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Stratégie multicanal : comment gagner de 20 à 40% de clients supplémentaires ?

Tribune de Damien Grandemenge, directeur adjoint de Business Unit


Rédigé par Damien Grandemenge le Mardi 5 Novembre 2013

Les moyens ne manquent pas pour les voyageurs qui souhaitent exprimer leurs questions, leurs attentes, leurs mécontentements et, parfois, leur reconnaissance vis-à-vis des marques. Les voyagistes doivent désormais avoir plusieurs oreilles attentives pour entendre la voix de leurs clients sur l’ensemble des canaux de communication. L’enjeu est de taille, il s’agit de fidéliser les voyageurs, d’améliorer son e-réputation et, in fine, de faire progresser ses ventes.



© Web Buttons Inc - Fotolia.com
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Les voyageurs qui souhaitent exprimer leurs questions, leurs attentes, leurs mécontentements et, parfois, leur reconnaissance vis-à-vis des marques disposent aujourd'hui de nombreux moyens.

Cela peut prendre la forme d’un appel vers la plateforme téléphonique du service client, d’un courrier, d’un email, d’un message sur la page Facebook, d’un avis sur les forums, d’une réponse à une enquête de satisfaction après le retour de vacances, etc.

Les voyagistes doivent désormais avoir plusieurs oreilles attentives pour entendre la voix de leurs clients sur l’ensemble des canaux de communication. L’enjeu est de taille, il s’agit de fidéliser les voyageurs, d’améliorer son e-réputation et, in fine, de faire progresser ses ventes.

Tous passent par une approche de la relation client réellement multicanale, médias sociaux compris, par une écoute et une réactivité accrues face aux questions ou insatisfactions et enfin par une réelle prise en compte des avis des clients pour faire évoluer ses offres et ses services.

Les voyagistes ne sont pas au même niveau de maturité dans l’attention apportée à la Voix du Client et l’amélioration de l’expérience client.

La plupart utilisent plus ou moins efficacement les canaux traditionnels : enquêtes de satisfaction, remontées des agences de voyage, enregistrement des appels, études de marché voir panels de voyageurs.

Mais peu d’entre eux surveillent les avis laissés sur les médias sociaux et les remontés des téléconseillers qui sont pourtant en permanence au contact des clients et connaissent parfaitement leurs préoccupations.

Donner l’opportunité à vos clients de s’exprimer

La première étape pour mettre en œuvre un programme de Voix du Client consiste à bien utiliser tous ces canaux.

C’est une excellente base de départ. Ainsi, déployer et exploiter des enquêtes de satisfaction permet de gagner de 20 à 40 % de clients satisfaits supplémentaires.

Le simple fait de donner l’opportunité aux clients de s’exprimer fait déjà évoluer la satisfaction dans le bon sens.

Il s’agira de compléter cette stratégie par la veille sur les médias sociaux et par une implication plus importante des plateformes téléphoniques internes ou externalisées.

Webhelp met à disposition de ses clients l’ensemble des outils Voix du Client : outil de mesure de la satisfaction, veille dans les médias sociaux, panel de consommateurs représentatifs, remontées par les conseillers client des appels et verbatims pertinents, etc.

Mesurer l’expérience client

Il s’agit ensuite, dans une deuxième étape, d’intégrer l’ensemble des informations récoltées dans une démarche globale afin d’identifier des tendances, de mesurer les impacts positifs ou négatifs de tel ou tel aspect de l’offre de telle ou telle étape du parcours client, de définir et de prioriser les actions à mener voire de suivre chaque client à travers tous les canaux (dans une base unifiée) afin de lui offrir un service réellement personnalisé.

La donnée est au cœur de cette démarche : CRM, analyse prédictive, Big data, business intelligence.

Autant de moyens technologiques et statistiques disponibles pour définir une mesure juste des différentes composantes de l’expérience client.

Stratégie de segmentation

La troisième étape est la définition, en concertation avec l’ensemble des composantes du Service Client, d’une stratégie d’écoute et de réponse, avec idéalement des seuils d’alerte, des catégorisations et niveaux de priorité par type de remontées, par canal, par profil de clients, et la mise en œuvre de moyens de réponse adaptée.

Des acteurs tels que Webhelp accompagnent les donneurs d’ordre dans l’élaboration de ce dispositif.

On passe alors d’une stratégie de « moyenne » où l’on adapte la prise en charge du voyageur à son segment de valeur, à une stratégie « individualisée », où l’on traite le client au cas par cas, avec un délai plus ou moins rapide en fonction de la criticité de sa demande et de l’impact global pour la marque.

La dernière étape, la plus difficile, mais pas la moins importante nécessite une volonté forte et une réelle implication de la Direction Générale.

En effet, il s’agit de mettre en place une gouvernance dédiée et une culture d’entreprise centrée sur le client, afin de le mettre au cœur de la stratégie de l’entreprise, pour faire évoluer non seulement la relation client, mais également les offres et les services.

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