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TourCom : "C’est le tout online qui a sauvé notre saison d’été !"

L'interview de Richard Vainopoulos, président de TourCom


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Mardi 1 Octobre 2013

Le duel agence off line/on line est dépassé. En tous les cas, il aura fait couler beaucoup d’encre et alimenté la polémique pendant 10 ans. Aujourd’hui, dans le secteur du tourisme, Internet s’est imposé partout, aussi bien pour le profit des pure players que de celui des agences traditionnelles. Mais s’il y a bien un avantage concurrentiel que l’on prête volontiers aux agences de voyages, c’est leur expertise métier, véritable valeur ajoutée. Elle réside dans leur capacité à donner les bons conseils, à condition toutefois, d’être capable de se montrer réactif. C’est le discours que tient Richard Vainopoulos, président de TourCom, qui insiste aussi sur le bon usage des technologies online pour le profit du offline. I-Tourisme/TourMaG.com l’a interviewé sur ces sujets, et en particulier sur Tourcom Receptifs, qui illustre parfaitement le mariage des "2 mondes" : celui du réel et du virtuel.



Richard Vainopoulos, président de TourCom, insiste sur le bon usage des technologies online pour le profit du offline - DR
Richard Vainopoulos, président de TourCom, insiste sur le bon usage des technologies online pour le profit du offline - DR
I-Tourisme/TourMaG.com - Vous avez déclaré que Tourcom Réceptifs a sauvé votre saison d’été. Pouvez-vous nous donner quelques précisions ?

Richard Vainopoulos : "Très volontiers. Tourcom Réceptifs bénéficie d’une progression de 2 à 3% régulièrement depuis son lancement. Par contre, dès le début du mois de juillet, il a connu une forte progression de plus de 12%.

On peut dire, en effet que la saison d’été a été sauvée par ce dispositif puisque les ventes avec les TO ne sont pas en progression."

i-tourisme/TourMaG.com - Vous concurrencez alors les TO?

RV : "J’entends souvent cette remarque. Mais ce n’est pas exact. Ce sont des produits complémentaires. Quand un client demande un voyage spécifique ou un départ immédiat, le TO ne peut pas lui offrir.

Avec Tourcom Réceptifs, nous sommes en mesure de répondre à des demandes particulières et nous parvenons à monter des séjours sur mesure. Notre ambition est de ne pas laisser partir nos clients sans avoir pu leur vendre des voyages.

Avec Tourcom Réceptifs, nous répondons à une demande en constante augmentation et nous augmentons notre périmètre de vente."

i-tourisme/TourMaG.com - Vous devenez producteur ?

RV : "Nous montons des voyages comme nous le faisions il y a 40 ans. La seule différence c’est que ce n’est plus fait à la main, mais entièrement en ligne. "

i-tourisme/TourMaG.com - Internet devient votre allié ?

RV : "Je n’ai jamais dit le contraire. Entendons-nous bien. C’est vrai que je m’insurge contre les effets d’annonces.

Si le bruit médiatique autour d’Internet consiste à nous faire croire que ce sont les pure players qui représentent l’avenir de la vente des produits touristiques, je m’oppose à cette présentation des faits.

La réalité, c’est que les ventes offline gardent la plus grande part de marché, et de loin, et que nous continuons à être rentables, ce qui n’est pas le cas de bon nombre d’agences en ligne.

Par contre, être utilisateur d’Internet quand on est une agence de voyages est, je l’affirme, indispensable. Tourcom Receptifs en est la preuve. C’est du full online."

i-tourisme/TourMaG.com - Fini le crayon et le téléphone ?

RV : "Nous sommes dans l’ère du full online BtoBtoC. Tourcom Receptifs est une véritable brochure virtuelle avec les descriptifs, les photos, etc.

C’est une plateforme interactive, connectée avec 80 réceptifs pour 72 pays. Ce sont, sur les 240 existantes, les destinations qui offrent le plus de possibilités. "

"La centrale de paiement sécurise les transactions"

i-tourisme/TourMaG.com - Comment fonctionne Tourcom Réceptifs ?

RV : "Comme une plateforme de réservation classique. Tout est centralisé. Les formulaires sont standardisés et les demandes de devis sont unifiées. Tout se passe par email."

i-tourisme/TourMaG.com - Et s’il y a un problème sur place ?

RV : "Notre force est qu’il y a toujours quelqu’un pour nous représenter sur place. L’agence à des garanties, un service après-vente et la centrale de paiements est là pour sécuriser les transactions. Nous avons trois personnes en interne, au siège, pour renseigner nos adhérents, si c’est nécessaire. "

i-tourisme/TourMaG.com - A quelle date l’avez-vous lancé ?

RV : "En 2007, avant tout le monde. Aujourd’hui l’idée s’est imposée d’elle-même. Il y a 6 ans, personne n’y croyait.

Souvenez-vous du temps où tout juillet et août étaient réservés longtemps à l'avance ! Ce n’est pas si lointain. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Il faut s’adapter et Tourcom Réceptifs répond à cette évolution.

De la même façon, précédemment, les clients ne connaissaient pas les destinations. Maintenant, ils sont 90% à se renseigner sur Internet, avant de venir en agence. Si nous ne sommes pas capables de répondre immédiatement à leur demande, nous les perdons définitivement.

Mais il faut leur offrir des produits de qualité. Pas les basiques que l’on trouve sur Internet."

i-tourisme/TourMaG.com - Vous vous positionnez résolument vers le haut de gamme ?

RV :" Pas forcément le haut de gamme, mais vers des produits de qualité correspondant à un juste prix.

Le consommateur a évolué. Ce qu’il recherche n’est pas le prix le plus bas, mais le juste prix, ce qui n’est pas la même chose. Il ne faut plus avoir de complexe sur cette notion de prix. Il faut expliquer la valeur des choses.

C’est notre rôle et c’est de cette façon que nous pourrons fidéliser nos clients. Vous savez, c’est de moins en moins difficile, car de plus en plus de clients n’ayant pas eu le produit qu’ils souhaitaient, reviennent en agence. "

i-tourisme/TourMaG.com - Mais avec la crise…

RV : "Bien entendu, la notion de pouvoir d’achat entre en compte, mais les clients font tout pour ne pas rater leurs vacances. A nous de leur apporter les conseils qu’ils attendent.

Et s’ils désirent aller à un spectacle pendant leur séjour, nous avons un service de conciergerie pour le réserver. Je vous dit cela à titre d’exemple, car il est vrai que nous avons quantitativement perdu des clients, mais en rehaussant notre qualité de service, nous avons augmenté notre panier moyen et amélioré nos marges.

Pour moi c’est le seul critère qui compte."

i-tourisme/TourMaG.com - Pour conclure, pour vous, la distribution dite classique, a encore toute sa place dans notre monde de plus en plus connecté ?

RV : "Je n’hésite pas à vous répondre oui à condition d’être disponible et réactif. Les clients n’admettent plus attendre une réponse pendant 72 heures.

S’il faut monter un produit sur mesure, il faut le faire immédiatement et dans de parfaites conditions.

Le bénéfice est double : nos clients sont satisfaits et nous margeons dans de meilleures conditions.

Tout cela rendu possible grâce à la technologie. Vous voyez, je n’y suis pas opposé, au contraire."

Un mariage forcé entre le online et le offline

Le commerce devient "connecté" dans son ensemble. Aujourd’hui, une agence de voyages utilise Internet tous les jours avec les sites BtoB, les ventes additionnelles, le web to shop, le Solomo, son micro site, etc.

Les agences, avec pas de porte, sont devenues multicanal comme les pure players qui cherchent à se doter d'un réseau de distribution physique. La règle c’est ‘’l’omnicanal’’ comme se plaît à le dire Evantia Giumba responsable business développement chez Amadeus. Pourquoi ? Pour une raison simple, la rentabilité est à la clé.

Rentabilité

Vendre sur Internet, c’est bien. Gagner de l’argent, c’est mieux. Seulement, voilà : il devient très difficile d’atteindre le seuil de rentabilité sur le web. Trois raisons à cela :

1) Sur la Toile, on est à un clic seulement de ses concurrents. S’ils sont moins chers, on sort du marché immédiatement.

2) L’achat de mot-clés sur Internet double pratiquement tous les 2 ans. C’est comme si le loyer d’une agence de voyages était multiplié par 2 toutes les années paires. Intenable !

3) Enfin, on a coutume de dire que les ventes directes sur Internet, donc sans intermédiaire, ne coûtent rien, ce qui est faux. Le traitement de la Data, coûte et même de plus en plus.

Par voie de conséquence, les pure players cherchent à se doter de réseau de vente physique afin d’augmenter leur rentabilité. Chacun sait que le panier moyen d’un produit touristique sur Internet varie entre 400 et 600 euros.

Difficile dans ces conditions de préserver ses marges. Le panier moyen d’un réseau comme celui de Tourcom dépasse les 2 000 euros. On comprend la valeur ajoutée d’un réseau de vente physique.

Valeur ajoutée

S’il y a bien un avantage concurrentiel que l’on prête volontiers aux agences de voyages, c’est leur expertise métier. C’est même leur véritable valeur ajoutée. Elle réside dans leur capacité à donner les bons conseils, à condition toutefois, d’être capable de se montrer réactif.

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