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Travelport : les offres personnalisées, c'est aussi sur mobile !

Interview d'Emmanuel Bourgeat, directeur général Travelport France


Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Jeudi 6 Juillet 2017

L'essor de la digitalisation a transformé les attentes et les exigences des consommateurs. Indépendamment de ce qu'ils recherchent, ils s’attendent à accéder aux contenus qu'ils souhaitent partout dans le monde et à tout moment. L’industrie du voyage doit encore franchir plusieurs étapes afin de pleinement répondre aux attentes du «consommateur numérique ».



Emmanuel Bourgeat, directeur général Travelport France - © Travelport
Emmanuel Bourgeat, directeur général Travelport France - © Travelport
En plus de l'accès immédiat au contenu, le voyageur d'aujourd'hui souhaite pouvoir gérer et modifier son voyage dans un environnement sûr et sécurisé.

Les entreprises et les industries qui ne reconnaissent pas ces exigences évolutives des consommateurs et qui n’adoptent pas la technologie adaptée pour y répondre auront du mal à survivre.

Avec l’avènement des agences de voyages Online, la distribution de contenus de notre industrie a déjà migré pour partie en ligne.

Le succès des OTA telles que booking.com et Expedia en témoignent. Les consommateurs ont plébiscité ce nouveau type de distribution qui leur permet d'explorer, sans retenue, les options de vols, de prestations terrestres et de services disponibles depuis chez eux ou leur mobile.

Manque d’information

Après les 30 interviews d’agent de voyage que nous venons d’effectuer à l’occasion de la Travel Agent Cup, lancée par le salon IFTM Top Résa, on perçoit un engagement de la distribution en faveur des solutions numériques qui pourtant souffrent encore d’un grand manque d’informations.

L’aspiration des agences physiques à adopter des solutions digitales est réelle, mais il y reste beaucoup d’efforts à réaliser pour parvenir à attirer et fidéliser le consommateur connecté d'aujourd'hui.

Services personnalisés

L'industrie du voyage doit maintenant adopter des solutions et outils pour proposer : du self-service, des contenus intégrés, une expérience de bout-en-bout et un service personnalisé où le consommateur identifie clairement la valeur ajoutée.

Choix de voyage plus pertinents

En offrant une expérience de voyage plus personnalisée, basée sur l’anticipation des attentes des voyageurs, la « Travel Tech » permet aux compagnies aériennes et aux agents de voyages de mieux répondre aux attentes des voyageurs.

C’est auprès de la génération des « Millennials » que les acteurs de l'industrie du voyage tirent le meilleur parti de leurs derniers investissements technologiques.

Autre dimension à favoriser et à prendre en compte, celle de la mobilité dans laquelle tous ces investissements devront trouver leur exposition.

L'ère mobile

En juin de cette année, le nombre d'utilisateurs mondiaux de téléphones mobiles devrait dépasser cinq milliards, selon GSMA.

Ce nombre devrait continuer à croître régulièrement au cours des prochaines années avec plus de 90% de la population mondiale de six ans équipés d’un smartphone en 2020.

Mobilité, pilier de la personnalisation

La croissance du nombre d’utilisateurs de smartphone, combinée à la capacité des solutions techniques à réaliser simplement des tâches de plus en plus complexes, va contribuer à pousser les utilisateurs à recourir de plus en plus leur mobile.

Ce sera d’autant plus vrai, que le périmètre des prestations achetées va s’étendre de l’avant au pendant et à l’après voyages. Travelport (voir interview) évalue que, dans moins de cinq ans, 70% du trafic des agences en ligne (OTA) proviendra des téléphones mobiles.

Les smartphones ne se limiteront pas aux applications de recherches. Ils deviennent progressivement des moyens de paiement.

L'expérience « voyage »

Les fournisseurs de contenus voyages et distributeurs devront intégrer cette dimension mobile dans les services qu’ils proposeront.

Le challenge à relever est celui du « compagnon fidèle », de l’achat initial à tout le déroulement du séjour et ainsi contribuer à l’amélioration de l'expérience voyage.

Plateformes d’exception

Les applications dédiées aux voyages sont devenues, le moyen préféré d'interaction avec le voyageur, en particulier, pour les compagnies aériennes.

Elles se présentent comme des plateformes d’exception pour créer des offres personnalisées.

Pour ces dernières, c’est la clé de la compréhension du comportement des voyageurs grâce aux achats passés et informations liées au compte de l'utilisateur.

Les majors du secteur, comme Etihad, ont lancé des applications très abouties qui proposent des solutions numériques innovantes avec pour objectifs d’améliorer l'expérience du voyageur qui passera par ses services à bord… et son application smartphone.

Technologie et fidélisation

Les low cost, telle IndiGo, l’une des plus importantes compagnies aériennes indiennes, ou bien Easyjet en Europe, fournissent de solides exemples de ventes sur mobiles.

Elles ont fait le pari de la technologie mobile pour anticiper ces nouveaux comportements d’achat « nomades » et construire une relation personnalisée avec leurs clients voyageurs.

Interview Emmanuel Bourgeat Directeur Général France de Travelport.

i-tourisme : On connait les motivations des voyageurs à l’ère de la digitalisation : ils souhaitent vivre une expérience unique. Comment Travelport peut aider à relever ce défi ?

Emmanuel Bourgeat :
Nous fournissons des solutions mobiles innovantes pour les compagnies aériennes, les TMCs et les agences de voyages partout dans le monde.

Ces applications mobiles et services avancés incluent des services de messagerie mobile instantanée, des solutions pour gérer la journée du voyage et des opportunités de ventes de services additionnels. Nous accompagnons nos clients distributeurs pour leur permettre de façonner des expériences de voyages nouvelles et supérieures avec des offres innovantes et personnalisées.

i-tourisme : avec l’avènement de la 4G et demain la 5G, les consommateurs s’habituent à ce que tout le contenu soit immédiatement mis à leur disposition. Alors ?

Emmanuel Bourgeat :
Le voyage n'échappe pas à cette règle de « l’immédiateté ». Cela implique que les acteurs du voyage doivent s'assurer qu'ils ont accès à l'inventaire le plus exhaustif possible, le plus à jour et le plus rapidement pour satisfaire de façon pertinente les attentes de leurs consommateurs voyageurs.

i-tourisme : C’est-à-dire ?

Emmanuel Bourgeat :
la démarche ne concerne pas seulement l’univers de l’aérien, mais aussi l’ensemble des prestations terrestres l'hôtel, la voiture, les visites, et plus encore. C’est d’autant plus vrai que la génération des « millennials » est dans cette attente.

Il ne s’agit pas seulement limiter l’expérience à la vente isolée d’un vol, mais d’être en mesure de fournir des informations utiles au voyage sur les compagnies empruntées, type d’appareils, plan de cabine, options de services additionnelles bagages jusqu’à où pourraient se trouver des amis à bord. Tous ces facteurs combinés influenceront les comportements d'achat et favoriseront la fidélisation du client.

i-tourisme : Quelles en sont les conséquences pour les professionnels du tourisme ?

Emmanuel Bourgeat :
Ces nouvelles attentes exigent des acteurs du monde du voyage, aussi bien les propriétaires de contenus que les distributeurs, qu’ils singularisent leurs services. La personnalisation devient primordiale et s’appuie sur les préférences identifiées du voyageur tout au long de son déplacement. Des entreprises telles que Skyscanner l’ont bien compris et utilisent déjà nos fonctionnalités et descriptifs de contenus aériens riches* pour répondre au mieux et de manière plus personnalisée aux attentes de leurs clients.

i-tourisme : Plus il y a de contenus, plus il est important de l'afficher de manière claire et graphiquement simple pour éviter que le Conseiller Voyage ou le consommateur ne soit perdu. Quelles réponses apportez-vous ?

Emmanuel Bourgeat :
Une réponse technologique via notre dernière plateforme de réservation Smartpoint et sa solution intégrée « Rich Content&Branding » qui permet d’apporter, dans d’excellentes conditions, du texte descriptif en français des offres tarifaires des compagnies, des images de leurs produits et services, des comparatifs synthétiques des différents tarifs proposés.

C’est d’autant plus important, que la croissance exponentielle des offres tarifaires packagées des compagnies aériennes complexifie l’offre ainsi que le travail de conseiller voyages. D’où l’importance pour ces derniers d’être équipé de la bonne plateforme de réservation et non plus d’un simple GDS.

i-tourisme : Comment se passe l’intégration ?

Emmanuel Bourgeat :
C’est en croissance. En France, ils sont plus de 2 500 utilisateurs de notre plateforme à quotidiennement bénéficier de cette technologique qui n’a aucun égale chez nos deux confrères, les GDS traditionnels.

i-tourisme : Et pour les online ?

Emmanuel Bourgeat :
Ils ont cette même richesse de contenu disponible via l’Universal API de Travelport. A ce titre, Misterfly est l’un de nos premiers clients sur le marché français. Il a intégré les nouvelles gammes tarifaires de notre transporteur national ainsi que de près d’une vingtaine de compagnies qui désormais fournissent des descriptifs en français de leurs gammes tarifaires de prestations packagées.

i-tourisme : Vendre plus mais surtout vendre mieux, en quelque sorte !

Emmanuel Bourgeat :
Oui, il ne s’agit plus de vendre un simple siège, mais de vendre une prestation qui contribuera directement à enrichir l’expérience client par la réponse la plus personnalisée qu’elle présente.

i-tourisme : on est dans la personnalisation !

Emmanuel Bourgeat :
Exactement et c’est primordial. Si vous disposez des informations descriptives des prestations que vous proposez, vous êtes alors en mesure de mieux répondre aux attentes de votre client voyageur. C’est un basique de la vente. La plus grande vertu de la plateforme Smartpoint de Travelport c’est qu’elle permet cette « personnalisation ».

Vous agissez directement sur une partie de l’expérience « voyage ». C’est cette personnalisation qui va vous amener à la fidélisation de vos clients.

i-tourisme : Mais comment anticiper les attentes du voyageur ?

Emmanuel Bourgeat :
Ce niveau de personnalisation n’est atteignable qu'en utilisant de nouveaux dispositifs technologiques. Pour des Groupes comme celui de Travelport, il est impératif d’investir dans l'intelligence artificielle, comme l'apprentissage par « machine » ou « machine learning » qui utilise des algorithmes pour déterminer où les consommateurs trouveront de la valeur, ce qu’ils pourraient attendre en fonction de leur localisation, de la langue parlée, des achats passés, etc… Cette approche permet aux acteurs du voyage de « connecter » leurs produits aux demandes de leurs clients. Elle permet également de mieux anticiper les attentes pour contribuer à façonner des expériences sur mesure.

i-tourisme : L’industrie suit ?

Emmanuel Bourgeat :
Oui, par exemple dans le Voyage d’Affaires. Ces technologies mises en œuvre par Travelport permettent de répondre rapidement à des situations complexes génératrices de perte de temps et d’inefficacité pour les agences.

Par exemple, permettre à des entreprises multinationales de se réunir au meilleur endroit en fonction de la provenance des participants, réserver facilement les vols qui arriveront en même temps, ou alerter les passagers sur les vols assurés par plusieurs compagnies aériennes lorsque des perturbations surviennent. Prévenir si les temps de connexion sont devenus trop courts ou proposer d'autres arrangements et annuler automatiquement réservations de vols et nuitées hôtelières.

*Rich Content&branding

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