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TripAdvisor : ne laissez pas les internautes parler de votre hôtel sans participer à la conversation !

La chronique de Patrick Leimbert


Créé en 2000, TripAdvisor s'est rapidement imposé comme un outil incontournable pour les établissements touristiques : hôtels, campings ou restaurants. Les voyageurs le visitent pour planifier leurs vacances et se renseigner sur leurs lieux d'hébergements. Mieux vaut donc, pour les hôteliers, d'y être présent et actif. Mais pas n'importe comment ! Patrick Leimbert, de Stratégie & Marketing, rappelle les règles de base pour y optimiser sa présence.



Les établissements touristiques ne peuvent désormais plus se passer d'une présence sur TripAdvisor - Capture d'écran
Les établissements touristiques ne peuvent désormais plus se passer d'une présence sur TripAdvisor - Capture d'écran
Depuis sa création en 2000, Tripadvisor est devenu un outil incontournable pour les établissements touristiques.

Que l’on soit un restaurant, un camping ou un hôtel, nous sommes présents sur Tripadvisor.

On peut ignorer le site mais les clients, eux, s’en servent quotidiennement pour planifier leur séjour.

Mieux vaut donc y être actif pour tenter d’avoir un minimum de contrôle sur sa marque et sa réputation.

Nous allons rappeler les règles de base pour optimiser sa présence sur Tripadvisor.

Récupérer sa fiche

TripAdvisor : ne laissez pas les internautes parler de votre hôtel sans participer à la conversation !
C’est l’étape de base pour pouvoir gérer sa fiche.

- Allez sur la fiche de votre établissement et tout en bas de la page sous la liste des avis, vous verrez une mention pour les propriétaires du lieu.

- Cliquez sur le lien gérez votre page et suivez les différentes étapes.

Authentification et gestion de la fiche

TripAdvisor : ne laissez pas les internautes parler de votre hôtel sans participer à la conversation !
Vous devrez vous authentifier comme un représentant de l’établissement pour débloquer toutes les fonctionnalités de gestion. Pour ce faire, deux solutions s’offrent à vous :

- Utiliser votre carte de crédit (vous ne serez débité d’aucun montant).

- Envoyer un document officiel (KBIS, titre de propriété, déclaration d’impôt…)

Une fois que votre inscription aura été validée, vous pourrez mettre à jour les informations de votre établissement, ajouter des photos, consulter des statistiques mais surtout, vous pourrez gérer vos avis. ( Voir ci-dessus)

Gestion des avis

Il faut traiter tous les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Vous vous devez de lire tous vos avis et de les surveiller quotidiennement. La gestion de votre fiche vous permet d’ailleurs de recevoir une alerte par email pour être informé de la publication des nouveaux avis.

Tripadvisor a souvent défrayé la chronique pour le manque de fiabilité des avis qui y sont publiés. En effet, contrairement à certains de ses concurrents, le site ne valide pas que vous avez effectivement été client d’un lieu pour laisser un avis.

Comme ils l’indiquent sur leur site, "TripAdvisor possède une base de plusieurs millions d’avis et de plus d’un million d’hôtels, de restaurants et d’attractions. Il serait donc difficile pour nous de vérifier le bien-fondé de chaque avis.

Toutefois, nous publions en moyenne 16 avis et commentaires par minute. Avec un tel volume d’informations, nous pensons que les voyageurs peuvent se faire une idée objective d’un hôtel, sentir la tendance générale et décider si l’établissement leur convient ou pas
".

Ils ont établi une liste de critères de publication des avis, mais des avis douteux ou diffamatoires arrivent à passer à travers les mailles du filet. Il est donc important d’en prendre compte dans votre gestion des avis.

Cette situation irrite les établissements présents sur le site. Comme le souligne Chantal Abreu, responsable webmarketing du groupe Newhotel, il est très difficile de gérer des avis pour lesquels aucune information sur le client n’est fournie, ce qui ne nous permet pas de confirmer la véracité des propos publiés par Tripadvisor.

Même après un recours, notamment pour un avis à caractère diffamatoire, il est frustrant qu’aucune recherche ne soit faite par Tripadvisor, ni qu’aucun contact humain ne soit dédié à ce type de problème, pour étudier plus en détail les faits mentionnés par le « client ».

Les règles d’or de réponse à un avis

Personnellement, je recommande de répondre à tous les avis clients. Si le client a pris le temps de laisser un avis positif, le remercier est la moindre des choses, si le client a laissé un avis négatif, il est important de comprendre la situation, de donner son point de vue pour que l’internaute lambda puisse se faire sa propre opinion.

Avant de publier votre réponse, n’hésitez pas à contacter directement le rédacteur de l’avis, surtout si l’avis vous attaque, pour avoir le maximum d’information. Ceci débloque souvent des situations comme le rédacteur est écouté et entre en contact direct avec la direction.

Si la situation n’est pas débloquée, vous aurez tous les éléments pour établir une réponse professionnelle et fondée.

Voici les règles d’or de réponse à un avis :

- Soyez toujours factuel : ne rentrez jamais dans l’émotivité.
- Remerciez l’utilisateur d’avoir pris le temps de poster son avis.
- Évitez les réponses types copiées-collées.
- La réponse doit être publiée par un responsable identifiable de l’entreprise.
- Rebondissez sur l’avis : que l’avis soit positif ou négatif, vous pouvez rebondir sur ce que dit l’utilisateur pour mettre en avant certains aspects et services de votre établissement.
- Excusez-vous : il est important de reconnaître ses torts.
- Soyez transparent : aujourd’hui tout se sait ou finit par se savoir donc ne cherchez pas à masquer la vérité.
- Profitez-en pour corriger les problèmes : les utilisateurs sont votre meilleure source d’information, si les reproches sont fondées, n’attendez pas pour régler les problèmes.
- Ayez une orthographe irréprochable.

Faire retirer un avis

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Comme nous l’indiquions plus haut, des avis peuvent être publiés sur votre fiche sans que ces derniers ne correspondent aux critères de publication de Tripadvisor.

Vous pouvez essayer de contacter l’utilisateur pour en savoir plus et tenter de régler directement le litige mais si ça ne marche pas, vous avez trois possibilités pour tenter de faire retirer un avis :

- Formulaire de signalement

Tripadvisor met à la disposition des gestionnaires d’établissement un formulaire pour signaler les avis. Pour y accéder, vous devez vous rendre dans l’espace de gestion de votre établissement (voir ci-dessus).

L’avis sera examiné par Tripadvisor qui reviendra vers vous avec une réponse indiquant si l’avis correspond ou non à leurs critères de publication et s’il le laisse donc publié ou non.

- Procédure de notification et retrait

Sur le site de Tripadvisor, vous pourrez trouver deux modèles de courrier à leur renvoyer pour signaler et demander le retrait d’un avis jugé diffamatoire ou violant votre propriété intellectuelle.

Ce courrier doit être envoyé en recommandé avec accusé de réception aux États-Unis. La procédure peut prendre du temps et Tripadvisor reviendra vers vous pour confirmer ou non sa position.

- Intervention d’un avocat

Si malgré les étapes précédentes vous n’avez pas réussi à faire retirer l’avis concerné, vous pouvez faire appel à un avocat. Cette situation est à éviter comme elle risque de s’avérer coûteuse et de se prolonger dans le temps pour un résultat qui n’est pas garanti.

Le mieux est donc d’arriver à écrire une réponse poussée pour « enterrer » l’avis.

Pour un établissement touristique, il est crucial de contrôler sa réputation en ligne. Tripadvisor est un leader incontesté dans ce domaine mais il existe d’autres sites à exploiter : Yelp, Holiday Check... ainsi que Facebook* et Google+*.

Ne laissez pas les internautes parler de votre marque sans participer à la conversation !

* si votre établissement dispose d’une page

Patrick Leimbert - DR
Patrick Leimbert - DR
Patrick Leimbert est consultant en stratégie et marketing digital.

Après plusieurs années passées du côté client comme du côté agence, il est revenu en France en 2010 et a fondé la société Digital Adrénaline.

Il accompagne ses clients dans toutes leurs problématiques digitales, que ce soit de la refonte de leur site web à la mise en place d’une présence sur les médias sociaux.


www.digitaladrenaline.fr


Rédigé par Patrick Leimbert, Stratégie & Marketing le Mercredi 27 Novembre 2013
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