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VDM : pour TourCom ''Ce n'est pas le nombre de clients qui compte, c’est la marge !''

l'interview de Richard Vainopoulos, président de Tourcom


Rédigé par Bertrand Figuier le Mercredi 18 Juillet 2012

Avec la météo déplorable et les différentes annonces du gouvernement, toutes mauvaises pour le portefeuille du consommateur, le Président de TourCom nous commente l’évolution des ventes de son réseau.



"Nous savons que de nombreux clients s’inscrivent en dernière minute mais, ça fait plus de 7 ans qu’on vit avec ce phénomène." Photo Tourcom
"Nous savons que de nombreux clients s’inscrivent en dernière minute mais, ça fait plus de 7 ans qu’on vit avec ce phénomène." Photo Tourcom
TourMaG.com - Nous sommes à la mi-juillet, où en sont les VDM ?

Richard Vainopoulos :
"C’est très difficile de donner des chiffres sur les dernières minutes.

Chez TourCom, nous prenons en compte les départs effectués et nous prélevons quelques jours après le départ des clients agence.

Nous savons que de nombreux clients s’inscrivent en dernière minute mais, ça fait plus de 7 ans qu’on vit avec ce phénomène.

Et ce n’est plus uniquement une question de prix… Contrairement à ce que soutiennent les pures players, une étude de l’Observatoire des fraudes par cartes de paiement relèvent que les règlements par carte à distance ne représentent que 8,4% des transactions.

Par contre près de 95 % des internautes consultent en ligne les propositions de tous les sites, qu’ils soient de voyages, d’hôtels ou d’autres secteurs des loisirs, puis achètent soit par téléphone soit dans une agence."

TourMaG.com - Et cette année, la météo n’a pas d’impact particulier sur les VDM ?

R. V. :
"Pas directement.

En fait, il s’agit plus d’un état d’esprit global. Le client n’a pas le moral, il repousse, il hésite… bref, je ne sais pas comment résumer ça ; disons qu’il a des « problèmes personnels », qu’il est préoccupé, et puis tout d’un coup, il veut partir et partir au plus vite.

Bien que, ça aussi, ce soit un phénomène qui existe depuis plusieurs années. En fait, c’est fini le temps où on achetait longtemps à l’avance parce qu’on avait peur de pas avoir de place ; c’est fini aussi le temps où on ne cherchait que le bon plan sur internet.

Le client est prêt à payer, mais à payer un prix « normal », comme on dit aujourd’hui. Le vrai changement aujourd’hui, c’est que le client a besoin d’être rassuré.

Il vient en agence ou bien il réserve par mail, et l’agent de voyages doit être disponible et surtout très réactif pour lui proposer ce qu’il attend.

D’où l’importance des fournisseurs TourCom Réceptifs, qui sont garantis financièrement par la centrale du réseau, et de nos permanents qui sont à la disposition des adhérents pour les accompagner dans leurs ventes."

TourMaG.com - Vous ne constatez pas non plus de tassement des départs ?

R. V. :
"Si nous avons des bouchons dans Paris en ce moment, c’est à cause des étrangers, qui sont nombreux, et des travaux en tout genre qui bloquent la circulation.

Ça n’a rien à voir avec un tassement des départs ; comme chaque année, à peine 46 % des Français partent en vacances et environ 20 % d’entre eux dépenseront plus pour partir en voyage à l’étranger, avec ou sans l’intermédiaire d’une agence…

En revanche, les Français vont faire des économies sur place, moins de restaurants, moins d’extras en général… Et ce n’est pas seulement une question de pouvoir d’achat, c’est aussi parce qu’ils n’acceptent plus de se faire pigeonner par les commerçants locaux."

TourMaG.com - « L’état d’esprit » dont vous parliez tout à l’heure doit compliquer un peu la gestion des stocks…

R. V. :
"Ce n’est plus un problème aujourd’hui.

Il y a des avions, des hôtels partout, avec un choix colossal et les sites BtoB fournissent aux agences toutes les informations, visuels compris, nécessaires pour construire un produit.

La grande force de TourCom, c’est d’ailleurs d’être le seul réseau volontaire qui propose, comme Voyageurs du Monde, 80 pays « vendables » jusqu’à 24 heures avant le départ ; ce que les TO ne peuvent plus faire, même à 4 semaines du départ."

TourMaG.com - Avec une tarification compétitive ?

R. V. :
"Réceptifs, aériens, hébergements, tous nos tarifs sont négociés à des prix équivalents TO.

Nous avons du volume et nous offrons la garantie de paiement… Cela dit, je précise immédiatement que ça ne touche pas le chiffre d’affaires des tour-opérateurs ; nos ventes chez eux ont progressé de 2 ou 3 % depuis le début de l’année. À coté de ça, la billetterie BSP augmente de 12 % ; les chiffres du sur mesure sont également en croissance…"

TourMaG.com - Comment expliquez-vous ces performances dans un marché plutôt morose ?

R. V. :
Chez Tourcom, ce n’est pas le nombre de clients qui compte, ni même le volume d’affaires, mais la marge et le bilan de fin d’année.

Quand, par exemple, un TO annonce une baisse de 7 % sur ses ventes du 1er semestre, un adhérent TourCom peut constater une hausse de ses marges de 5 %… Autre exemple, quand en 2009 la crise faisait plonger le BSP de 30 à 50 %, la marge des agences TourCom n’avait baissé que de 7 %.

Les gains viennent du fait que nous n’avons pas les mêmes coûts, pas de brochures notamment, ni la même structure de recettes, en particulier sur notre production directe.

En fait, l’agence TourCom est redevenue une véritable agence de voyages, comme elle pouvait l’être dans les années 70-80… Chez elle, un client peut tout trouver, du produit TO de base jusqu’à des places d’opéra pour un spectacle à Sydney ou à Milan… S’ajoute à ça, au service du client, la garantie des paiements et la gestion rapide des litiges…

TourMaG.com - Toujours cette question du modèle économique…

R. V. :
"Absolument.

Le modèle économique a changé depuis 1991.

On l’a oublié, mais la crise économique consécutive à la 1ère guerre du Golfe a été dure pour les agences de voyages, surtout avec l’arrivée des discounters.

Le 11 septembre et le tsunami ont modifié également le comportement des voyageurs.…

Auparavant, on avait 40 brochures, les clients achetaient 6 mois à l’avance et payaient le prix fort… 1991 a brisé cet âge d’or et les politiques de prix cassés n’ont rien arrangé : les clients ne comprenaient plus toutes ces différences de prix.

Peu de gens dans la profession, en dehors de Voyageurs du Monde, accepte de le voir."

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Tags : agence, tourcom
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1.Posté par Thierry Dévieux le 24/07/2012 19:42 | Alerter
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Bonjour,

Malgré mon très grand respect pour monsieur Vainopoulos, je ne partage pas sa vision du client : à le lire, celui-ci serait unique, semblable et avec un comportement uniforme. Il faudrait quand même lui parler de la segmentation et de la nécessité d'identifier des typologies de clients et non "le" client. Par ailleurs, a t'il des éléments d'enquête réalisée par Tourcom appuyant ses affirmations ? Si je comprends bien ce qu'il dit, Tourcom est génial parce qu'il vend tout ce qui est vendable (sur-mesure, hôtels, spectacles, etc) : un peu léger comme stratégie, non ?

Monsieur Vainopoulos n'est pas un chef d'entreprise mais un chef de réseau de chefs d'entreprises probablement plus à l'écoute du client que lui...Ceci dit, il dit aussi des choses justes et interressantes.

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