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Tunisie : Jet Tours rapatrie d'"urgence" à Clichy une partie de son call center

Un numéro central non surtaxé pour joindre le Call BtoB


Rédigé par Jean da LUZ le Vendredi 17 Février 2012

Si d'aucuns doutaient de la volonté de Thomas Cook de pérenniser la marque Jet Tours, voilà qui devrait mettre un terme définitif à leurs craintes. En effet, face à l'avalanche de plaintes enregistrées, le voyagiste a décidé de prendre des mesures d'urgence, telles le rapatriement à Clichy du Call Center BtoB concernent ses produits Maurice, Réunion, Maldives, Antilles et tous les Circuits d’ici la fin de la semaine prochaine. "Ceci en attendant une remise à niveau et une meilleure performance du prestataire tunisien."



''Désormais, les équipes du prestataire tunisien "se recentreront ainsi sur un nombre restreint de produits, permettant un perfectionnement et une montée en puissance plus rapide.   Elles  ne traiteront plus que vos demandes concernant nos lignes de produits les plus simples, soit 30% de vos appels environ." /photo dr
''Désormais, les équipes du prestataire tunisien "se recentreront ainsi sur un nombre restreint de produits, permettant un perfectionnement et une montée en puissance plus rapide. Elles ne traiteront plus que vos demandes concernant nos lignes de produits les plus simples, soit 30% de vos appels environ." /photo dr
Jet tours traite aujourd'hui 60 % des appels par son service téléphonique d’assistance et de support à la vente (Call Center BtoB) à Clichy et à Nantes (spécialistes Îles) pour l'offre de spécialiste vers les USA, le Canada, les Iles et l’Asie.

Mais, "Compte tenu des difficultés que vous rencontrez avec les équipes de ce prestataire nous avons décidé de mettre en place un plan d’actions d’urgence", souligne le TO.

Des difficultés qui avaient déjà fait l'objet des doléances, notamment, de Francis Gallo (Sembat Voyages) vice-président de MANOR, et propriétaire de 3 points de vente Jet tours "historiques", lors de la Convention de Lisbonne en novembre dernier.

Jérôme Maton, directeur général adjoint de Thomas Cook France, avait alors reconnu des dysfonctionnements. Pour autant, cela ne semblait pas remettre en cause les fondements de la délocalisation.

Même si celle-ci n'est pas remise en cause définitivement, l'erreur de casting semble suffisamment grave pour que l'on "Rapatrie à Clichy d'urgence" l’assistance prod sur Maurice, Réunion, Maldives, Antilles et pour tous les Circuits, d’ici la fin de la semaine prochaine.

"La totalité de ses produits et des circuits seront désormais traités à Clichy, par notre équipe d’experts déjà en charge de notre offre de spécialiste."

La Tunisie traitera les lignes de produits les plus simples

Le travail des 4 experts "envoyés à temps complet en Tunisie pour accélérer la montée en compétence des équipes locales pour l’assistance sur le reste de la production." vise à mettre améliorer l’efficacité de traitement et de fiabilité de la réponse.

"Il s’agit d’encadrer la résolution des dossiers complexes et de transmettre directement les méthodes et standards de travail du groupe selon un programme précis. Ce dispositif restera en place jusqu’à l’amélioration significative de la prestation."

Désormais, les équipes du prestataire tunisien "se recentreront ainsi sur un nombre restreint de produits, permettant un perfectionnement et une montée en puissance plus rapide.

Elles ne traiteront plus que vos demandes concernant nos lignes de produits les plus simples, soit 30% de vos appels environ."


La distribution n'aura pas du perdu dans l'affaire puisque le TO a décidé de mettre en place "un numéro central pour joindre le Call BtoB au coût d’une communication vers un numéro fixe en France : 01 76 77 23 00.

Une demande qui correspond au besoin des agences de "pouvoir joindre un numéro non surtaxé pour l’assistance gérée par notre prestataire basé en Tunisie."

Le coût de la communication vers ce nouveau numéro central est celui d’une communication normale vers un numéro fixe en France.

Un serveur vocal proposera aussi aux agences de sélectionner l’enseigne, puis le type de produits concernés par leur appel.

"Pour accélérer le traitement de vos demandes, conseille le voyagiste, vous pouvez préparer à l’avance les informations à transmettre au vendeur (code produit, ville de départ, etc.). Cela peut permettre de gagner de précieuses secondes pour l’agence, le vendeur et le client."

Enfin, "Un audit externe sera mené dans les jours qui viennent pour évaluer les points à améliorer."

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1.Posté par Roroxy le 17/02/2012 09:04 (depuis mobile) | Alerter
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Et ba il aura fallu attendre trop de temps avant de voir que la Tunisie ne remplacerait pas Clichy parce que quan on commence à te situer Majorque au milieu de l atlantique et te dire qu il n y a pas de club jumbo. Et encore c\\\'est qu un exemple

2.Posté par LEMALESTFAIT le 17/02/2012 09:15 | Alerter
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Qui a eu cette bonne idée génératrice d'une telle pagaille ?

On ne vend pas des voyages en Inde ou au Pérou comme des forfaits internet....
Il faudrait peux être respecter un peu plus la compétence des équipes en france... s'il en reste .. (ah oui si à nantes, heureusement que ce bureau est là d'ailleurs !!! il nous a sauvé la mise plusieurs fois...)

A propos d'inde, je crois savoir également que la compta JT est en inde + autre chose en Irlande !!
vraiment du grand n'importe quoi !

3.Posté par clubard le 17/02/2012 09:35 | Alerter
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c’est un bon début !!!
enfin une bonne décision de prise !
il ne vous reste plus maintenant a faire la même chose avec vos pseudo équipes d’animation et envoyer de réels professionnels sur vos clubs eldo et jumbo !!
ca vas remonter un peu le niveau et rassurer nos clients sur l'encadrement des mini-eldo !!

4.Posté par LEXPERT le 17/02/2012 09:40 | Alerter
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Petite précision à lemalestfait: les voyages en Inde sont depuis toujours traités par la résa experte Asie à Clichy


5.Posté par LEMALESTFAIT le 17/02/2012 09:51 | Alerter
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merci LEXPERT. Mon propos et vous l'aurez compris était de dénoncer cette situation ubuesque. Nous avons tous des exemples délirants concernant cette résa à tunis qu'il serait trop long de détailler ici !

6.Posté par QUELGACHIS le 17/02/2012 10:13 | Alerter
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encore une belle initiative de l'ancien PDG bien inutile et bien coûteuse. Quel gâchis et dire que ces gens sont si intelligents, paraît-il et veulent nous apprendre à travailler, la rentabilité à outrance rapide et sans concertation conduit au chaos. heureusement que la nouvelle équipe à les oreilles grandes ouvertes et écoute. bon courage car le chantier est encore vaste.

7.Posté par baudoin le 17/02/2012 10:47 | Alerter
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toujours à retenir.--Certains cadres dirigeants se sont montrés plus que défaillants dans leurs choix .Quid des sanctions liées aux erreurs de' castings 'de ce genre ???---

8.Posté par Sébastien le 17/02/2012 13:06 | Alerter
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Cela fait longtemps que je suis scandalisé par cette situation qui consiste à délocaliser les emplois du groupe !

Tunis pour le call center.

Inde pour la comptabilité.



Au-delà du fait que ce choix est hasardeux sur le plan de la performance (le rapatriement hâtif d’une partie du Call center en est déjà la preuve), en tant que franchisé Thomas Cook, je ne m’identifie pas à cette vision de l’entreprise inhumaine, opportuniste, mondialiste basée uniquement sur le profit.


Quelles sont donc les « valeurs » de l’entreprise Thomas Cook ?

Et en a-t-elle seulement ?


Respect de ses clients (CDV, hausse carbu, qualité accueil destination, encadrement village, états des avions etc…)

Respect de ses fournisseurs (hausse surprise et non concertée de 1.5%, …)

Respect de ses employés (délocalisations, …)

Respect de ses concurrents (bras de fer référencement Jet Tours agence enseignes, guerre AS voyages etc…)

Respect de ses partenaires






Mais cette délocalisation tunisienne est une position « publique » du groupe, qui me touche bien d’avantage le Français que le simple franchisé que je suis.



L’effondrement de la qualité de service du call center Jet Tours est un problème certes, mais c’est le choix de la direction du groupe ; libre à moi de m’en plaindre ou pas, de changer d’enseigne ou pas !

Cette délocalisation est en revanche un symbole fort du positionnement déshumanisé de Thomas Cook, que je ne partage pas et qui me dérange fondamentalement !

9.Posté par fanny le 17/02/2012 13:36 | Alerter
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Je tiens juste à rappeler que 90 % des appels étaient traités par la résa Mouscron et non Clichy ! et que Mouscron est au chômage ! quel gachis

10.Posté par V pour Vendetta le 17/02/2012 13:55 | Alerter
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baudouin-surtout à méditer pour d'autres dirigeants et dans d'autres entreprises du tourisme -T'inquiètes pas pour eux (certains cadres dirigeants) ils sont et seront toujours là mais si to, i tu as la moindre petite défaillance alors là on ne te loupera pas!!!!

11.Posté par une ancienne de la résa le 17/02/2012 15:11 | Alerter
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Et dire que pendant ce temps des anciens de la résa à mouscron attendent sans rien faire qu'on leur apporte un éventuel travail, et qu'à clicy ils doivent réambaucher, reformer d'autres personnes... Que d'économies!

12.Posté par une ancienne aussi de la résa le 17/02/2012 20:36 | Alerter
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Fanny on va dire 90% des appels généralistes stp pas Au Coeur du monde ni circuits. Comme quoi même des appels dits simples ne le sont pas ..... pas évident de tout savoir faire en qqes mois....mais fallait s'en douter....à aller trop vite, ben on se plante !!!!! Ces dirigeants pensaient peut être que le metier en call center n'était pas si compliqué? ben si, on trime pour apporter des sousous à TC, nous sommes indispensables...à bon entendeur !!!!! réagissez !!!!!

13.Posté par sophquipeut le 18/02/2012 10:11 | Alerter
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c'est bien dommage tout ça, alors qu'ils avaient du personnel compétent, ils ont préféré tenter le coup de délocaliser pour gagner quelques euros. Résultat, agences plus que mécontentes, clients craintifs de la marque et pertes de ventes et d'argent énormes pour le TO. Le problème c'est que revenir en arrière n'est pas possible car le personnel n'est plus là et ne reviendra pas. Espérons (pour nous surtout) que la situation s'améliorera et vite car s'il y a quelque chose qui ne passe pas en machine et qu'il faut appeler la résa, je préfère vendre un autre TO, c'est plus sûr. c'est quand même dommage d'en arriver là...

14.Posté par colère le 20/02/2012 00:27 | Alerter
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"des anciens de la résa à mouscron attendent sans rien faire qu'on leur apporte un éventuel travail". waouh ! c'est beau d'être actif dans sa recherche d'emploi... (commentaire 11)

15.Posté par Colère mdr le 20/02/2012 17:29 (depuis mobile) | Alerter
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Tc rappèlera ou rappèlera pas mouscron ? Maintenant la est la question ? Maintenant faut pas attendre que ça vous arrive comme une lettre à la poste votre travail !!!! Vous êtes combien a attendre comme ça ????

16.Posté par Agv tc le 20/02/2012 18:09 (depuis mobile) | Alerter
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Oui alors si ils réouvre mouscron va falloir qu ils soient un peu plus meilleurs qu avant car des erreurs yen à eu et des belles et jusqua la fin !!!! Ca va les challenger peut être :-)))

17.Posté par mistinguette le 20/03/2012 23:10 | Alerter
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Agv tc , personne n'est parfait ! seul celui qui compte sur les autres ne fait pas d'erreur ! à priori tu es agence tc , alors sers toi de ton système informatique !

18.Posté par présent depuis le début le 20/03/2012 23:20 | Alerter
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je pense qu'il doit y avoir un malentendu ! pendant 7 ans, on s'est démerdé avec quelques formations produits et une formation technique par-ci par-là. je pense que si on nous a "gardé" aussi longtemps, c'est qu'on était pas si incompétents que ça... et tout cela en ayant la visite "QUE" d'un seul directeur. on a pratiquement vu personne des "têtes pensantes" pendant cette durée, jamais un merci ni des encouragements... mais après tout, on est que des petits provinciaux et, de surcroit, pour certains, des belges...

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