sont sur la plateforme de réservation SpeedMedia.

Ce sont des développements qui portent aussi bien sur des approches techniques telles que l’affichage des offres, le choix et la qualité des flux entre les systèmes, que sur des aspects touchant plus à l’expérience des clients finaux.

i-tourisme : Vous pouvez nous donner un exemple ?

Laurent Briquet : Oui et je pense spontanément à l’optimisation du tunnel de réservation.

Nous travaillons sur des techniques qui nous permettent de mieux récupérer et de mieux agréger des contenus de nature différente selon les tour-opérateurs.

Côté clients, il s'agit de valoriser le contenu avec un affichage plus complet et plus ergonomique grâce par exemple à l'optimisation du détail des vols ou au Responsive Web Design.


i-tourisme : D’accord, mais les catalogues produits qui sont mis à disposition par les Tour-Opérateurs ne sont pas trop statiques ?

Laurent Briquet : Justement, c’est pourquoi, nous travaillons actuellement sur une version plus évoluée des fiches produits que nous collectons de façon à autoriser une lecture plus fine des informations.

Celles-ci seront transmises et stockées en bases de données, avec un vrai travail de « zoning » et de conception.

Ensuite, nous allons permettre à nos clients de personnaliser ces fiches descriptives encore plus qu’ils ne le font aujourd’hui

i-tourisme : Vous confirmez que la personnalisation est donc possible pour les agences de voyages ?

Laurent Briquet : Mais oui ! Nous autorisions déjà les modifications de contenu reçues des producteurs et nous allons pousser davantage cette flexibilité avec les résumés et des segmentations en paragraphes ou chapitres de ces descriptifs.

Nos clients pourront alors personnaliser plus finement des fiches produits pour les rendre spécifiques à l’image de leur agence ou de leur réseau.

i-tourisme : Pour quel bénéfice final pour les agences?

Laurent Briquet : C’est un formidable levier pour mieux séduire et immerger leurs clients finaux dans l'ambiance du voyage.

Les agences disposent très souvent de connaissances supplémentaires sur une destination ou sur le produit en lui-même que ce soit un hôtel, un circuit, un séjour, une croisière…

C’est autant d’informations pour agrémenter opportunément une fiche produit de ses propres commentaires toujours dans un but de différenciation.

Il peut s’agir aussi de retravailler les textes pour éviter qu’ils ne se ressemblent trop, de site en site et c’est un excellent moyen pour améliorer son référencement naturel sur internet.

Bien entendu, techniquement cela ne remet pas en cause la possibilité de réserver ensuite en ligne directement avec les prix et les disponibilités du TO.

i-tourisme : Justement, techniquement, comment les agences doivent procéder ?

Laurent Briquet : Très simplement. Il faut savoir que le travail qui a été effectué sur nos nouvelles fiches produits a pour but de hiérarchiser et structurer les détails de l’offre de tous les catalogues.

Ainsi les agences vont pouvoir travailler soit sur l’ensemble des paragraphes qui auront été créés, soit sur certaines zones uniquement.

i-tourisme : Sans déstructurer le travail en amont des producteurs ?

Laurent Briquet : En aucun cas. Il s’agit simplement de permettre aux distributeurs d’agrémenter toujours plus l’offre présente.

S’il souhaite se démarquer et montrer qu’il connait parfaitement telle destination ou tel produit, il pourra les compléter avec sa touche personnelle.

De la même façon, si l’agence estime qu’il manque des informations, elle pourra en rajouter.

Il faut toujours garder à l’esprit – surtout sur le Web – que le manque de certaines informations peut conduire un client à cliquer rapidement ailleurs pour trouver ce qu’il cherche.

L'exhaustivité d’une fiche produit est un enjeu qui nous parait très important afin qu'aucune question sans réponse ne vienne freiner l'achat final.

i-tourisme : Si les informations reçues des TO ont été modifiées, comment les agences pourront-elles retrouver le contenu initial ?

Laurent Briquet : A tout moment. En fait, les distributeurs peuvent synchroniser à nouveau une fiche produit avec le contenu initialement transmis.

Cela leur donne donc la possibilité de travailler de façon permanente ou seulement ponctuellement sur des offres en particulier.

Ils peuvent aussi, en interne, accéder aux sites B2B des TO par le biais de notre accès SSO (Single Sign-On).

En effet, depuis leur back-office SpeedMedia, nous leur offrons une centralisation des systèmes d’authentification auprès des différents sites B2B qui libère ainsi l'utilisateur de la gestion et de la saisie des mots de passe.

i-tourisme : Les producteurs jouent le jeu, vous créez de nouvelles rubriques ?

Laurent Briquet : Certains TO ont fait un vrai travail de fond sur les éléments qu’ils nous envoient.

Lorsque ces informations sont transmises, nous allons ajouter en effet des informations de géolocalisation des hôtels et des clubs, des cartes, des coordonnées GPS, mais aussi des vidéos, des visites virtuelles, des vues panoramiques ou encore des vidéos à 360° qui se démocratisent et connaissent un vrai succès auprès des clients.

La tendance est à l’amélioration des Fiches Produits et nous espérons que de plus en plus de TO vont s’engager dans cette voie.

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