Michel Rességuier : "La réussite d'Ikea qui est un distributeur tient en partie grâce à ses chefs de produit qui surveillent la qualité des produits qui sont vendus aux clients. C'est un mode de fonctionnement judicieux" - DR
TourMaG.com - La relation commerciale entre TO et distributeur telle qu'elle se pratique en France vous satisfait-elle ? Éventuellement quels changements pourriez-vous y apporter ?
Michel Rességuier : J'en suis globalement satisfait même si certains taux de commission imposés par la distribution sont parfois irréalistes. ..
Au sein même de Thomas Cook puisque nous faisons aussi bien le métier de distributeur que celui de producteur, la relation TO/Distributeur a toutefois besoin d'être formalisée davantage.
Il est légitime, par exemple, que la distribution donne un coup de main aux tour-opérateurs du groupe mais il ne faut pas que cela se fasse au détriment de la performance même de la distribution. Et vice versa.
Il faut donc mieux formaliser la relation et ce schéma est valable aussi avec les producteurs extérieurs.
D'ailleurs, le réseau de distribution a besoin d'un marketing plus affuté.
La réussite d'Ikea qui est un distributeur tient en partie grâce à ses chefs de produit qui surveillent la qualité des produits qui sont vendus aux clients. C'est un mode de fonctionnement judicieux.
Le distributeur doit contrôler la promesse faite au client et c'est la meilleure façon de le faire. Nous allons donc adopter ce modèle qui devrait prendre environ six mois à mettre en place pour en récolter véritablement les fruits d'ici un an.
Ce nouveau fonctionnement ne nécessite pas de changements sur le taux de commissionnement tel qu'il se pratique en France.
Michel Rességuier : J'en suis globalement satisfait même si certains taux de commission imposés par la distribution sont parfois irréalistes. ..
Au sein même de Thomas Cook puisque nous faisons aussi bien le métier de distributeur que celui de producteur, la relation TO/Distributeur a toutefois besoin d'être formalisée davantage.
Il est légitime, par exemple, que la distribution donne un coup de main aux tour-opérateurs du groupe mais il ne faut pas que cela se fasse au détriment de la performance même de la distribution. Et vice versa.
Il faut donc mieux formaliser la relation et ce schéma est valable aussi avec les producteurs extérieurs.
D'ailleurs, le réseau de distribution a besoin d'un marketing plus affuté.
La réussite d'Ikea qui est un distributeur tient en partie grâce à ses chefs de produit qui surveillent la qualité des produits qui sont vendus aux clients. C'est un mode de fonctionnement judicieux.
Le distributeur doit contrôler la promesse faite au client et c'est la meilleure façon de le faire. Nous allons donc adopter ce modèle qui devrait prendre environ six mois à mettre en place pour en récolter véritablement les fruits d'ici un an.
Ce nouveau fonctionnement ne nécessite pas de changements sur le taux de commissionnement tel qu'il se pratique en France.
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TourMaG.com - Une reprise des relations commerciales avec le réseau AS Voyages est-elle souhaitable dans le cadre de la transformation de Jet tours ?
Michel Rességuier : J'y suis tout à fait favorable.
Les accords commerciaux ont été la victime des humeurs de mon prédécesseur et des problèmes internes au réseau entre Afat et Selectour.
Mais AS Voyages que nous considérons comme un réseau important et solide, sait que nous sommes favorables à une reprise des relations commerciales.
TourMaG.com - Quel type de motivation et/ou de sanction comptez-vous mettre en place pour développer la relation client/agent qui semble être le fondement de la transformation du réseau Thomas Cook ?
Michel Rességuier : Ce qui fait la force d'un réseau c'est le lien de confiance qui se tisse entre le vendeur et son client.
Nous allons instaurer une charte de qualité qui servira de référence mais le développement de la relation client/agent et non plus client/agence va essentiellement passer par la formation de nos vendeurs.
L'obligation de résultat pour les vendeurs sera orientée principalement sur la satisfaction du client.
L'idée en est d'ailleurs plutôt bien reçue par le réseau. Cela répond à une véritable attente de nos vendeurs dont la formation a été plutôt négligée par le passé.
Il n'y aura ni objectif particulier de résultat économique, ni rémunération liée à la performance qualitative.
Cela dit, le réseau Thomas Cook a déjà introduit un système de bonus dans la rémunération de ses vendeurs. Nous pourrions éventuellement réorienter ces bonus mais, pour l'heure, rien n'est décidé.
D'ailleurs, un groupe de projet travaille actuellement sur la rémunération non seulement des collaborateurs mais aussi des cadres. Il en sortira peut-être des suggestions sur les rémunérations complémentaires...
Michel Rességuier : J'y suis tout à fait favorable.
Les accords commerciaux ont été la victime des humeurs de mon prédécesseur et des problèmes internes au réseau entre Afat et Selectour.
Mais AS Voyages que nous considérons comme un réseau important et solide, sait que nous sommes favorables à une reprise des relations commerciales.
TourMaG.com - Quel type de motivation et/ou de sanction comptez-vous mettre en place pour développer la relation client/agent qui semble être le fondement de la transformation du réseau Thomas Cook ?
Michel Rességuier : Ce qui fait la force d'un réseau c'est le lien de confiance qui se tisse entre le vendeur et son client.
Nous allons instaurer une charte de qualité qui servira de référence mais le développement de la relation client/agent et non plus client/agence va essentiellement passer par la formation de nos vendeurs.
L'obligation de résultat pour les vendeurs sera orientée principalement sur la satisfaction du client.
L'idée en est d'ailleurs plutôt bien reçue par le réseau. Cela répond à une véritable attente de nos vendeurs dont la formation a été plutôt négligée par le passé.
Il n'y aura ni objectif particulier de résultat économique, ni rémunération liée à la performance qualitative.
Cela dit, le réseau Thomas Cook a déjà introduit un système de bonus dans la rémunération de ses vendeurs. Nous pourrions éventuellement réorienter ces bonus mais, pour l'heure, rien n'est décidé.
D'ailleurs, un groupe de projet travaille actuellement sur la rémunération non seulement des collaborateurs mais aussi des cadres. Il en sortira peut-être des suggestions sur les rémunérations complémentaires...
TourMaG.com - Le projet de transfert du call center B to B en Belgique semble susciter des inquiétudes chez les vendeurs. Seriez-vous prêt à revenir sur cette décision ?
Michel Rességuier : Ce call center est déjà en place.
C'est un prestataire extérieur qui absorbe les variations de charge de nos call centers et qui travaille essentiellement sur les produits "mainstream".
Il se trouve qu'avec la vente prochaine d'Austral Lagons, de Secrets et de la marque Autour du monde, et avec le resserrement de la production Jet tours, nous fermons certains call centers en France.
Mais le réseau a déjà l'habitude d'être pris en charge par notre prestataire extérieur.
Qu'il soit situé à Mouscron ou à Niort n'a aucune importance. Ce qui est essentiel c'est que la qualité de ses interventions soit bonne.
Les enquêtes de satisfaction que nous réalisons régulièrement montrent que le service rendu est de bonne qualité.
Michel Rességuier : Ce call center est déjà en place.
C'est un prestataire extérieur qui absorbe les variations de charge de nos call centers et qui travaille essentiellement sur les produits "mainstream".
Il se trouve qu'avec la vente prochaine d'Austral Lagons, de Secrets et de la marque Autour du monde, et avec le resserrement de la production Jet tours, nous fermons certains call centers en France.
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Qu'il soit situé à Mouscron ou à Niort n'a aucune importance. Ce qui est essentiel c'est que la qualité de ses interventions soit bonne.
Les enquêtes de satisfaction que nous réalisons régulièrement montrent que le service rendu est de bonne qualité.
